Az ügyfélszolgálatos kollégák munkájának képzése és visszacsatolása bonyolult feladat, ami rengeteg empátiát, gyakorlatot és elegáns végrehajtást igényel.
A megfelelő intézkedések mellett javul az alkalmazottak vállalat iránti elköteleződése és a munka hatékonysága is. Ezért fontos, hogy a vállalati vezetők átfogóan megértsék a hatékony visszajelzések lényegét.
A visszajelzés legyen:
#1 Konkrét és egyedi
Tartalmazza a teljesítmény növelésére vonatkozó világos és érthetően megfogalmazott elvárásokat.
#2 Időszerű
A visszajelzés legyen valós idejű és könnyen elérhető az operátor számára.
#3 Elegáns és szofisztikált
A visszajelzéseket tapintatosan, nem fenyegető módon, pozitív hangnemben kell átadni az operátornak.
#4 Viselkedésre fókuszált
Egy szituációban való viselkedésen könnyebb változtatni, mint a személyiségünkön.
#5 Proaktív
A gyengeségeket még azelőtt jelezzük és kezeljük, mielőtt valós problémákká válnak!
#6 Írásos
A probléma megértését segíti, ha írásban (is) rögzítjük a helytelen viselkedés hatását az eredményesség tekintetében.
#7 Ítéletmentes
A tárgyilagos, tényeken alapuló visszajelzésekkel elkerülhetők a személyes konfliktusok és sértődések.
#8 Pontos és hiteles
A visszajelzések kizárólag adatok és megfigyelések, ne pletykák alapján történjenek!
#9 Folyamatos
Legyen rendszeres, ne véletlenszerű.
#10 Szabályozott
A visszajelzési metódus legyen része a szervezetfejlesztésnek és a vállalati kultúrának!
#11 Célorientált
A visszajelzések a vállalat kulcsfontosságú területeire fókuszáljanak.
#12 Fókuszált
A megfigyelésekből kinyert információkat megerősítésre, vagy helyesbítésre kell felhasználni. Nem elég egy „vállveregetés”.
#13 Iránymutató
A visszajelzéssel együtt konkrét lépéseket kell tenni, illetve javaslatokat kezdeményezni a teljesítmény növelésére!
#14 Megfelelő gyakoriságú
A túl sok visszajelzés megzavarhatja az operátort, a túl kevés pedig elenyészőnek bizonyulhat a tényleges változtatáshoz.
#15 Többirányú
A változás előidézése szempontjából hatékonyabb, ha a kollégák több forrásból kapnak visszajelzéseket (vezetők, ügyfelek, beosztottak stb.).
#16 Sokoldalú
A személyes vagy írásos értékelések mellett a grafikonok és a diagramok, azaz a kvalitatív visszajelzések növelik a motivációt az eredményesebb munkavégzésre.
#17 Adatorientált
A visszacsatolás folyamatának bemutatásához konkrét, adatokon alapuló példákat kell felhasználni.
#18 Személyes
A visszajelzés módja igazodjon az operátor teljesítményének szintjéhez, viselkedéséhez.
Egy személre szabott visszacsatolás növelheti a kompetenciaszintet és a figyelem érzését.
#19 Könnyen érthető
A visszajelzést sosem virágnyelven fogalmazzuk meg! Legyen érthető és informatív!
#20 Teljesítmény-függő
Mielőtt visszajelzést adunk, vizsgáljuk meg, hogy az közvetlenül kapcsolódik-e az adott operátor teljesítményéhez.
#21 Együttműködő
Ha az operátorokat is bevonjuk a megoldási folyamatok kialakításába, a gyakorlat szerint könnyebben elfogadják a negatív visszajelzéseket is.
Azok a vezetők, akik a visszacsatolások beépítésével szeretnék növelni a kollégák eredményességét, a fenti lehetőségek jelentős részét vagy teljes egészét beépítik a folyamataikba.