Valószínűleg már neked is volt számos ügyfélszolgálatos élményed az életed során. Ha egy call centerre gondolsz, valószínűleg magad elé képzelsz egy embert, aki a telefon előtt ül, és naponta akár több száz hívást is kezel.
Elképzelhető, hogy volt már negatív tapasztalatod is, de ennek ellenére el kell ismernünk, hogy az ügyfélszolgálat döntő fontosságú tényező egy vállalkozás sikerében.
7 leggyakrabban félreértett tény a call centerekről
1# A call centeres munka könnyű
Ezt a sztereotípiát azok gondolják, akik még sosem látták a telefonhívások mögötti háttérmunkát.
Hétköznapinak és egyszerűnek tűnhet, de korántsem az. A telefonos ügyfélszolgálaton dolgozó embernek türelmesnek, pozitív beállítottságúnak és energikusnak kell lennie, hogy meg tudja oldani a legnehezebb helyzeteket is.
Egy másik tévhit, hogy a telefonos operátorok nem elég képzettek. Valójában az alkalmazottak egy call centerben folyamatos képzéseken vesznek részt, hogy el tudják végezni a feladatukat.
Nem csak a technikai rendszereket kell ismerniük, a megbízók termékeivel is tökéletesen tisztában kell lenniük.
Ahhoz, hogy az ügyfelek feledhetetlen élményben részesüljenek, az operátoroknak profi kommunikációs készségekkel is rendelkezniük kell.
2# Az ügyfélnek mindig igaza van
Az üzleti életben „az ügyfélnek mindig igaza van” nem szó szerint értendő.
Természetesen sohasem szabad az ügyféllel vitába bocsátkozni, de lássuk be, gyakran megesik, hogy téves meggyőződésekre vagy pontatlan tényekre hivatkozva keresnek fel egy ügyfélszolgálatot.
Teljesen rendben van, ha időről-időre nem értünk egyet egy túlzó betelefonálóval, de ebben az esetben is csak udvariasan javítjuk ki. A hangsúly a kezelés stílusán és módján van.
A pozitív hozzáállás, a nyugodt és kiegyensúlyozott hangszín és viselkedés elengedhetetlen egy call centerben. A professzionalizmus kiemelt jellegzetessége a call centeres munkának, amelyben az ügyfelet a legnagyobb tisztelet és kedvesség övezi.
3# Egy call center mindig csak kimenő hívásokat kezel
Sokaknak a call centerekről a váratlan hideg hívások jutnak eszükbe, amikor mindenféle terméket vagy szolgáltatást akarnak ránk sózni.
Egy call centerben azonban sokkal összetettebb és bonyolultabb feladatokat is ellátnak.
Sok vállalkozás call centerre bízza a saját ügyfélszolgálatát, hogy a vevők könnyen felvehessék velük a kapcsolatot akár a hivatalos munkaidőn túl is.
Az ügyfélszolgálat az egyik legkiválóbb módja annak, hogy gyorsan megtaláljuk a megoldást a panaszokra, az ügyfél elégedetten „távozzon”, és jóhírünket vigye.
3+1# A call centerek drágák és csak nagyvállalatoknak éri meg
A telefonos ügyfélszolgálatok olyan erőforrásokkal rendelkeznek, amikkel mindenféle vállalkozást, a kicsitől az egészen nagyig támogatni tudnak.
Számos olyan technológiai eszközzel rendelkeznek, amelyek különböző módon és célra működnek.
A call centerek rugalmas szolgáltatási csomagokat kínálnak a megbízók igényei alapján. A virtuális asszisztens szolgáltatást például olyan egyszemélyes vállalkozók is igényelhetik (ügyvédek, orvosok stb.), akik nem tudják mindig felvenni a telefont, de ezért nem akarnak ügyfelet veszteni.
Mielőtt azt gondolnád, hogy egy külsős ügyfélszolgálat nem a te cégedre van kitalálva, kérj személyre szabott ajánlatot, és a döntésed során mindig a céged hatékonyságát tartsd szem előtt.
A call centerek rendkívül hasznosak a vállalatok és az ügyfelek számára egyaránt.
Nélkülük minden bizonnyal rengeteg megoldatlan probléma lenne, és sok cég kerülne válságba a negatív szájreklám miatt. Legyen szó kis- vagy nagyvállalatról, segítenek növekedni és sikeresebbé válni.
