A mostani digitális környezetben sok vállalat a gyors és kifinomult online vevői élményekre összpontosít.

Az ügyfelek értékelik ezeket a törekvéseket, de a közvetlen emberi kontaktus továbbra is nagy igény.

A személyes kapcsolat még mindig a legerősebb lojalitást segítő eszköz. A fogyasztók jelentős részét kifejezetten bosszantja, ha nem tudnak egy konkrét emberrel beszélni.

Összegyűjtöttünk most hat módszert, amivel az ügyfélszolgálatodat emberibbé tudod tenni.

Humanizáld a márkát és a termékeket

Igen, a termékekkel szemben elvárt, hogy könnyű legyen a használatuk.

De mi a helyzet akkor, ha az ügyfél ennél többre vágyik? Nyiss egy YouTube csatornát és tölts fel rá termékismertető videókat.

A vizuális történetmesélés még emberibb, ha az eladóid mutatják be a termékeket használat közben.

Hívj szakértőket, kérj fel influencereket, hogy teszteljék és véleményezzék a termékeid.

Ha egy új terméket vezetsz be a piacra, vagy egy forgalmas időszak előtt vagy, indíts egy ügyfélszolgálatos kampányt, amiben bármit kérdezhetnek az érdeklődők az újdonságról.

Ajánlj fel emberi segítséget a digitális csatornákon is

Az emberek akkor is igénylik a személyes kapcsolattartást, ha kiváló digitális szolgáltatást nyújtasz.

Különösen igaz ez akkor, ha nagy összegű vásárlásra készülnek, vagy „bonyolult” terméket terveznek venni.

Ugyanez vonatkozik a panaszkezelésre. A károsultak szívesebben beszélnek egy létező emberrel, mint egy automata rendszerrel, vagy egy e-mail szoftverrel.

Mutass együttérzést és lelkesedést

Amikor az eladóknak vagy az ügyfélszolgálatos kollégáknak egy dühös emberrel kell beszélniük fontos, hogy megértést mutassanak, és lelkesen ajánlják fel segítségüket a probléma megoldásához.

Ez a hozzáállás pozitív üzenetet sugall az ügyfélnek, aki biztos lehet abban, hogy kollégái szívesen segítenek neki bármilyen helyzetben.

Légy proaktív, használd az ügyféladatokat

Az ügyféladatokhoz való hozzáférés lehetőséget ad arra, hogy proaktív szolgáltatásokat vagy ajánlatokat nyújts a vevőknek.

Ha egy légitársaságnál például törölnek egy járatot, az ügyfélszolgálat ajánljon fel automatikusan egy olyan repülést, ami megfelel az utas preferenciáinak: indulási idő, ülőhely és étkezés.

Ha webáruházad van, és egy vevő nem kapja meg időben a csomagját, a következő vásárláshoz ajánlj fel egy ingyenes kiszállítást.

Az adatok ismeretében elé mehetsz a panaszoknak, miközben építed a lojalitást is.

Kérj visszajelzést

Minden interakció után kérdezz rá az ügyfél tapasztalataira: mennyire elégedett a termékkel, a kiszolgálással stb.

Ezzel a figyelmességgel azt üzened a vevőnek, hogy értékeled a véleményét, és mindent megteszel a maximális ügyfélélmény megteremtésérét.

Képezd a dolgozóid az interperszonális készségeit. Hívd fel a márkádra proaktív módon a figyelmet. Biztosítsd ügyfeleid arról, hogy egy kedves és barátságos hang mindig a rendelkezésükre áll.