Minden vállalat, aki hosszú távú sikerben gondolkodik, az ügyfélélmény tökéletesítését prioritásként kezeli.

Az ügyfélközpontú hozzáállást a vásárlók értékelik, és nagy részük hajlandó többet is fizetni a garantált jó élményért.

A Dimension Data egy statisztikája szerint a cégek 84 %-nak az ügyfélszolgálat fejlesztése hozott jelentős bevétel növekedést.

Annak érdekében, hogy a célpiacod a márkád középpontjába kerüljön, ezt a hat szokást érdemes követned.

Hallgasd meg az ügyfeleid

Fordíts kiemelt figyelmet az ügyfeleid mondanivalójára!

Azok a tapasztalatok, amiket a márkádról mondanak akár másoknak, akár közvetlenül neked, felhasználhatók az ügyfélélmény javítására.

Elemezd rendszeresen az ügyfélszolgálati interakciókat, monitorozd a közösségi oldalakon megjelenő véleményeket, rendszerezd és értékeld az e-mail-es megkereséseket.

Miután megoldást találtál a feltett kérdésekre, kommunikáld minden csatornán.

Az ügyfelek így pontosan tudják, hogy figyeltél a véleményükre, tehát számítanak neked.

Figyeld a vevők útvonalát

Az ügyfélútvonal feltérképezésével kiszűrheted az esetleges hiányosságokat, és lépéseket tehetsz azok kijavítására.

Megeshet, hogy az egyik csatornáról a másikra történő átmenet nem zavartalan, ezért ahol porszem kerül a gépezetbe, ott fejleszteni kell az eladók vagy az ügyfélszolgálatosok kommunikációját.

Ugyanez vonatkozik az Internetes megjelenésekre és kommunikációra is.

Add meg az „önkiszolgálás” lehetőségét

Az emberek szeretnek időt spórolni, ezért az önkiszolgálás ideális megoldást kínál erre az igényre.

Egy nagyáruházban remek lehetőség például az önkiszolgáló kasszák nyitása, így a vevők elkerülhetik a hosszú sorban állást.

A weboldalakra applikálható chatbotok gyors válaszokat adhatnak egyszerű kérdésekre, a márka közösségi oldalain pedig lehetőség van arra, hogy az emberek egymást segítsék és ösztönözzék (pl. élelmiszeriparban receptekkel).

Teszteld az eszközeid

A technológia jelentős szerepet játszhat a nagyszerű vásárlói élmény megteremtésében, de mindig meg kell vizsgálni, hogy valóban segíti-e az ügyfeleid.

Az IVR menüket például gyakran ellenőrizni kell annak érdekében, hogy a betelefonálókat a lehető leggyorsabban a megfelelő operátorhoz irányítsák.

A chatbotokat csak olyan feladatokhoz szabad felhasználni, amelyeket valóban képesek teljesíteni.

Bármi, ami egy kicsit is bonyolult, megzavarhatja az ügyfeleket. Fontold meg az A/B tesztelés használatát az e-mail sablonokban és a hívási szkriptekben annak meghatározására, hogy melyik kommunikációs stílusok szimpatikusak az ügyfeleknek.

Tedd egyedivé az élményt

Törekedj arra, hogy a legtöbb vásárló azt érezze, hogy az élmény csak neki szól.

A személyre szabás azzal az egyszerű gesztussal kezdődik, hogy a nevén szólítod a vevőt a kommunikációdban.

Amint megismered az ügyfél érdeklődési körét, adj számára személyre szóló ajánlatokat e-mailben, remarketingben, postai levélben.

Az ügyfélszolgálaton biztosítsd, ha tudod, hogy a telefonáló olyan operátorhoz kerüljön, aki könnyen rá tud hangolódni és egy hullámhosszon van vele.

Képezd és motiváld az alkalmazottaid

A márkád csak akkor lehet ügyfélközpontú, ha az egész szervezeted ennek megfelelően viselkedik.

Tedd elérhetővé a fejlődést és a tanulást minden kolléga számára, majd motiváld őket személyre szabottan.

Szervezz képzéseket, indíts el egy mentorprogramot

Végül, de nem utolsó sorban oszd meg a kollégákkal az ügyfelek visszajelzéseit, és kérd ki az ő véleményüket is. Tapasztalataik kritikus jelentőséggel bírnak a vevők megértése szempontjából, amiket beépíthetsz a rendszerbe, hogy egyre jobb és jobb legyen.