Ha bárkit megkérnénk arra, hogy meséljen egy negatív ügyfélszolgálatos élményéről, nagy valószínűséggel nem kellene megerőltetni magát.

Azonnal eszébe jutna pár kellemetlen eset.

Ha viszont a pozitív tapasztalatokról kérdeznénk, valószínűleg keresgélnie kellene az emlékei között. Ez az úgynevezett 80-20-as szabály, miszerint a negatív élmények jobban berögzülnek a memóriába, miközben a jók elhomályosodnak.

A jót az emberek nagy része természetesnek veszi.

Ezzel magyarázható az az alapvető igazság, hogy az ügyfeleink a legnagyobb erőforrásaink, akik a hatékony munkára inspirálnak.

Az ügyfél bízik bennünk, jó szívvel akar emlékezni ránk, a termékünkre, a szolgáltatásunkra. Azt akarja, hogy jók legyünk. Így ő is jól jár.

Egy potenciális vásárlónak könnyebb egy valós személlyel üzletelnie, még akkor is, ha az informatika megszámlálhatatlan eszközt ad arra, hogy megtalálja a kérdéseire a válaszokat.

Az alábbiakban összegyűjtöttünk hét olyan bosszantó bakit, ami miatt könnyen el lehet veszíteni egy olyan ügyfelet, aki e nélkül hosszútávon elkötelezett vásárlónkká válhatna.

1/ Ha az ügyfél becsapottnak érzi magát

Nyilvánvalóan senki sem akarja szándékosan becsapni az ügyfeleit, mégis megeshet, hogy ezt a hatást érjük el, ha nem fordítunk kellő figyelmet rájuk.

Megeshet például, hogy a call centeres kolléga egy visszahívást ígér, aztán összecsapnak a feje felett a hullámok, rossz napja van. Elfelejti megtenni, amit megígért.

Természetesen mindenkinek lehet rossz napja, de sose feledkezzünk meg arról, hogy úgy bánjunk az ügyféllel, amilyen szolgáltatást mi magunk is elvárnánk. Ezért fontos a vállalati irányelv és a pontos adminisztráció.

2/ Ha hazudnak neki

Megeshet, hogy egy webáruházban 5 napos kiszállítást ígérnek. Közbejön valami. Nincs készleten az áru.

A vevő betelefonál az ügyfélszolgálatra, ahol azt mondják neki, elkeveredett a csomag. Lehet, hogy egyszer elhiszi, de második alkalommal már gyanús lenne egy hasonló kifogás. Elveszik a bizalom és egy ügyfél is.

Mindig mondjunk igazat, még ha hibázunk is, majd hozzuk rendbe úgy, hogy felejthetetlen maradjon a vásárlás.

3/ Ha nem tekintik fontosnak

Alapérvényű tény, hogy minden ember szereti, ha számít az, amit mond, kérdez. Ha egy ügyfél úgy érzi, hogy nem figyelnek rá, nem veszik komolyan a problémáját, amivel betelefonált, azt garantáltan nem fogja elfelejteni.

4/ Ha közönyösséggel találja magát szemben

Legyen szó bármely üzletágról, a vevők a bőség zavarában vannak.

Ha nem vagyunk velük kellően készségesek, akkor azt közönynek észlelik, és máris oda az eladás. Ha egy termékünknek vagy szolgáltatásunknak van olyan aspektusa, amit a vevő nem kérdezett, de előnyös lehet a számára, mutassuk be, ajánljuk fel. Ne csak az eladás legyen a cél, hanem a felejthetetlen élmény.

5/ Ha nem tud kapcsolatba kerülni a céggel

Tegyük fel, hogy az ügyfél egy egyszerű kérdésre szeretne választ kapni, de a céges ügyfélszolgálati telefon mellé van téve, vagy folyamatosan csak kicseng. Az ügyfél úgy érzi magát, hogy egy apróság miatt mintha egy tüskés bozóton kellene magát átverekednie. Ez egy olyan baki, ami miatt könnyen búcsút inthetünk az ügyfeleknek.

6/ Ha korlátozott az elérhetőségünk

Bármilyen meglepő is, a legtöbb ember alkalmazotti keretek között tól-ig dolgozik. Így a problémás ügyeivel, főleg, ha azok több időt igényelnek, vagy nem akarják, hogy mások is hallják, csak munkaidőn kívül tudnak foglalkozni.

Ha egy vállalkozás ügyfélszolgálata csak a klasszikus munkaidőben érhető el, lehetetlenné válik a telefonos segítségkérés. Azok számára, akiknek ez alapelvárás, nem kérdés, hogy egy korlátozott elérhetőség egyet jelent az ügyfél elvesztésével.

7/ Ha az értékesítő/ügyfélkapcsolati kolléga nem felkészült

Képzelj el egy olyan szituációt, amikor egy ügyfél betelefonál, és az operátor nem tud válaszolni egy kérdésére sem.

Nincs annál frusztrálóbb érzés, mint amikor nagy elvárásokkal betelefonál valaki, majd üres kézzel markolja a semmit.

A call centeres ügyintézők felkészültségén múlik a legtöbb esetben, hogy happy end-el zárul-e egy beszélgetés, és hosszútávra megnyernek egy ügyfelet a vállalkozás számára, vagy éppenséggel végleg kiesik a látókörükből.

Ne felejtsd el, hogy a sikeres ügyfélszolgálat titka az, hogy nincs titok.

Kínálj minőségi szolgáltatást, bánj úgy az ügyfelekkel, ahogy te is elvárnád másoktól. Ha így teszel, az emberek nem csak visszajáró vásárlókká konvertálódnak, de ajánlásokkal újabb és újabb ügyfeleket hoznak vállalkozásod számára.