A hagyományos ügyfélszolgálat jövője az AI világában

A digitális forradalom egyik látványos és hasznos eszköze a chatbot.

Nem csoda, hiszen a chatbotok különleges élményt nyújtanak a felhasználóknak, amivel a FinTech cégek mélyíteni tudják az ügyfél-elégedettség szintjét.

Éppen ezért nem is kétséges, hogy az üzleti és pénzügyi világ egyik legnagyobb technológiai vívmányai a chatbotok lesznek.

Egy, az Oracle tanulmánya szerint a vállalkozások 80 %-a már használja is a chatbotokat vagy tervezi azok bevezetését 2020-ig.

De vajon ezzel végleg búcsút mondhatunk a klasszikus ügyfélszolgálatoknak?

A válasz egyértelműen nem, hiszen a chatbotok arra lettek kifejlesztve, hogy a gyakran ismétlődő kérdésekre automatikus, sablonválaszokat adjanak.

Nem képesek egyedi problémák megoldására, valamint az emberi tényező hiányában az esetleges érzelmi krízishelyzeteket sem tudják kezelni.

Azok a FinTech startupok, akik a krízis-, és kockázatkezeléssel már az elején terveznek, ügyesen ötvözik a chatbot és a call center egymást támogató előnyeit.

Ezek együttes használatával fényévekkel minőségibb felhasználói élményt tudnak biztosítani, ami segítheti őket piacvezetőkké válni.

A chatbot és a call center egymás háttértámogatói lehetnek számos szituációban.

A chatbot rutinkérdésekre képes válaszolni. Tegyük fel, hogy pár sablonkérdés után egyedi problémák merülnek fel, amire az automata rendszer már nem tud válaszolni.

Képzeld el azt a helyzetet, amikor egy potenciális ügyfél, aki már a „Kosárba rakom” gomb megnyomása előtt van pár másodperccel, de távozik az oldaladról, mert nem kap releváns és kielégítő választ egy feltett kérdésére.

Ha ebben a szituációban bekapcsolódik a beszélgetésbe egy valós személy, aki kedves, segítőkész módon ad tájékoztatást, megmenthet egy üzletet.

A legtöbb esetben a válasz szinte biztosan ott van a weboldalon, de a chatbot ténye, azaz a szabad kommunikáció lehetősége nem készteti a legtöbb embert arra, hogy elkezdjen kutakodni.

Ha ott a bot, akkor elvárja, hogy azon keresztül minden kérdésére választ kapjon.

Összegezve egyáltalán nem előnyös elhanyagolni az élő beszéd és segítségkérés lehetőségének biztosítását sem.

Gondoljunk csak a nőkre, akik ugyanúgy pénzügyeket intéznek, vásárolnak.

Bizonyos helyzetekben a női célcsoport kifejezetten igényli a személyes, jobban mondva a telefonos tájékoztatást és segítségnyújtást.

A hagyományos és az AI technikákat együttesen, egymást támogatva használjuk, mert így gördülékennyé válhat az ügyfélkezelés, és magasabb szintre emelhető az ügyfél-elégedettség is.