A telefonos operátorok feladatai és felelősségei egy call centerben

Napjainkban egyre több célt szolgálnak a telefonos központok és vélhetően nincs ember, aki ne lépne valamilyen call centerrel kapcsolatba időről-időre. Kétségtelen, hogy a call centerek számos üzleti vállalkozás számára fontosak, de amikor az ott dolgozók felelősségéről és feladatairól esik szó, sokak számára rejtélynek tűnik, mi is történik pontosan a kulisszák mögött.

Az ügyfélszolgálattal szemben támasztott növekvő elvárások és a telefonos operátorok iránti igény miatt érdemes tisztában lenned egy telefonos kezelő napi feladataival és felelősségével. Akár saját ügyfélszolgálatot üzemeltetsz, akár kiszervezed ezeket a kulcsfontosságú feladatokat.

Talán tévesen azt gondolod, egy telefonos operátor feladata annyiban merül ki, hogy egész nap csak fogadja a bejövő hívásokat.

A valóságban a call centerben dolgozó emberek feladatai jóval túlmutatnak ezen. Napjaik pörgősek, számtalan akadályba ütközhetnek, ami magas fokú rugalmasságot és gyorsaságot igényel részükről. És bár a hívásfogadás az elsődleges feladataik közé tartozik, számtalan más adminisztrációs feladatot is el kell látniuk. Napi feladataik kismértékben ugyan eltérhetnek, de az alapvető elvárások velük szemben az alábbiak.

A telefonos operátorok feladatai és felelősségei egy call centerben

Időben és barátságosan válaszolni a bejövő hívásokra.

Értékelni a hívók problémáit és panaszait, és megfelelő megoldásokat adni azokra.

Válaszolni az ügyfelek igényeire és személyre szabott szolgáltatásokat nyújtani.

Információt adni a vállalat/ügyfél termékeiről, szolgáltatásairól és érdeklődést kelteni azok iránt.

Termékek és szolgáltatások értékesítése direkt vagy indirekt módon.

A megszerzett információk átadása a további lehetséges fejlesztésekhez.

Feldolgozni a megrendeléseket, az űrlapokat és az alkalmazásokon keresztül érkező adatokat.

Szükség esetén a hívások átirányítása a csapat más, kompetens tagjainak.

Releváns jegyzetek készítése az ügyfél interakciói alapján.

Olyan problémák azonosítása és dokumentálása, amelyekkel az ügyfelek küzdenek.

Jelentések készítése az ügyfelek visszajelzéséről.

Teljes hívásnaplók és jelentések készítése.

Ügyféladatbázisok kezelése és frissítése.

Ügyfélhívások nyomon követése.

Az ügyfélelégedettség és hűség növelése megfelelő szolgáltatási élmény biztosítása mellett.

Tekintettel a feladatok és felelősségek sokféleségére, egy call center operátorainak nap mint nap bizonyítaniuk kell kommunikációs és szociális készségeiket. Mindenekelőtt empatikusnak és elkötelezettnek kell lenniük az ügyfélélmény javítása érdekében, és maximálisan ismerniük kell cégüket vagy partnereiket, hogy releváns információkat adhassanak a hívóknak a lehetséges megoldásokról.