A call center kiszervezése vállalati és ügyfél oldalról is forró témának számít.
A cég szempontjából a kiszervezés kifejezetten vonzó lehet az ügyfélkommunikáció szempontjából, de idegtépő is, ha arra gondol, hogy bizonyos mértékben „feladja” a terület feletti ellenőrzést.
Az ügyfelek oldaláról tekintve a kiszervezés sok előnnyel jár.
Gondolj csak a több operátorra és a hosszabb vagy non-stop szolgáltatási időre! Ugyanakkor csalódásokat és félreértéseket is okozhat számukra, ha nem megfelelő a kiszervezés minősége.
Nézzük meg közelebbről az ügyfélszolgálat kiszervezését és azt, mit jelenthet ez egy vállalkozás számára!
Mit jelent a call center kiszervezése?
A telefonos ügyfélszolgálat kiszervezése az a folyamat, amelynek során egy vállalat külső szolgáltatót alkalmaz a call center működtetésére és irányítására.
A vállalatok dönthetnek úgy, hogy call center tevékenységeik egészét vagy csak egy részét szervezik ki (pl. ügyfélszolgálat, értékesítés, szolgáltatás, piackutatás stb.).
Általánosságban a cégek az ellenőrzés legnagyobb részét átadják a külső szolgáltatónak, felhatalmazva őket az operátorok felvételére és képzésére, a call center szoftver karbantartására és a napi műveletek kezelésére.
A call center kiszervezésének főbb előnyei
Legnagyobb előnye, hogy a külső szolgáltató fedezi a műveletek költségeit, beleértve a call center szoftver karbantartását és bérbeadását is. Ez jelentős megtakarítást jelenthet a vállalat számára.
A call center kiszervezése éjjel és nappal is megkönnyítheti az ügyfelek számára nyújtott szolgáltatást, mivel a kihelyezett call center-ekben általában több műszakban váltják egymást az operátorok.
A call center kiszervezésének fő hátrányai
Legnagyobb hátránya lehet, hogy csökkenő ügyfél-elégedettséghez vezethet, ha a szolgáltatási oldalon nem ugyanazt a nyelvet beszélik, mint a megbízó és annak ügyfelei.
Ezen túlmenően a vállalatok úgy érezhetik, hogy call center-műveleteik már nincsenek az irányításuk alatt, ezért csökken a befolyásuk a márka képviseletével, a vállalati ismeretekkel vagy a call center-döntésekkel szemben.
Nézzük meg tehát, hogy mi az a 25 kérdés, amelyet fel kell tenned call center-ed kiszervezése előtt!
- Mit szeretnék elérni a kiszervezéssel? (célok)
- Call center-em mely területeivel bízzam meg a külsős céget?
- Mennyibe kerül a kiszervezés?
- Arra számítok, hogy ez jelentősen befolyásolja a haszonkulcsomat?
- Mennyire akarom, hogy a főhadiszállás kiszervezett telefonközponttal működjön?
- Mennyi időt takarít meg hosszú távon a kiszervezés?
- Mennyi időt vagyok hajlandó az előkészületekre fordítani?
- Hol legyen helyileg a call center?
- Betartják-e az adatvédelemre vonatkozó törvényeket a telefonos központban?
- Mennyire lesz biztonságos a kiszervezett megoldás?
- A telefonos ügynökök egyidejűleg más cégek felé is hívást indítanak?
- Mennyire lesz irányításom az operátorok kiválasztása felett?
- Milyen lesz az ügyfélszolgálatom nyitvatartási ideje?
- Hogyan tudom biztosítani a vállalati minőségi előírások betartását?
- Hogyan történik vállalati kultúránk átadása?
- Hogyan készülnek fel a külsős operátorok termékeink és/vagy szolgáltatásaink ismeretéből?
- Hogyan fog történni a megbízott emberek folyamatos képzése a változó piaci körülmények között?
- Milyen KPI-ket mér a szolgáltató?
- Milyen call center KPI-ket használjak az elvégzett munka sikerének nyomon követésére?
- Vajon az ügyfeleim bánják, ha kiszervezem a call centeremet?
- Egyáltalán észre fogják venni, hogy a call center ki lett szervezve?
- A kihelyezett call center képes lesz fogadni a hívásokat bárhonnan, ahol az ügyfeleim vannak?
- Lehetséges-e a nem csak telefonos kommunikáció kiszervezése? (pl. e-mailek kezelése, időpontok egyeztetése stb.)
- Milyen call center szoftvert fog használni a külső cég?
- Mennyire lesznek testre szabhatóak a szoftverbeállítások?
(Megjegyzés: ez a lista korántsem teljes!)
Ahogy a fenti felsorolásból is láthatod, a call center kiszervezésének számtalan árnyalata van. Minden a fenti kérdésekre adott válaszaidtól függ.
A kiszervezés nem kötelező, csupán egy választás, és az is lehet, hogy nem a te választásod.
Amennyiben előnyt tudsz belőle kovácsolni, de vannak benned még kérdések, szervezd ki először csak egy részterületed, például az ügyfélszolgálatot, és akkor ugorj nagyobbat, ha már összecsiszolódtál partnercégeddel!
