A tökéletes operátor készségei és kompetenciái egy call centerben

Okkal tehetjük fel a kérdést, hogy az online világban, ahol minden információ könnyen és gyorsan elérhető, miért van mégis létjogosultsága a cégek telefonos elérhetőségeinek.

Az emberek alapvetően bizalmatlanok.

Önmagukkal és másokkal szemben is. Ha egy cég terméke vagy szolgáltatása valóban érdekli az ügyfelet, akkor olyan kérdések is felmerülhetnek benne, amikre az online felületeken nem találja meg a választ.

Ilyenkor jön képbe a call center, ami biztosítja a cég elérhetőségét. A vonal másik felén ülő operátor személyisége és hozzáállása pedig meghatározza, hogy lesz-e üzlet a beszélgetés végén, vagy sem.

Általános készségek

  • Számítógépes programok, és Internet magas szintű ismerete.
  • Gyors és gépírás készség.
  • Tiszta, artikulált beszéd.
  • Jó telefonos modor.
  • Kiváló kommunikáció, és kapcsolatteremtő képesség.
  • Motiváltság a közös sikerben.
  • Fejlődőképesség és akarás.
  • Proaktivitás.
  • Kreativitás.
  • Gyorsaság, precízség.
  • Problémamegoldó képesség.
  • Dinamikus személyiség.
  • Lendületesség.
  • Sikerorientált.
  • Célorientált.
  • Ügyfélorientált.

Kiegészítő, különleges készségek

  • Értékesítési tapasztalat – egy termék vagy szolgáltatás értékesítésének készsége.
  • Ügyfélközpontú gondolkodás – empátia, és kiváló ügyfélkapcsolati készségek.
  • Kiváló tárgyalási stílus és képesség.
  • Hitelesség, szakmai tudás.

Egy call centerben, ahol marketing kampányokat kell támogatni, az értékesítési tapasztalat dominál jobban.

Egy adósságkezelő cég ügyfélszolgálatán a tárgyalási képesség lehet a fontosabb szempont.

Egy általános ügyfélszolgálat esetében pedig a kapcsolatteremtési képességek és az empatikus hozzáállás játszanak fontosabb szerepet.

Ezért lényegesek az operátor készségei egy call center életében.

Egy felvételi helyzetben ezeket a képességeket jól körül kell járni és tesztelni. Ezekből a készségekből következtethetünk arra, hogy a potenciális operátor mennyi hívást tud egy műszakban a lehető leghatékonyabban kezelni.

Ha ezek az alaptulajdonságok hiányoznak egy jelöltből, úgy annál többet kell költeni a képzésére.

Ha tetszik, ha nem, a call centerek esetében is a költséghatékonyság az egyik legfontosabb szempont.

Általánosságban elmondható, hogy az operatív feladatok 70 %-a az operátor munkájából jön össze.

Minél több hívást tud kezelni egy call centeres, annál kisebb létszámra lesz a cégnek szüksége.

Ezért van az, hogy a toborzáskor nagyon körültekintően megvizsgálják a jelentkezők képességeit. És ugyanebből kifolyólag fordítanak óriási figyelmet a már meglévő, bevált operátorok folyamatos képzésére is.