2020-ban, a COVID-19 megjelenésével most minden eddiginél nagyobb szükségük van a cégeknek olyan technikákra és módszerekre, melyekkel meg tudják őrizni meglévő ügyfeleiket és még újakat is képesek szerezni. Egy kivételesen jól képzett ügyfélszolgálati csapat, ahol mindenki empatikus és szakértelemmel kezeli az ügyfelek hívásait, versenyelőnyt jelenthet minden cég számára. A telefonos operátorok a cég nevei, arcai, […]
A call center kiszervezése vállalati és ügyfél oldalról is forró témának számít. A cég szempontjából a kiszervezés kifejezetten vonzó lehet az ügyfélkommunikáció szempontjából, de idegtépő is, ha arra gondol, hogy bizonyos mértékben „feladja” a terület feletti ellenőrzést. Az ügyfelek oldaláról tekintve a kiszervezés sok előnnyel jár. Gondolj csak a több operátorra és a hosszabb vagy […]
Egyes cégvezetők szkeptikusan állnak részfolyamataik kiszervezéséhez, és bizonyára vannak olyan esetek, amikor ez az érzés indokolt. Az ügyfélszolgálat azonban egy olyan terület, ahol sok csalódás érheti az ügyfeleket, ha nem megfelelő minőségű a szolgáltatás. Vegyünk egy példát. Egy ügyfél, aki segítséget szeretne kérni, mert nem ért egy termékleírást és nem tudja üzembe helyezni a megvásárolt […]
Nem titok, hogy a vállalkozásoknak hatalmas versenyelőnyt jelent a kimagasló ügyfélélmény-teremtés ahhoz, hogy üzletüket magasabb szintre emeljék. A gyorsan változó vevői igényekhez való alkalmazkodás fenntartható vásárlói hűséget teremt. Gyakorlatilag ez a receptje a hosszú távú üzleti sikernek. A COVID-19 hatása az ügyfélszolgálati stratégiákra A koronavírus megjelenésével az üzleti prioritások érezhetően eltolódtak. A vállalkozások nagymértékben a […]
Egy ügyfélközpont életében a megfelelő hívásáramlás képezi a hatékony munka alapját. Ha a beérkező hívások nem a megfelelő osztályhoz vagy operátorhoz érkeznek, akkor a teljes rendszer „leáll”. Nő az ügyfelek frusztrációja, emelkedni kezd az elégedetlenség, miközben türelmetlenül várják, hogy végre egy kompetens kollégához kapcsolják őket. Érthető, hogy a felhergelt ügyfél hangulata idővel átragad(hat) az operátorokra […]
Egy ügyfélszolgálaton dolgozó operátor kapcsolata a munkaadójával már jóval azelőtt elkezdődik, hogy felemelné az első telefont az új munkakörében. A munkavállalói tapasztalatok több lépcsős szakaszból épülnek fel, ami az érdeklődés felkeltésével és a toborzással kezdődik. Ezeknek egy közös célja van: mindent elsöprő, pozitív első benyomás alakuljon ki a cégről és a jelentkező azonosulni tudjon a […]
Egy korábbi cikkünkben számos stratégiát mutattunk be, amelyek az operátorok sikeres betanítási folyamatainak segítségére szolgálnak. Most bepillantást nyújtunk abba, hogy a fejlesztéssel és a rendszeres tréningekkel hogyan hozhatjuk ki az ügyfélszolgálatos kollégákból a csúcsteljesítményt. Ezen a ponton azonban fontos tudni, hogy a felmerülő digitális tendenciák miként befolyásolják az operátorok teljesítményét és a sikeres munkához szükséges […]
Miért van szükség virtuális asszisztens igénybevételére? Kutatások szerint az érdeklődők közel 81 %-a fordul a cégek ügyfélszolgálatához, mielőtt fizikailag találkozna egy eladóval. Ki veszi fel a telefont munkaidő után? Az emberek munkaidőben dolgoznak. Ügyes-bajos kérdéseiket nem szívesen kötik mások orrára, ezért munkaidőn kívül próbálják telefonon elérni a cégeket. De ki fogadja a hívásokat, miután lejár […]
Lehet, hogy meglepő, de a globális telefonos ügyfélszolgálat piaca töretlenül növekszik és egyre színvonalasabb élményközpontú szolgáltatásokkal nyerik meg az ügyfelek bizalmát. Az automatizált megoldások ellenére az emberek jelentős része még mindig a közvetlen emberi kapcsolatokat keresik a vállalatokkal, hogy kérdéseikre vagy panaszaikra válaszokat kapjanak. Ilyen körülmények között feltétlen gondolkozz el azon, hogyan kínálhatnál feledhetetlen élményt […]
Az ügyfelekkel kiépített pozitív kapcsolatok mögött javarészt az áll, hogy mennyire tudunk jól kommunikálni velük. Az egyre kiválóbb vevői élmény biztosítása érdekében elengedhetetlen, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak napról-napra jobbak legyenek a profi kapcsolatteremtésben. Az alábbiakban 5+1 értékes tippet gyűjtöttünk össze, amelyek segítségével az operátorok könnyebben tudnak kiemelkedően jó kapcsolatot teremteni a telefonálókkal. Íme a tippjeink! […]
