Egy ügyfélszolgálaton dolgozó operátor feladatai közé tartozik a hallgatás. De felejtsük el a hollywoodi filmekben látott, unott telefonos hölgyeket, akik manikűröznek, miközben a vonal túlsó oldalán az ügyfél próbálja elsírni a bánatát!

Egy call centerben a hatékony hallgatás során értékes visszajelzéseket gyűjtenek az operátorok.

Olyanokat is, amelyek segíthetnek a termékek és szolgáltatások fejlesztésében vagy amelyek olyan problémákra hívják fel a figyelmet, amelyek nehezítik vagy hátráltatják a hatékony ügymenetet.

A hatékony hallgatás első hallásra egyszerűnek tűnhet, de hidd el, nem kis kihívás! Az alábbiakban összefoglaltuk, miért fontos a hatékony hallgatás, és tippeket adunk arra is, hogyan képezz ki valóban „értő” füleket!

Miért fontos meghallgatni az ügyfeleket?

A rövid válasz: az ügyfelek meghallgatása elősegítheti a vállalkozás fejlődését.

A hatékony hallgatás segíthet a vállalkozással kapcsolatos fontos információk összegyűjtésében.

Az ügyfelek visszajelzései pedig a legjobb módja annak, hogy megértsük, hogyan érzik magukat az általunk gyártott vagy forgalmazott (szállított) termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatosan.

De hogyan működik az aktív hallgatás a gyakorlatban? Íme pár példa a kapcsolat és a bizalom kialakítására!

A kérdések vagy kérések iránti aggodalom demonstrálása.

A probléma megismétlése és megfogalmazása, hogy 100 %-ban megértsük és meghalljuk az ügyfelet.

Egy videó chat-ben nem verbális jelek, például szemkontaktus és előrehajolás.

Olyan szóbeli megerősítések, melyek azt demonstrálják, hogy jelen vagyunk, például „látom”, „tudom” és „teljesen megértem”.

Hogyan javíthatjuk a hallgatási készséget az ügyfélszolgálaton belül?

Ha ügyfélszolgálatod van, érthető, hogy fejleszteni akarod csapatod hallgatási készségeit is. Ahhoz, hogy ez rutinból menjen, érdemes heti rendszerességgel kis tréningek formájában gyakorolni.

Érdemes minden alkalommal egy kiemelt aktív hallgatási tippre fókuszálni. A legfontosabb azonban az ismétlés, hiszen így épül be a tudatalattiba is a fókuszált figyelem.

Vegyük például azt, hogy a verbális megerősítéseket gyakoroljátok, amelyek empátiát alakítanak ki az ügyfelekben!

A szerepjáték során lehetőség szerint minél több alkalommal hangozzanak el olyan szófordulatok, mint például „ohh” vagy „sajnálattal hallom”, „teljesen megértem az aggodalmát”!

Minél jobban fókuszálnak az operátorok ennek az egy készségnek a gyakorlására, annál jobban beépül kommunikációjukba.

Ez a sok képzés nem kis munka, de a feledhetetlen ügyfélélmény megteremtéséhez vezető út egyik legeredményesebb módja.

10 aktív hallgatási készség a call center-operátoroknak

1# Aktívan mutassa ki, hogy nyomon követi az ügyfelek beszédét olyan állítások használatával, mint például a „látom”, „értem” stb! Ezzel kifejezi, hogy követi, amit az ügyfél közöl.

2# Soha ne szakítsa félbe az ügyfelet, hacsak nem pontosítani akarja a hallottakat! Soha ne vágja félbe vagy szakítsa meg őket akkor, amikor aggodalmaiknak adnak hangot!

3# Mutasson aggodalmat! Az empátia az egyik legfontosabb tulajdonság, amelyet az ügyfelek elvárnak, amikor egy ügyfélszolgálat kollégájával beszélnek. Hatékony hallgatónak lenni azt is jelenti, hogy empatikusnak és megértőnek kell lenni a kérdéseikkel szemben.

4# Kerülje a zavaró tényezőket! A mai világban könnyen elkalandozhat a figyelem, ezért amikor ügyfelekkel kapcsolatos problémák megoldására törekszik, mindenáron el kell kerülni a zavaró tényezőket.

5# Mutassa meg az ügyfeleknek, hogy törődik velük és aktívan hallgat! Ismételje és/vagy fogalmazza át az elhangzottakat, hogy az ügyfelek érezzék, megérti őket!

6# Tegyen fel kérdéseket! A kérdések feltevésével nemcsak aktív hallgatóvá válik az operátor, de olyan problémákra is adhat megoldást, amit az ügyfél extra elköteleződéssel hálál meg.

7# Kerülje a vitát és ne védekezzen! Az ideges ügyfelek természetesen megpróbálják kiverni a biztosítékot. Fontos, hogy az operátor meghallgassa a kérdéseiket, és tartózkodjon a vitától vagy a védekező magatartástól!

8# Építsen bizalmat! Amikor az ügyfelekkel beszél, győződjön meg arról, hogy empatikus és barátságos hangot használ! Biztosítsa az ügyfelekkel, hogy mindent megtesz a megoldás érdekében és segít nekik! Az ügyfélnek éreznie kell, hogy az operátor érte van és nem ellene.

9# Legyen személyeskedő! Próbáljon kapcsolatba lépni az ügyfelekkel, miközben beszél velük! Ez kifejezi, hogy aktívan hallgat, és segít abban, hogy az élmény jobb legyen számukra.

10# Használjon pozitív nyelvet! Amikor ügyfelekkel kapcsolatos kérdéseket kezel, próbáljon tartózkodni a negatív kifejezések használatától! Például a „ne nyomja meg a piros gombot” helyett mondja azt, hogy „a zöld gomb a jó választás”! A pozitív nyelv használata ráadásul segít csökkenteni az ügyfélszolgálati hívásokkal járó stresszt is.

Az ügyfelek hatékony hallgatása tehát különféle készségeket igényel, melyek többsége képezhető és elsajátítható. Egy professzionális call center-ben ezek a tréningek a mindennapos munka részei, ezért tud eredményesen működni.