A vállalkozások nagy része egy túltelített, zajos piacon próbálja kihalászni a legtöbb potenciális ügyfelet. Az emberek soha nem látott mennyiségű ajánlat közül válogathatnak.

Az Internetnek köszönhetően keresgélnek, ajánlásokat olvasnak, összehasonlítanak. Lehetőségük van már a telefonjukon keresztül is eldönteniük, kinél fogják a pénzüket elkölteni.

A hozzáértő vállalkozások ezért úgynevezett ügyfélközpontú gondolkodással igyekeznek minél több lehetséges vásárlót kifogni az értékesítési folyamataikon keresztül.

Mit jelent az ügyfélközpontú gondolkodás?

Az ügyfélközpontú vállalkozások a termékek és szolgáltatások direkt eladása és előnyeinek kiemelése helyett a vevők igényeire fókuszálnak.

Figyelik a vásárlói motivációkat, a fájdalompontokat, a vágyakat, azokat a szófordulatokat, amikkel ezeket körülírják.

Ahhoz, hogy ezeket az információkat kinyerjék, bevonják a potenciális vevőket egy-egy folyamatba, piackutatásokat végeznek, dokumentálják a fogyasztói kérdéseket, panaszokat.

Mindezek kiértékelésével és alkalmazásával nagyobb értékekhez juttathatják a vásárlókat.

Ahhoz, hogy minden igényre fel legyen egy cég készülve komoly ügyfélszolgálati stratégiával, szabályzattal, eszközparkkal és képzett személyzettel kell rendelkeznie.

Ennek kialakítása gyakran ott bukik el, hogy nincs rá elég forrás vagy idő.

Mindazonáltal egy ügyfélközpontú értékesítési folyamat kialakítása hosszútávon jelentősen megnövelheti az eladásokat és az ügyfelek elköteleződését.

Az ügyfélközpontú vállalati kultúra kialakításának 5 gyakorlati lépése

1/ El kell szakadni attól a mentalitástól, hogy minden ügyfelet egy kaptafára vegyünk.

2/ Ne elégedjünk meg egy jó ügyfélszolgálattal! Törekedjünk az ügyféllel való együttműködésre!

3/ Azt kell elérni, hogy a vevő akarjon vásárolni, és úgy érezze, az ő kezében van az irányítás.

4/ Hagyja, hogy a vásárlói vélemények és visszajelzések alakítsák a termékeket vagy a szolgáltatásokat.

5/ Fókuszáljon arra, hogy folyamatosan jó kapcsolatot ápoljon az ügyfelekkel!

Az ügyfélközpontú gondolkodás előnyei

Természetesen a legnagyobb előny a megnövekedett és folyamatos értékesítés.

Egy ügyfélorientált vállalkozás életében ez annak köszönhető, hogy jobban megértik a vásárlók igényeit.

Az értékesítés előtt és után az ügyfélszolgálat segít például a döntés meghozatalában vagy egy panasz kezelésében. Az értékesítés alatt pedig lehetőséget nyújt arra, hogy az egyedi igényeket is kielégítse.

Bizalmat és szoros kapcsolatot épít.

Elősegíti a folyamatos értékesítést a meglévő ügyfelek irányába, amivel jelentősen csökkenteni lehet a reklámkiadásokat. Könnyebb megtartani egy régi ügyfelet, mint újat szerezni.

Könnyű ajánlásokat szerezni a meglévő elégedett vásárlóktól.

A visszajelzéseknek köszönhetően hatékonyabban lehet fejleszteni a termékeket és a szolgáltatásokat.

Ha pontosan azt adjuk, amire a vevő vágyik, nagy eséllyel minket választ, amikor kinyitja a pénztárcáját.

Az a vállalkozás, ami nyomon követi a visszajelzéseket, készségesen válaszol, ha segítségért fordulnak hozzá, nem csak egy hűséges ügyfelet nyer.

Az elégedett vásárlók örömmel és maguktól ajánlják azokat a cégeket, termékeket és szolgáltatásokat, melyeknél megtalálták a számításaikat.