Egy tökéletesen működő ügyfélszolgálat egy életre elkötelezetté teszi az ügyfelet, aki elégedettségében és önszántából továbbajánlja a vállalkozást a barátainak, családtagjainak és (közösségi) ismerőseinek.

Ahhoz, hogy ez megvalósuljon, nélkülözhetetlen a valódi vágy a cég részéről, hogy a vevőit elkápráztassa, miközben természetesen értékesíti a termékeit vagy a szolgáltatásait.

A vevő(k) teljes tapasztalatát figyelembe kell venni attól kezdve, hogy belép az üzletbe, ellátogat a weboldalra vagy felhívja az ügyfélszolgálatot.

Tudva, hogy mire vágyik, mire gondol, egyre hatékonyabbá tehető az üzleti tevékenység.

Írásunkban most azt foglaltuk össze, hogyan tudja az ügyfélszolgálat a vásárlói bizalom kialakulását növelni/elősegíteni.

Határozzunk meg az ügyfélszolgálati szabványokat

Az ügyfelek tudni akarják, milyen elvárásaik lehetnek egy vállalkozás felé.

Az ügyfélszolgálat alkalmazottai pedig azt, hogy mit vár el a cég Tőlük a vásárlói igények 100 %-os kiszolgálása érdekében.

A szó elszáll, az írás megmarad, szól a közmondás, és ez örök érvényű.

Nem elég elmondani egyik félnek sem, mik a jogaik, vagy a másik oldalon a feladataik. Az ügyfélszolgálatot üzemeltető cégnek létre kell hoznia azt a dokumentumot, ami részletesen taglalja a szabványokat.  

Alakítsuk ki a folyamatokat, és állítsuk fel a tökéletes csapatot

Az ügyfélszolgálaton nem éri meg garasoskodni. Az erre szükséges forrásoknak a fő kiadások között kell szerepelniük, ha ki akarjuk elégíteni, sőt túlszárnyalni a vevők elvárásait.

Képezzük a csapatot

A lelkesedés, a mosolygós és barátságos hang nem elég ahhoz, hogy az ügyfelet levegyük a lábáról. Ezen a téves elgondoláson ideje túllépni.

A call centeres kollégákat rendszeresen, sokoldalúan és hatékonyan képezni kell, hiszen egy folyamatosan változó piacon kell helytállniuk nap mint nap.

A kollégákat kezeljük úgy, mint az első ügyfeleket

Senki sem szereti, ha egy goromba, ellenszenves ember szolgálja ki.

Egy elégedetlenkedő alkalmazott sosem fog boldog vevőket hozni a biznisznek.

Mindig tartsuk szem előtt az alkalmazottak boldogsága és kívánságai. Ha úgy érzik, értékelik a munkájukat szakmailag, emberileg, és anyagilag is, akkor jól fogják végezni a munkájukat.

Ennek eredménye a sok elégedett és hűséges vásárló.

Oldjuk meg gyorsan és egyszerűen a vevők problémáit

A beérkező panaszokat kezeljük lehetőségként!

Egyes kutatások szerint egy szimplán jó vásárlói élmény nem ér fel azzal az érzéssel az ügyfélben, mint amikor egy problémás esetet sikerül briliánsan megoldani.

Egy-egy fájdalommentes és gyors panaszkezelés után a vevők nagy része örömmel vásárol újra.

Folyamatosan alakítsuk az ügyfélszolgálatot

A vásárlói visszajelzések a legjobb eszközei annak, hogy javítsunk az ügyfélszolgálat hatékonyságán, és ezáltal mélyítsük a vásárlói hűséget.

Meghatározott időközönként módosítsunk, finomítsunk annak megfelelően, mit mondanak a vevők a telefonban, e-mailen, vagy a közösségi hálón.

Hozzunk létre vásárlói hűségprogramot

A hűségprogramok esszenciája, hogy kivételezett vásárlóként előnyösebb vásárlói kondíciókat nyújtunk a törzsvásárlóknak. Ez lehet egy fix vagy egyedi kedvezmény, kedvezőbb szállítási feltételek, elsőbbségi kiszolgálás stb.

A hűségprogram tagjai az előnyök miatt gyakrabban vásárolnak. Egy másik zseniális előnye, hogy a tagok ajánlják a rendszert, így alacsonyabb költségen tud a vállalkozás új ügyfeleket is szerezni. A vállalkozások számára az ügyfélszolgálat kulcsszavai tehát az értékelés és a fejlesztés.