Nem titok, hogy a vállalkozásoknak hatalmas versenyelőnyt jelent a kimagasló ügyfélélmény-teremtés ahhoz, hogy üzletüket magasabb szintre emeljék.

A gyorsan változó vevői igényekhez való alkalmazkodás fenntartható vásárlói hűséget teremt. Gyakorlatilag ez a receptje a hosszú távú üzleti sikernek.

A COVID-19 hatása az ügyfélszolgálati stratégiákra

A koronavírus megjelenésével az üzleti prioritások érezhetően eltolódtak. A vállalkozások nagymértékben a munkavállalók és az ügyfelek egészségügyi biztonságára összpontosítanak, emiatt az otthoni munkavégzést és a társadalmi távolságtartási modellt helyezték előtérbe.

Ez a változás sok vállalkozás működésében zavart okozott, mivel nem tudták folytatni szokásos működési módjukat.

Ennek tudható be, hogy számos cég esetében a hosszú távú ügyfélélmény biztosítása helyett a költséghatékony stratégiák váltak relevánssá.

Mit tehetsz, hogy ne veszítsd el hűséges ügyfeleid?

Egy profi, szakosodott call centerhez történő migráció kitűnő stratégia lehet a költségek lefaragására.

A testre szabhatóság, a skálázhatóság és a hatékonyság triója gyakorlatilag nulla telepítési díjjal együtt jóval megfizethetőbb, mint a helyszíni technológia.

Ezenfelül egy call centerben olyan műveleti lehetőségek is alapból rendelkezésre állnak, mint a biztonság és az operátorok teljesítményének kezelése.

Milyen hatással lehet a költségközpontú megközelítés az ügyfélélményre?

Ez a megközelítés általában magában foglalja a meglévő technológiák és folyamatok megváltoztatását vagy fejlesztését egy szervezeten belül, ami jelentősen befolyásolhatja az ügyfelekkel való kapcsolattartás módját.

Az alábbiakban bemutatjuk ennek néhány előnyét és hátrányát, amelyeket szerintünk érdemes fontolóra venned.

Az ügyfél elvesztésével okozott kár

A fantasztikus vásárlói élmény azt jelenti, hogy az ügyfél nem csak elégedett volt a termékeddel vagy a szolgáltatásoddal, hanem azt is, hogy valószínűleg visszatérő vásárlóvá válik és ismerőseinek is ajánlani fog.

Ilyen tekintetben – ha kizárólag a költségek csökkentésére összpontosítasz anélkül, hogy figyelembe vennéd az ügyfelek tapasztalataira gyakorolt lehetséges hatásokat – hosszú távon súlyosan károsulhat márkád hírneve.

Ez azt jelenti, hogy elveszítheted az ügyfeleidet és az ő hatásukat piacod növekedésére.

Az interakciók testre szabása

Egy call centerhez történő kapcsolódás hathatós lehetőségeket kínál az ügyfelek igényeinek kielégítésére.

A mesterséges intelligenciával bővített megoldások hihetetlen hatékonyságot eredményeznek a kapcsolattartó központban: például csökkenthetik az operátorok munkáját, és proaktívan nyújtanak hasznos információkat az önkiszolgálást kereső ügyfelek számára is.

Ezek a lehetőségek pozitív élményt jelentenek mind az operátorok, mind az ügyfelek számára.

A folyamatos tájékoztatás, a gyors és célzott segítségnyújtás javítja a tapasztalatokat, és a vevőkből hűséges ügyfelek válnak.

Az emberi tényező, mint rizikófaktor

A technológiák és folyamatok átalakítása azt is jelenti, hogy a munkaerőt is meg kell változtatni (fejleszteni, tréningezni kell).

Talán nem is gondolnád, de ez egy hatalmas lehetőség arra, hogy átgondold, hogyan kezelik munkájukat alkalmazottjaid, és milyen módon lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel.

Ha az egyetlen megoldásnak a költségcsökkentést látod, de nem alkalmazod a megváltozott munkamódszereket, akkor a legerősebb reklámodat, az ügyfélélményt károsítod, ráadásul belülről.

Az üzleti működés bármilyen változása, különösen, ami jelenleg az „új normálhoz” való alkalmazkodást célozza, ideális esetben az értékteremtésre kell, hogy fókuszáljon.

Amennyiben a költségcsökkentés mellett ügyfélszolgálati szinten is ragaszkodsz a feledhetetlen ügyfélélmény megteremtésére, szervezd ki a tevékenységet egy erre szakosodott cégnek. Akár nekünk, mert itt minden technológia és emberi tényező rendelkezésre áll a magas minőségű folytonossághoz!