A call center részleges kiszervezése olyan vállalatok esetében szokott szóba jönni, ahol van ugyan belső ügyfélszolgálat, de csak korlátozott kapacitással működik.

Tegyük fel, hogy a vállalkozás szokásos napi nyitva-tartással (pl. 8-17 óráig), meghatározott számú operátorral, és ennek megfelelően kialakított infrastruktúrával dolgozik.

A cég működésének jellegéből adódóan a belső ügyfélszolgálat bizonyos időszakokban nem tudja kezelni a beérkező hívásokat (zárva vannak), vagy egyszerűen overflowba kerülnek egy sikeres kampány, egy szezonalitás, netán egy vis major eset miatt.

A cégek többnyire stratégiai (például ügyfél szegmentáció), vagy működési okok miatt döntenek úgy, hogy részlegesen kiszervezik az ügyfélszolgálatot, ezzel, jelentősen csökkenthetik az ügyfélszolgálati kiadásokat, hiszen nem kell fejleszteni, bővíteni, embereket felvenni, és több műszakban irányítani őket.

A valóságban számtalan oka lehet annak, hogy kisegítésre szorul egy vállalat ügyfélszolgálata, de az esetek túlnyomó többségében el tudunk különíteni négy fő motivációt.

Stratégiai kiszervezés a speciális hívások fogadására

Talán a legjobb példa erre a banki szektor, ahol élesen elkülöníthetők a banki szolgáltatások (a termékek), és az ezek mögött lévő informatikai rendszerek.

Megeshet, hogy míg a szolgáltatásokkal kapcsolatos hívásokkal a belső operátorok foglalkoznak, addig az informatikai meghibásodásokkal, kérdésekkel kapcsolatosan már egy külsős kiszolgáló van megbízva.

Amennyiben részleges ügyfélszolgálati kiszervezésben gondolkodik egy vállalat, érdemes átvilágítani a cég működését, hogy az ügyfélélmény miatt az a részterület legyen kiadva, ami miatt a legtöbb hívás érkezik rendszerint.

Túlcsordulás (overflow) kezelése

Minden vállalkozás életében vannak olyan időszakok, amikor rohamosan megnőnek a beérkező hívások.

A mindennapos munka kiszámítható, tervezhető, de egy-egy ünnep, vagy szezon, netán egy olyan hír, ami miatt megnövekszik a termék/szolgáltatás iránti kereslet átmeneti túlcsordulást okozhat.

Ebben az esetben a külsős cég át tudja venni az extra hívásokat, így nem lesz elvesztett hívás.

Munkaidőn túli hívásfogadás

Akár hogyan is nézzük, az emberek nagy része alkalmazásban, azaz megadott időkereten belül dolgozik, így nem mindig tudja ügyes-bajos dolgait munkaidőben elvégezni.

Szinte minden vállalkozást érint, hogy munkaidőn kívül keresnék őket telefonon, ezért az ügyfélszolgálat részleges kiszervezése ideális megoldást jelenthet bárkinek.

Katasztrófahelyzet

A legjellemzőbb válsághelyzeteket természeti katasztrófák, vagy egyéb vis major okok idéznek elő.

Amennyiben tudjuk, hogy a tevékenységünk veszélyeztetve lehet, érdemes részlegesen kiszervezni az ügyfélszolgálatot.

A külsős operátorok ilyenkor csak abban az esetben lépnek be, amikor szükség van rájuk. A megbízó csak akkor és annyit fizet a hirtelen megnövekedett hívásokért, amennyit kell. Ráadásul egy ilyen „vészkapcsolóval” el lehet mélyíteni az ügyfélbizalmat még egy krízishelyzetben is.