Klasszikus értelemben a call center egy vállalkozás divíziója, ahol kimenő vagy bejövő kommunikációt folytathatnak ügyfelekkel és potenciális vevőkkel.

Kisebb vállalatok vezetői gyakran kiszervezik ezt az üzleti területet külsős cégeknek.

A szakosított call centerek szolgáltatásait többnyire kétféle céllal veszik igénybe.

Egyfelől költségmegtakarításból (cost center), másrészt profit központként új vevők szerzésére, vagy ismételt vásárlások ösztönzésére.

Telemarketing – értékesítés növelése

Egy telemarketingre szakosodott call center legfontosabb célja, hogy új eladásokat, és bevételeket realizáljon, miközben folyamatosan növeli az adatbázisát.

Tipikusan az ilyen jellegű központok saját értékesítési célokat és kvótákat is meghatároznak akár egy csapatra, akár személyekre lebontva is.

A folyamatosan képzett, profi telemarketingesek emiatt motiváltak az értékesítésben. Legyen szó hideg (ismeretlen személyek hívása listáról), vagy meleg hívásokról (érdeklődő, potenciális vásárlók), a telemarketing tökéletes választás, ha magas konverzióval szeretnénk értékesíteni.

Ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálat, valamint a támogatás (főként IT) egy másik fontos célja lehet egy call center működésének. 

Egy ilyen jellegű központ a legmagasabb szintű ügyfélélmény nyújtásában tud a vállalkozások számára segítséget nyújtani.

Legyen szó tájékoztatásról, panaszkezelésről, a folyamatosan képzett operátorok mesterei a meggyőzésnek, és a kedélyek lecsillapításának is.

Ez a profizmus olyan pozitív szájreklámot képes beindítani, amit aztán a cégek forintosítani tudnak. Az ügyfélszolgálatos operátorok teljesítményét az ügyfél elégedettségi ráta határozza meg, amit házon belül rendszeresen mérnek is.

Ügyfélmegtartás

Az ügyfélmegtartás egyik legjobb módja az utánkövetés, ami extra magas ügyfélélményt képes teremteni.

Az egyszeri vásárlók utánkövetésének az a célja, hogy törzsvásárlóvá lehessen őket konvertálni, miközben újabb, és újabb vásárlásokra tudják őket ösztönözni.

Egészen kis vállalkozásoknak, akik nem tudnak hatalmas összegeket allokálni a folyamatos reklámozásra, ez a fajta kooperáció a működés kritikus pontja is lehet.

A már egyszer elcsípett ügyfelet ugyan is sokkal olcsóbb megtartani, mint újat szerezni.

A források optimális kihasználása

A legtöbb vállalkozás többnyire nem csak a bevételnövelésre fókuszál, hanem a kiadások csökkentésére is.

A call centerekben a rendelkezésre álló források optimális kihasználása a cél. Kisebb cégeknek szerény büdzsével kell gazdálkodniuk, ezért, ha magas ügyfélélményt szeretnének, külön ügyfélszolgálat kialakítása nélkül, számukra ideális megoldást jelent a terület kiszervezése.