A napokban jelent meg egy írás az Indexen a miskolci segélyhívó központ 112-es segélyhívó számával kapcsolatosan.

A tényfeltáró írás hosszasan kitért a vonalak végén ülő, sok esetben drámai helyzetekbe csöppenő operátorok emberfeletti munkájára is.

A 112-őt az amerikai 911-es segélyhívó mintájára hozták létre 2014-ben.

Először a rendőrségi (korábban 107-es szám) hívásokat kezelték, majd 2016-tól a katasztrófavédelem (tűzoltóság, korábban 105-ös szám), 2017-ben pedig az országos mentőszolgálat is bekapcsolódott a rendszerbe.

A központosítás célja az volt, hogy az embereknek egy telefonszámot kelljen csak megjegyezniük. A 112 operátorai pedig pár gyors kérdés után már el is tudják dönteni, kihez irányítsák a hívásokat.

A hívások ereje

A cikkben beszédes statisztikákat tettek közzé, amik az emberi attitűdökre is magyarázatot adhatnak.

A statisztikák szerint 5 év alatt közel 13,7 millió olyan hívást kezeltek a 112 operátorai, amik nem igényeltek segítséget. 2,7 millió hívás kifejezetten visszaélésszerű volt, és nem a segítségkérés volt a fő motivációjuk.

Közel 6,7 millió hívás viszont tényleges segélykérés volt, míg rúg a csupán információt kérő hívások száma több millió volt.  (A tényleges statisztikát a linkre kattintva olvashatod el).

A digitalizáció világában az emberek sóvárognak az emberi hang és a „valós segítő kéz” iránt. Hiába minden applikáció vagy technológiai megoldás, ha veszélyhelyzetben azonnal a telefon után nyúlunk.

Az elérhetőség fontossága az üzleti életben

Ugyanígy működik a vásárlói pszichológia az üzleti életben is.

Nem elég egy részletes termékleírás, vagy a weboldalon lévő tájékoztatások.

Az igazi bizalom személyes kapcsolatok során tud kiépülni.

Napjainkban, amikor már mindent be lehet szerezni online, az ügyfélszolgálatok a vállalkozások méretétől függően milliókat hozhatnak, vagy takaríthatnak meg a cégek számára.

Tegyük fel, hogy a folytonos légnyomáskülönbségek miatt minden csipp-csupp, nem releváns vagy éppen panaszt tevő betelefonálóval kell az operátoroknak szó szerint megküzdeniük.

Az ingerült emberek sokkal nagyobb eséllyel öntik ki magukból a negatív „élményeiket” a közösségi médiában, ami lássuk be, akár derékba is törheti egy kisebb cég mindennapjait.

Azok, akik bizonytalanok, kételyeik vannak, jobban meggyőzhetők személyesen, vagy telefonon keresztül.

Számukra az emberi hang szinte már garanciát jelent arra, hogy jó döntést hoznak. Ezt a fajta emberi megerősítést semmilyen információs technológiai eszköz nem tudja kiváltani, mert egyszerűen ilyen az emberi természet.

És igen, rengeteg olyan betelefonáló is átfut egy átlagos cég ügyfélszolgálatán, ami nem szól másról, minthogy a hívó megbizonyosodjon arról, hogy a cég elérhető. Az elérhetőség szintén a bizalomépítés eszköze, ami legalább olyan fontos a vásárlóknak, mint az ár, vagy a minőség.