Csökkenteni szeretnéd az egy vásárlóra jutó marketing költségeket?
Gondolj mindig arra, hogy új vevőt szerezni ötször annyiba kerül, mint egy régi ügyfelet újabb és újabb vásárlásra ösztönözni.
A kiváló ügyfél, illetve panaszkezelés óriási szerepet játszik abban, hogy a kisebb-nagyobb problémák gyors és kielégítő megoldásával még egy reklamáló ügyfél bizalmát is el tudjuk mélyíteni.
7 tipp a panaszkezelés metódusára
Köszönd meg
A panasz, legyen az kritikus vagy negatív, mindig egy „ajándék”.
Amikor befut a céghez, az ügyfélszolgálat első feladata az legyen, hogy megköszöni a visszajelzést.
Ezzel az egy rövid mondattal már csillapítható a panaszos hangulata, és a panasztevő nagy eséllyel indulatok nélkül tud majd részletesen beszámolni a problémájáról.
Fejezd ki sajnálatodat
Minden esetben kérjünk elnézést, amiért a probléma megtörtént. Ezt a jó modor diktálja, és nem a „bűnösség” elismerését jelenti.
Képzeld magad az ügyfél helyébe
Van az a mondás, hogy az ügyfélnek mindig igaza van.
A valóságban persze nem mindig, de fontos, hogy soha ne intsük le, vagy kezeljük le a problémáját. Legyünk empatikusak.
Ha az ő cipőjébe képzeljük magunkat, és ennek megfelelően beszélgetünk vele, jó eséllyel gyorsan megoldódik a probléma is. (A legtöbb elégedett panaszos még hűségesebb vásárlóvá válik.)
Azzal kezdd, hogy igaza van
Soha ne álljunk úgy egy reklamálóhoz, hogy le akar bennünket húzni!
Ismerjük el, hogy megértjük a problémáját. Ha így kezeljük, nagyobb eséllyel találunk mindkét fél számára elfogadható megoldást.
Tárd fel a tényeket
Hallgassuk végig az ügyfelet és szerezzünk be minden apró részletet a problémával kapcsolatosan.
Így lehetőségünk van arra, hogy megértsük a helyzetet még akkor is, ha az emocionális. A panaszos általában már attól nyugodtabbá válik, hogy elmondhatta kifogásait.
Javítsd a hibát
Bár nagyon csábító és egyszerű megoldás lehet, hogy hanyatt-homlok rohanunk, és ajándékokkal, kuponokkal próbáljuk csillapítani a kedélyeket, ne tegyük!
Helyette orvosoljuk a konkrét problémát.
Minden esetben válaszoljunk
Biztosítsuk annak a lehetőségét, hogy minden panaszos gyors és megfelelő választ kapjon a problémájára.
A panaszokat rögzítsük, tanuljunk belőlük, majd építsük be a működési mechanizmusainkba, hogy minimálisra lehessen csökkenteni a hibalehetőségeket.
Az ügyfélszolgálati feladatok stratégiát, infrastruktúrát és folyamatosan képzett személyzetet igényelnek.
Ha a szolgáltatásunk, vagy termékkörünk igényli a vevőkkel való kommunikációt, de házon belül nem tudjuk lekezelni ezt a kiemelten fontos területet, bízzunk meg vele egy erre szakosodott call centert.