Azt mondják, hogy az ügyfélszolgálat minősége soha nem fogja meghaladni a szolgáltatást nyújtó személyek minőségét. Az ügyfélszolgálati készségek és képességek a legkritikusabb pontjai a minőségi szolgáltatás nyújtásának.

A tökéletes munkatárs megtalálása nagy kihívást jelent, de nem megoldhatatlan. A munkatapasztalat és a képesítések száma fontos, bár mégsem elég a tökéletes jelölt kiválasztására. Olyan tulajdonságokat érdemes keresni, amelyek nem feltétlenül taníthatók.

Ügyfélszolgálati készségek, képességek

Kedvesség, és a kedves attitűd

Ha valahol, a call centerben fontos és pótolhatatlan, ha egy munkatársról az a benyomásunk a telefonban, hogy egy kedves ember. Ezt az érzést a hívó azonnal vissza is fogja reflektálni a hozzáállásával. Egy kedves hangot megbecsülnek a telefonálók.

A kedvességet nem lehet tanulni. Vagy valakinek a lelkéből fakad, ellenkező esetben érezhetővé válik a törekvés a kedvességre. Ezzel akár őszintétlenséget is sugározhat a call center munkatársa, annak ellenére, hogy semmilyen ilyen szándéka sincs.

Jó szóval, hegyeket meg lehet mozgatni. Tehát becsüljük azt az emberi kincset, ha egy munkatársunk kedves ember!

Érzelmi intelligencia

Az érzelmileg intelligens, tapasztalt munkatársak képesek arra, hogy a frusztrált ügyfél felé őszinte empátiát mutassanak. Akkor is, ha csak a probléma újbóli visszaigazolásával segítik az ügyfelet, aki ezáltal nyugtázza, hogy meghallották és értik a problémáját.

Problémamegoldó

Előfordulhat az is, hogy az ügyfelek néha hibásan diagnosztizálják problémáikat.

A jó munkatársak a megoldás előtt is támogató magatartást tanúsítanak, azaz végigmennek a probléma részletein. Ez azt jelenti, hogy nemcsak azt mondják el, amit az ügyfél helytelenül végzett el, hanem azt is, hogy milyen lépéseket kellene tennie a megoldáshoz.

Például egy ügyfél a hozzáférési adatinak visszaállításával kapcsolatban telefonál. Egy jó ügyfélszolgálat képviselője előre jelzi ezeket a lépéseket, és még azt is megteszi, hogy manuálisan visszaállítja az új bejelentkezési adatokat, miközben az ügyfeleket arra tanítja, hogy hogyan tudja maga megoldani a feladatot.

Jól kommunikál

Az ügyfélszolgálati csapat gyakorlottan fordítja a bonyolult fogalmakat az ügyfelek ismerős, emészthető nyelvezetére. Például az ügyfélnek nem kell hosszú magyarázatot adnia az adott hiba megoldására. Az a jó, ha a csapat arra törekszik, hogy gyorsan megoldja a problémát, és minél előbb megoldást talál arra. Ezt mind barátságosan, becsületesen és röviden és érthetően.

Kiváló író

A jó írási készség a leginkább figyelmen kívül hagyott, de a legszükségesebb készség. Az íráshoz egyedülálló képesség szükséges, hogy a megfogalmazás azt tükrözze, amire az írója gondol. A jó írók hajlamosak arra is, hogy teljes mondatokat és megfelelő grammatikát használjanak, mely tulajdonságok elengedhetetlenek a vállalat megbízhatóságának megítélésében.

Ha a vállalat csak telefonos ügyfélszolgálatot tart fenn, akkor is fontos készség az írás. Ez lehetővé teszi a csapat számára, hogy kézzelfogható dokumentációk születhessenek, valamint olyan személyeket jelent, akik világosan gondolkodnak és kommunikálnak.

Türelem

Az ügyfelek gyorsan csalódottak lehetnek, amikor kapcsolatba kerülnek az ügyfélszolgálattal, így a türelem minden bizonnyal olyan erény, amelyre minden call center operátornak szüksége van.

Lehetőséget kell adniuk az ügyfeleknek, hogy teljes mértékben elmagyarázzák a helyzetüket, és ne reagáljanak negatívan a vásárlóra.

Ha az ügyfeleknek technikai magyarázatra van szükségük egy ügyben, a munkatársaknak ügyelniük kell a kényelmükre, vagyis a megoldást nyugodtan és türelmesen magyarázzák el, miközben tudják, hogy a hívók nem mindig rendelkeznek a probléma megoldásához szükséges műszaki ismeretekkel.

Aki napi rendszerességgel foglalkozik az ügyfelekkel, ügyeljen arra, hogy türelmes maradjon akkor is, amikor azok tévednek és frusztráltak, de mindenképpen használja ki a beszélgetési időt arra, hogy valóban kitalálhassa, mit a hívók problémája. Inkább készüljön fel, mintsem kirohanjon az irodából!

Empátia

Drámainak tűnhet, de az empátia a legfontosabb ügyfélszolgálati képességek közé tartozik. A csalódott ügyfélnek egyértelműen szüksége van a figyelemre és megnyugtatásra, de az elégedett ügyfeleknek is figyelmet kell szentelniük. A megértésre való törekvés ott kezdődik, hogy képesek vagyunk-e egy másik ember helyzetébe beleképzelni magunkat. Ráadásul ebből az attitűdből kell kiutat mutatnunk.

Ha az operátorok csak egy hívónak tekinti a sok küzül az ügyfelet, gyorsan kellemetlenséget okozhatnak, és valószínűleg sok probléma merül fel az ügyfélszolgálat elégedettségével és a márkahűséggel kapcsolatban.

Pozitív hozzáállás

Nem számít, mennyire csalódott az ügyfél, az ügyfélszolgálati munkatársaknak pozitív hozzáállást kell tanúsítaniuk. Megfordítható minden szituáció, de ehhez szükséges a meggyőződés a pozitív végkifejletben. Fontos az olyan pozitív nyelvezet használata, amely sugallja a megoldás megteremtésének reményét, megnyugtatja az ügyfelet, és ösztönözni fogja a márka iránti lojalitást.

Figyelem

Ha egy ügyfél részletesen kívánja elmagyarázni a helyzetet, az operátoroknak készen kell állniuk arra, hogy figyelmesen meghallgassák.

Sajnos az ügyfelek nem értik meg mindig azokat a megoldásokat, amelyeket egy munkatárs felkínál, és lehetnek kérdéseik ezzel kapcsolatban. Ezért a figyelmes hallgatás kritikus fontosságú az ügyfelek véleményének tiszteletben tartásához és a lehető legjobb megoldás megtalálásához.

A hatékony call center munkatárs képes aktívan meghallgatni a hívót, feldolgozni az információkat, és gyorsan megoldani a problémáját.

Alkalmazkodóképesség

Az ügyfélszolgálati készségek közül a változó helyzetekhez való alkalmazkodás kulcsfontosságú.

Az operátoroknak nyitottnak kell lenniük és készen kell állniuk a változó vevői igények, az esetleges technikai kérdések, a más csatornákra való áttérés és hasonlók kezelésére.

Érvelési készségek

A tapasztalt ügyfélszolgálati munkatársak tudják, hogy sokszor olyan hívókkal kommunikálnak, akik inkább a vállalat termékei iránt érdeklődnek.

Nem arról van szó, hogy minden egyes hívónál elérjenek egy értékesítési szintet. Viszont, ha olyan kommunikáció folyik telefonon, melyben benne van a potenciális értékesítés lehetősége, akkor megfelelőképen kell, hogy tudjunk érvelni. Az ügyfél a bizalmat keltő érvelést hallva, érdemesnek fogja tartani a termékünket, vagy szolgáltatásunkat a megvételre.

A meglepetések kezelése

Néha az ügyfélszolgálati feladatokban is előfordulhatnak meglepetések.

Tegyük fel, hogy elkészült az ügyfélszolgálati kézikönyv, amiben mindenre megtalálható a válasz és nagy segítség a munkában.

Mégis jöhet egy olyan probléma, amivel még senki nem találkozott a call center csapatában, mert nem tartozik kifejezetten a vállalat irányelvei közé, vagy talán az ügyfél úgy reagál valamire, ahogyan azt nem gondolták volna.

A jobbító szándék sokszor azonnali tenni akarást vált ki belőlünk. Viszont ez nem feltétlen hasznos egy meglepő helyzetben. Ösztönösen érezni kell az ügyfélszolgálatosnak, hogy mi az a szituáció, amiben a gyors, kreatív megoldásra van szükség és mi az a helyzet, mely esetében tovább kell delegálni az ügyet.

A tanulási hajlandóság

Ez talán a legáltalánosabb képesség minden területen, de még így is elengedhetetlen kincs.

Akik törekednek arra, hogy javítsák az általuk végzett munka minőségét, azok az emberek hajlandóak lesznek folyamatosan fejlődni is. Igényességet feltételez magunkkal szemben, nyitottságot és befogadó képességet.

Időgazdálkodási képesség

Természetesen az ügyfeleknek az a legnagyobb megelégedettség, ha több időt áldoznak rájuk, viszont mindig van ennek egy határa. Érdemes ügyelni arra, hogy az ügyfél a leghatékonyabb megoldást kapja. A profizmus ezt kívánja meg.

Lényeges, hogy ezt akkor is fontos alkalmazni, amikor az operátor felismeri, hogy nem tud segíteni az ügyfélnek. Ha nem ismeri a probléma megoldását, akkor az a legjobb, ha a hívást azonnal átadja annak, aki segíteni tud.

Ne pazarolja egy munkatárs sem az időt arra, hogy egy nem a megoldás felé vezető beszélgetéssel rabolja a hívó és a saját idejét. Meghallgatni az ügyfelet egy olyan kérdésről, melyről már eldőlt, hogy nem tud a segítségére lenni ügyfélszolgálatos, lehet empatikus, lehet kedves, viszont semmiféleképpen sem profi. Ezek között kell megtalálni a legmegfelelőbb kompromisszumot.

Egyéni erősségek

Ahelyett, hogy az operátorok minden olyan kérdéssel foglalkozzanak, amelyek beérkeznek a hívásközpontba, a megfelelő munkatársakat csoportosítsuk a nekik testhezálló területekre. A híváskezelő csoportok közvetlen vezetőinek figyelmét nem kerülheti el, hogy egyesek szakértővé váljanak egy bizonyos témában. Lehetővé kell tenni a munkatársak számára, hogy az energiájukat és az idejüket arra is összpontosítsák, hogy egyénileg a legjobbak legyenek egy-egy témában.

A továbbfejlesztett hívásirányítás biztosítja, hogy a hívásokat a legmegfelelőbb ügyintézőhöz továbbítsák.