Egy ügyfélszolgálat teljesítménymenedzsment programjának az a célja, hogy a központ üzemeltetési vezetője nyomon követhesse és javíthassa az operátorok teljesítményét.

Ehhez számos eszközt vehet igénybe, mint például a hívások rögzítése, a minőségfigyelés, a folyamatos oktatás és képzés, vagy akár a gamifikáció (játékosság bevezetése).

Ügyfélélmény javítása a teljesítménymenedzsment eszközeivel

Amikor egy érdeklődő vagy panaszos az ügyfélszolgálatot hívja, vajon milyen elvárásokat támaszt az operátorral (ezen belül a vállalattal) szemben?

A hívók igényei széles skálán mozognak, de a leggyakoribb fogyasztói prioritások:

a/ a probléma egyszerű kezelése

b/ a gyors problémamegoldás

c/ a barátságos, személyre szabott ügyfélkezelés

A betelefonálók valójában nem is tudják, hogy az ügyfélszolgálat kollégái milyen központi teljesítménymutatók (KPI értékek) alapján végzik a munkájukat.

A jobb ügyfélélmény érdekében olyan mutatókat kell folyamatosan nyomon követni, mint

– az átlagos kezelési idő

– a hívás utáni munkaidő

– a szolgáltatási szint mérése

– az ügyfelek elégedettségének mérése

– az interakciók és az üzleti célok elérése közötti idő

– stb…

Ezekben nyújt segítséget a call center teljesítménykezelő szoftver használata is.

A teljesítménymenedzsment kihívásai

Az operátorok teljesítményének növelése céljából a call centerek vezetői hagyományosan három eszközt használnak: ezek a minőségfigyelés, a csoportos tréningek és a személyes coachingok.

A megfelelő mennyiségű adatgyűjtés rengeteg időt és energiát igényel.

Ezek hiányában könnyen megeshet, hogy a vállalatok nem a megfelelő irányba fektetik az erőforrásaikat, ami súlyos károkat okozhat.

Ráadásul, minél nagyobb a csapat, annál több munkaerő-gazdálkodási erőforrásokat igényel.

Nem tekinthető azonban reprezentatívnak, ha csak két hívás alapján próbálnak a minőségbiztosítási ellenőrök valakit értékelni.

Az operátorok az ügyfelekkel való kommunikáció frontvonalában vannak, és gyakran megesik, hogy frusztrált, csalódott vagy dühös emberekkel találják magukat szembe, akik a hibát teljes mértékben az operátorokra vetítik.

A hívókat nem érdeklik, hogy milyen belső mutatók alapján minősítik az operátorokat. Ők csak az azonnali eredményekre fókuszálnak.

A vásárlói vélemények, visszajelzések éppen ezért nagyon szubjektívak, és nem minden esetben tükrözik a valós helyzetet.

A call centerek vezetőinek ezekre is oda kell figyelniük, már csak azért is, mert a túl sok agresszív betelefonáló miatt könnyen kiéghetnek az operátorok, ami jelentős fluktuációt, és többletkiadást eredményez. Egy mindenre felkészült call centerben ezért a kollégák mentális felkészítésére is óriási hangsúlyt helyeznek.