Az emberek megszokták a gyors eredményeket, így elvárják az elérhető ügyfélszolgálatot és egyre inkább türelmetlenek.

A legtöbb vállalkozás személyes kapcsolattartásának első pontja még mindig a telefonon keresztül történik. Az ügyfelek a vállalkozásról alkotott képet a kapcsolatfelvétel első néhány másodpercében határozzák meg.

Azok a munkatársak, akiknek nem kellemes a viselkedése, többet jelentenek, mint hogy bosszantják az ügyfeleket, ugyanis az üzletnek nagyon is ártanak, hiszen a hírnevet nem lehet alábecsülni.

Vannak olyan tényezők, amelyek rombolják a vállalat hírnevét, de egyik sem okoz nagyobb azonnali károkat, mint az elveszett üzlet.

A vevők túlnyomó többsége a rossz ügyfélszolgálat miatt szünteti meg az üzleti kapcsolatot. Még akkor is, ha egy élő ember van a másik oldalon, az ügyfél kezelésének módja eladást vagy ügyfélvesztést eredményezhet, de minden bizonnyal befolyásolhatja a jövőbeli értékesítést. A legtöbb ember pedig hajlandó többet fizetni a jobb szolgáltatásért.

Információ a telefonhívások gyakoriságáról

Van mérésed arról, hogy a vevőid mikor telefonálnak általában?

Ez fontos adat számodra, mert anélkül tervezhetetlen az ügyfelek kezelése. Minden iparágban más és más időpontban vannak a csúcsidőszakok attól függően, hogy ki a célcsoport.

Hétfő reggeli csúcs

Hétvégén mindenki jobban ráér, emiatt az emberek több időt töltenek a szabadidejükből az interneten. Találnak termékeket, amelyeket megrendelnének, de hétvégén nincs elérhető telefonos ügyfélszolgálat. Hétfőn reggel, amikor bemennek a munkahelyükre, az első dolguk, hogy a megrendelni kívánt termékről telefonon bővebb felvilágosításért érdeklődjenek.

Rossz időben több hívás

Jó idő esetén mindenki a szabadba siet, de amikor az idő rosszra fordul, az emberek beszorulnak a lakásba, irodába.

Front hatása a telefonhívásokra

Megfigyelhetted már, hogy egy front miatt mennyire megváltozik az emberek viselkedése: idegesebbek, frusztráltabbak és türelmetlenebbek. Egy front nélküli napon sokkal többen oldják meg saját maguk a problémákat, a frontos napokon azonnal telefonhoz nyúlnak és telefonálnak.

Ki fogadja a türelmetlen hívásokat?

Mivel ilyenkor a munkatársakat sem kíméli a front, nekik is alacsonyabb a tűrésküszöbük. Ezekre a szituációkra érdemes komolyan felkészülni, ugyanis a nem megfelelő vevőkezelés pénzben kifejezett értéke óriási meglepetés minden tulajdonos számára.

Ebben egy profi call center is jobb, mert felismerik ezeket a szituációkat és a munkatársakat is figyelmeztetik, hogy épp türelmesebbnek kell lenniük, mert front van.

Megmagyarázhatatlan sok hívás

Ha a napi fogadott hívás számod már egy-két száz körül van, akkor előfordulhatnak olyan időszakok, amikor megmagyarázhatatlan híváshullámok érkeznek.

Mi az oka? Egyszerű matematikai valószínűség, hogy van, amikor többen telefonálnak egyszerre és van, amikor pl. három telefonos munkatárs közül egy sincs hívásban.

Kampányidőszak

Minden webshopnak van egy, vagy több kampányidőszaka egy éven belül, amikor a napi megrendelések száma meghaladja az átlagos heti vásárlások számát.

Ilyen időszak például a karácsony, és az ünnepi szezon szinte évről évre korábban kezdődik.

A forgalmas ünnepi időszakra fel kell készülni és pontosan meg kell tervezni, hogy hogyan lehet egyértelmű kommunikációs sávokat létrehozni azon ügyfelek számára, akik olyan kérdéseket és problémákat vetnek fel, amelyekkel foglalkozni kell annak érdekében, hogy az értékesítés folytatódjon.

Érdemes megállni egy pillanatra és elgondolkodni azon, hogyan szándékozol fogadni a hívásokat a forgalmas kampányidőszak alatt. Biztosítanod kell, hogy az ügyfelek rendelkezzenek a kiadási döntések meghozatalához szükséges összes információval, és a Te termékedet válasszák a versenytársakkal szemben.

Feladattervezés

Ez azt jelenti, hogy választanod kell: az online megrendelések feldolgozásával foglalkozol, szemben a telefonhívások fogadásával és az e-mailek megválaszolásával. Nyilvánvaló, hogy először a fizető ügyfeleket szeretnéd kiszolgálni, de ha figyelmen kívül hagyod a telefonálók kérdéseit vagy aggodalmait, rengeteg új vásárlót veszíthetsz el.

Ami az alkalmazottakat illeti, túlságosan elfoglaltak ők is ebben a kiemelt időszakban ahhoz, hogy telefonhívásokat és e-maileket kezeljenek. Ha kényszeríted őket arra, hogy zsonglőrködjenek egy csengő telefonnal az ügyfelek kiszolgálásában, vagy előkészítsék és feladják az online megrendeléseket, jelentősen növeled a stresszt, ami a minőségi kiszolgálás, majd a nyereség rovására megy.

Erőforrás tervezés

Ki kell számolni, hogy egy kampányidőszakban mennyivel több megrendelés érkezik egy átlagos naphoz képest és meg kell nézni, hogy egy átlagos napon mennyi telefonhívás érkezik. Így megközelítőleg be tudod tervezni, hogy mekkora létszám tudja az ügyfelek kiszolgálását gond nélkül ellátni.

 

Ne elégedj meg azzal, hogy az vegye fel a telefont, aki éppen meghallja a telefoncsörgést, mert biztosan nem fog akkora eladás számot produkálni, mint amekkora mennyiséget egy profi telefonos produkálni tud a cégednek.

Call center

Ha már nem tudod megfelelően allátni a feladatokat egy kiemelt időszakban, érdemes néhány feladatot kiszervezned. A telefonhívások kezelésének a terhét például egy call center leveheti a cég válláról. Ez azt jelenti, hogy egy operátornak egyetlen egy feladata lesz, az ügyfélkommunikáció.

A hívások megválaszolásával az élő operátor biztosítja, hogy mindenki hozzáférhessen a vásárlási döntések meghozatalához szükséges információkhoz.

Ez a megoldás megteremti mind a munkavállalók, mind az ügyfelek boldogságát, és segíthet abban, hogy legyőzd a versenytársakat. Nem mellesleg elkerülheted azokat a rossz véleményeket, amelyek negatívan befolyásolhatják a hírneved, és hosszú távon károsíthatják vállalkozásodat.

Ha mind az értékesítést, mind az elégedettséget maximalizálni szeretnéd az ünnepek alatt, akkor tényleg nincs más választásod, mint annak biztosítása, hogy a fogyasztók hozzáférjenek a nyílt kommunikációs vonalakhoz.

Ha Te és munkatársaid egyszerűen nem rendelkeztek megfelelő erőforrással a saját cégeden belül, akkor itt az ideje felvenni a kapcsolatot egy call center szolgáltatással. Ez a legjobb módja annak, hogy megfeleljetek az ügyfelek elvárásainak, a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsátok, és minden résztvevő számára biztosítsátok a boldog ünnepeket.

A call center egy lehetőség arra, hogy mind a vásárlók, mind a leendő ügyfelek kiváló szolgáltatást kapjanak az értékesítési lehetőségek maximalizálása érdekében.

Ha még nem rendelkezel call centerrel, itt az ideje, hogy felfedezd ezt az értékes szolgáltatást, amely növeli az ügyfelek kényelmét és segít az értékesítés növelésében.

Készülj Te is a szezonjaidra! Nem véletlenül kapunk több megkeresést pl. Karácsony előtt, vagy a Black Friday alkalmával. Ne egy átlagos hónap kapacitásával kezeld ezeket a nagyon értékes időszakokat. Konvertáljunk együtt mindenkiből vevőt! Ez legyen a cél!