Miután a COVID-19 járvány gyökeresen megváltoztatta az emberiség mindennapjait, megvizsgáltuk, hogyan befolyásolták a lezárások és a korlátozások a call center üzletágat.
A kulisszák és az adatok mögé nézve megdöbbenve tapasztaltuk, hogy mi az a top 3 ügyfélközpont trend 2021-ben, amik előtérbe kerülnek. Újra.
Nézzük tehát, mire van igénye a piacnak!
TOP 3 ügyfélközpont trend 2021-ben
1# Az empátia felértékelődése
A COVID-19 nem egy ember, nem valaki más problémája, hanem mindenkié. Az ügyfélközpontunkat is elárasztották az aggódó ügyfelek hívásai, és ez a jelenség az egész iparágra jellemző volt és még mindig az.
A legmegdöbbentőbb elvárás az ügyfelek részéről, amire minden nap rácsodálkozott a piac, az az empátia volt.
Sokat kellett hallgatnunk, és ez egy call center életében igencsak ritkán fordul elő.
Az operátorok szívből jövő empátiával és odafigyeléssel kezelték a beérkező hívásokat, hiszen ők is ugyanúgy aggódtak és aggódnak, mint mindenki más a járvány és annak hatásai miatt. A járványhelyzet kihozta az “embert” mindenkiből, és igazi kapcsolódások tudtak így létrejönni, ami a bizalom és a hűség alapjai.
Nagyon úgy tűnik, hogy a meglévő körülmények között az empatikus hozzáállás lesz 2021-ben is az egyik kulcsfontosságú bizalmi tényező az iparágban.
A digitalizációs újítások mellett a mély és személyes empatikus emberi kapcsolatok fejlesztése lesz az egyik legnagyobb kihívás.
2# Call center – home office
Egy mondás szerint 21 nap kell ahhoz, hogy felvegyünk egy új szokást, és 90 nap, hogy azt életmódszerűen folytatni is tudjuk.
Több, mint egy év alatt viszont kisujjból csináljuk az “új hagyományost”.
A világjárvány kitörésével a legtöbb cég részben (egyesek egészben) átálltak a felhő alapú home office munkavégzésre, és ez a call center iparágban is jelentkezett. Mivel alapvetően telefonos és szoftveres munkáról van szó, ez az egyik olyan üzletág, ami – kiváló menedzsment mellett – otthonról is végezhető.
A call centerek számára a legnagyobb kihívás az lesz, hogyan fejlődhetnek az operátorok otthonról, és a cégek hogyan tegyék biztonságosabbá, hatékonyabbé és könnyebbé a feladatokat a munkatársaik számára.
Ez azért is lényeges, mert a nemzetközi trendek azt mutatják, hogy akik home office-ba mentek, kis eséllyel térnek vissza majd az irodába.
3# A hang visszatérése
A világjárványt megelőzően a technológiai vállalatok komoly háborúkat vívtak egymással azért, hogy ki tudja jobban, hatékonyabban lecserélni az élő embert virtuális megoldásokra.
A Lockdown viszont bebizonyította, mennyire fontos az emberi hang a digitális térben. A hang tehát továbbra is a legdominánsabb csatorna marad a kapcsolattartó központokban, és sok éven át az is marad.
Ahelyett tehát, hogy elavultnak bélyegeznénk, meg kell találnunk a módját, hogyan javítsuk és fejlesszük.
Pár éve még mindenki arra számított, hogy az önkiszolgáló szoftverek és a chat botok kiszorítják, de legalábbis minimálisra csökkentik az emberi tényezőt, azaz a hangot.
Az emberek viszont most elszigeteltnek érzik magukat, ezért az empatikus emberi kapcsolatok iránti igény növekszik, nem pedig csökken.
2020 arra tanított meg bennünket, hogy az embereknek valódi kapcsolatokra és egyértelmű kommunikációra van szükségük.
Az egyre jobban digitalizált világban kétségbeesve keressük az emberi kapcsolatok kialakításának módjait.
Ha egy komplex probléma merül fel, az emberi hangot nem helyettesítheti egy robot. Néha csak beszélnie kell egy emberrel, hogy megnyerjük a bizalmát és hosszú távon elköteleződjön mellettünk.
