2020-ban, a COVID-19 megjelenésével most minden eddiginél nagyobb szükségük van a cégeknek olyan technikákra és módszerekre, melyekkel meg tudják őrizni meglévő ügyfeleiket és még újakat is képesek szerezni.

Egy kivételesen jól képzett ügyfélszolgálati csapat, ahol mindenki empatikus és szakértelemmel kezeli az ügyfelek hívásait, versenyelőnyt jelenthet minden cég számára.

A telefonos operátorok a cég nevei, arcai, hangjai, ezért az ő készségeik fejlesztésébe fektetett minden forint és perc a cég legnagyobb befektetése lehet a sikerhez.

Összegyűjtöttünk most hét alapvető készséget, amiket a mi call centerünkben dolgozó szakértő támogatók (operátorok) is napi szinten alkalmaznak a kiváló ügyfélkapcsolatok kiépítéséhez és fenntartásához.

7 készség, amit minden ügyfélszolgálatosnak mesterfokon kell tudnia

1# Előrelátó proaktív szemléletmód

A legkiválóbb operátorok álmukból felébresztve is kívülről fújják a termékek vagy szolgáltatások legapróbb részleteit is. Értik a folyamatokat és figyelemmel követik a trendeket. Képzik őket.

Előre tekintenek és proaktív módon már a jövőben esetlegesen felmerülhető problémák megelőzésére is javaslatot tesznek. Így teszik feledhetetlenné az ügyfélélményt, ami természetesen forintokban is mérhető.

2# Aktív hallgatás

Az ügyfelek meghallgatása alapvető feladat egy call centerben. De mi a helyzet a problémás ügyfelekkel?

Lehet, hogy az operátoron tölti le haragját a hosszú hívástartás miatt, vagy sürgősen szüksége van valamire, viszont lassan jut el a telefonkezelőhöz, de az is megeshet, hogy magánéleti gondjai miatt ingerlékenyebb.

Az aktív hallgatás lényege, hogy a hívót tiszta füllel, empátiával hallgatja az operátor ahelyett, hogy belemenne egy sehová sem vezető beszélgetésekbe.

3# Ügyfélnyelven és tempóban

A túl sok információ és az ismeretlen terminológia használata arra késztetheti a telefonálót, hogy az operátor ismételje meg az elmondottakat. Hogy elkerüljük ezt a negatív élményt, jobb hagyni, hogy az ügyfél vezesse a beszélgetést.

A jó operátor a telefonáló tempójában halad, az ő „nyelvén” beszél, és folyamatosan ellenőrzi, hogy az ügyfél követi-e a telefonban elhangzott utasításokat.

Minden profi call centeres tudja, hogy elsődleges célja a nagyobb ügyfélélmény elérése.

A problémamegoldásban óriási segítséget jelent a termék/szolgáltatás ismerete, de nem kevés érzelmi finomságot is igényel az operátor részéről.

4# Együttműködő kommunikáció

Az ügyfélszolgálati csapat tagjai a cég FBI ügynökei. Ők azok, akikre a legtöbb információ zúdul az ügyfelek részéről, így rengeteg kiaknázható kincs birtokában vannak.

A legértékesebb operátorok lelkesen együttműködnek a csoporttársaikkal a szervezeten belüli gyors és hatékony információterjesztés érdekében.

Ha valami újat tanulnak vagy tapasztalnak, azonnal megosztják kollégáikkal, más divíziók vezetőivel, hogy a cég előnyt tudjon belőle kovácsolni.

5# Végtelen tanulás

Egy call centerben soha nincs olyan pont, amikor azt mondhatnánk, hogy eleget tudunk.

Mindig lesz egy új termék, egy új szolgáltatás vagy egy különleges ajánlat, amit az operátoroknak meg kell ismerniük a versenyképesség fenntartása érdekében.

A legjobb call centerek olyan képzési programokkal és tanulási platformokkal rendelkeznek, amik segítik az operátorok készégeinek finomítását és ismereteik bővítését.

6# Érthető és hatékony kommunikáció

Egy kiváló operátor lassan és érthetően beszél. Ez egy egyszerű módja annak, hogy garantálja az ügyfelek megértését, ráadásul empátiát is mutat.

Lehet, hogy a hívó fél éppen lemondani készül egy hónapok óta várt nyaralást, vagy egészségügyi vizsgálati időpontot próbál átütemezni, miközben a koronavírus járvány miatt zsonglőrködik a mindennapokban.

Az ügyfél stresszes lehet, sok kérdéssel fordulhat az ügyfélszolgálathoz, ezért a lassabb ütemű beszéd és a közérthető szókincs használata az egyértelmű és hatékony kommunikáció egyik legjobb módja.

7# Nyomás alatt is nyugodtan

Az emberek különböző módon kezelik a bizonytalanságot, a szorongást és a stresszt.

Fontos szem előtt tartani, hogy az ügyfelek más aktuális eseményekkel is foglalkoznak, miközben szembesülnek az általuk tapasztalt ügyfélszolgálati problémával.

Bármilyen lelkiállapotban is van egy betelefonáló, a kiváló operátor minden körülmények között nyugodt marad.

Egy call centerben az érzelmi kontroll kulcsfontosságú eleme az ügyféltámogatásnak, és ez a hozzáállás nagy eséllyel átragad az ügyfélre is.

Egy eredményorientált ügyfélszolgálati csapat tehát nem csupán egy maréknyi készséggel felfegyverzett emberek gyűjteménye.

A sikeres csapat olyan tagokból áll, akik elkötelezettek a folyamatos oktatás iránt, empatikus jellemüknek köszönhetően kezelni tudják az agresszív hívókat és együttműködő hozzáállással oldják meg problémákat.

A technikai és érzelmi ismeretek kombinációja nagyban hozzájárul a márka és az ügyfelek közötti személyes kapcsolat kiépítéséhez és elmélyítéséhez.