Az ügyfélélmény kifejezés magában foglalja az ügyfél és a vállalkozás közötti interakció teljes egészét.
Ebbe beletartozik az ügyfél által látott reklám, a vásárlás kiszolgálása, a garanciális kérdések megoldása vagy a későbbi köszönőlevél is.
Mindezek közül az ügyfélszolgálat az egyik legjobb módja a megvalósítható stratégiák kialakításához és a kézzelfogható eredmények megszerzéséhez.
Az alábbiakban 7 ügyfélszolgálati fejlesztési területet mutatunk be. Nyugodtan válaszd ki azokat, amiket megfelelőnek tartasz a vállalkozásod számára, vagy akár mindet, és valósítsd meg őket!
7 módszer a személyesebb ügyfélélményhez
#1 Használd a neved
A vonal végén ülő ügyfelek arra vágynak, hogy valósághű beszélgetéseket folytassanak az operátorokkal. Éppen ezért fontos, hogy a call centeres kollégák minden esetben a saját nevükön mutatkozzanak be.
A megfigyelések szerint még a csalódott és reklamáló ügyfelek is udvariasabbak és nyitottabbak a probléma megoldására, ha tudják, kivel beszélnek.
#2 Ne használj sablonokat
A beszélgetési forgatókönyveknek ugyan megvannak az előnyeik a képzési környezetben, de a mérésekre is használt, erőltetett beszélgetések kínos helyzeteket is teremthetnek.
A kiváló telefonos operátorok – a sok képzésnek és gyakorlásnak köszönhetően – fel tudják mérni az ügyfelek igényeit, és a lehető leghatékonyabban tudják irányítani a beszélgetéseket előre megírt sablonok nélkül is.
#3 Legyen zseniális az automata üzeneted
Az előre rögzített üzenetek nagy előnye, hogy amíg a betelefonáló elnavigálja magát a menükben, az operátorok időt nyernek a mondanivalójuk hangvételének és tartalmának a megtervezésére.
Az automata üzenetek felvételéhez válaszd ki a legszebb hangú kollégád vagy bérelj fel egy színészt, a szövegíró csapatod pedig készítsen egy olyan forgatókönyvet, amitől jókedvűek lesznek a betelefonálók.
#4 Automatikus üzenetek ünnepekre
Az e-mailek vagy szöveges üzenetek automatikus kiküldése az ügyfeleknek ünnepnapokon vagy születésnapokon nem igényel nagy erőfeszítést, de jelentős hatással lehet a vállalat megítélésére.
Az ilyen jellegű üzenetekkel tudathatod az ügyfelekkel, hogy nem feledkeztetek meg róluk. A születésnapi jókívánságoknak különösen örül mindenki, függetlenül attól, hogy kitől kapják.
#5 Köszönőlevelek értékesítés után
A hála kifejezése mindig üdvözlendő gesztus, különösen akkor, ha pénz cserél gazdát.
Ha a vállalkozásod az eladást követen köszönőlevelet küld a vevőknek, tudatod velük, mennyire nagyra értékeled a bizalmukat a terméked vagy a szolgáltatásod iránt.
És persze ne feledkezzünk meg arról sem, ha egy ügyfél köszönőlevelet kap egy cégtől, nem fog legközelebb azon gondolkodni, hogy megnyisson egy újabb ajánlatot tartalmazó levelet.
#6 Használd a modern technológiát
A CRM szoftverprogramok segítségével szinte minden automatizálható, ami nagyszerű azoknak a csapatoknak, akiknek nagyszámú ügyféllel kell kapcsolatban lenniük napi szinten.
A sablonszövegeket, üzeneteket vagy az e-maileket előre meg lehet tervezni és rögzíteni, így az operátoroknak ezek megírásával és kiküldésével már nem kell foglalkozniuk. Tehát, több idejük marad az ügyfélre.
#7 Kérj visszajelzést
Ahhoz, hogy a lehető legtöbbet megtudj a vevők problémáiról, kulcsfontosságú, hogy visszajelzéseket szerezzen a céged az ügynökökön keresztül az ügyfelektől.
Az operátorok miközben minden alapmunkát elvégeznek egy-egy hívás alkalmával, első kézből tájékoztathatják a vezetőséget, ha hibát észlelnek a rendszerben.
Most csak hét módszert soroltunk fel az ügyfélszolgálat javítására, de az igazság az, hogy számtalan módon el lehet érni ezeket a célokat. Tedd meg az első lépést és adj alapot a növekedéshez!
