Lehet, hogy meglepő, de a globális telefonos ügyfélszolgálat piaca töretlenül növekszik és egyre színvonalasabb élményközpontú szolgáltatásokkal nyerik meg az ügyfelek bizalmát.

Az automatizált megoldások ellenére az emberek jelentős része még mindig a közvetlen emberi kapcsolatokat keresik a vállalatokkal, hogy kérdéseikre vagy panaszaikra válaszokat kapjanak.

Ilyen körülmények között feltétlen gondolkozz el azon, hogyan kínálhatnál feledhetetlen élményt az ügyfeleidnek.

Cikkünkben bemutatjuk, hogyan tudsz 7 egyszerű lépésben felállítani egy 5 csillagos ügyfélszolgálati központot.

Szerezd meg a legjobb embereket

A nem motivált és eredménytelen emberek alkalmazása bármelyik csapat sikerét lerontja, beleértve a call centerben dolgozókat is. Holott a te legnagyobb előnyöd egy kiváló, jól képzett és folyamatosan tréningelt szakértő gárda.

A toborzás során csak olyan személyeket érdemes felvenni, akik legalább egy bizonyos mértékben elkötelezettek a terméked vagy szolgáltatásod iránt.

Szenvedély és hit nélkül nem várható el a 100 %-os bedobás! Másrészt előnyt jelent, ha a jelöltek könnyen tanulnak, megfelelő soft készségekkel rendelkeznek és minden helyzetben gyorsan reagálnak.

Tanítsd be a munkatársaidat

Nincs annál frusztrálóbb, mint amikor kapcsolatba szeretnénk lépni egy képviselővel, akiről kiderül, hogy nem rendelkezik a megfelelő ismeretekkel a témával kapcsolatosan. Ez nagymértékben megnehezíti az ügyfeleknek, hogy választ kapjanak a kérdéseikre és a problémáikra.

Szerencsére ez a probléma könnyen orvosolható. A kiválasztott csapatod készítsd fel a lehető összes létező helyzetre, beleértve a nehéz ügyfelekkel való higgadt kommunikációt is.

Az alapképzésen felül szervezz rendszeresen szakmai és mentális továbbképzéseket, hogy kollégáid feledhetetlen élményt tudjanak adni ügyfeleidnek. A képzésekkel két legyet üthetsz egy csapásra.

Jó fényben tűnsz fel az ügyfelek szemében és növeled az alkalmazottjaid lojalitását is.

Fókuszálj az ügyfelekre

A profi call centerekben a szakemberek 95 %-a az ügyfélelégedettséget tartja a legfontosabb KPI mutatónak.

Ugyanakkor számos vállalat hajlamos arra, hogy sablonos szkriptekkel válaszoljanak a felmerülő aggályokra. Ez a két megközelítés nem igazán áll összhangban.

A válaszok másolása és beillesztése gyors és egyszerű megoldásnak tűnik, de nem feltétlen biztosítja az ügyfélnek a megérdemelt figyelmet.

Az az igazság, hogy egy 5 csillagos ügyfélszolgálat az ügyfél körül forog, és hidd el, ez hosszú távon nagyon is kifizetődő.

Határozz meg konkrét célokat

A tökéletes együttműködés kulcsa a konkrét célok meghatározása. Ellenkező esetben nem tudod követni a call center teljesítményét.

Az ügyfélszolgálati részlegnek valószínűleg mások lesznek a céljai és motivációi, mint az értékesítő csapatnak, és ezzel nincs is probléma. A mindenki számára kitűzött speciális célok viszont erősítik a csapatszellemet és javítják az eredményességet.

Aktualizáld a szkriptjeidet

A legtöbb ügyfélszolgálati menedzser tudja, hogy a szkriptek óriási segítséget nyújtanak az operátoroknak, különösen akkor, amikor még újoncok.

Gyakran figyelmen kívül hagyott tény azonban, hogy ezeket a forgatókönyveket időről-időre frissíteni kell, főleg, ha már túlságosan hosszú ideje használják.

Egy ügyfélszolgálat fejlesztése sosem stagnál. Mindig előre mutat, fejlődik, hiszen csak így tud feledhetetlen ügyfélélményt biztosítani.

Használd és integráld a szükséges szoftvereket

Biztosan nem mondunk újdonságot azzal, hogy a kiváló szoftverek sokkal könnyebbé teszik a call centerek működését.

A profi call centerek felhő alapú, integrált eszközöket használnak az ügyfélkapcsolatok kezelésére és a fontos adatok szinkronizálására. Nem beszélve arról, hogy az integrált rendszereknek köszönhetően kiküszöbölhető az adatvesztés esélye is.

Ha 5 csillagos ügyfélszolgálattal szeretnéd elkápráztatni ügyfeleid, a legjobb szoftvereket kell bevetned.

Tarts lépést a call center piaccal

Tekintettel a globális piac folyamatos fejlődésére és növekedésére, a versenyképesség megőrzéséhez nélkülözhetetlen lesz a piac figyelemmel kísérése.

Senki sem ússza meg a folyamatos kutatást, a legújabb eszközök kipróbálását, az adatok gyűjtését, amikből le lehet vonni a megfelelő következtetéseket. Egyszerűnek tűnik, mégis okozhat némi fejtörést és váratlan eredményeket.

Egy 5 csillagos ügyfélszolgálat üzemeltetése nem kell, hogy nehéz legyen, főleg, ha a megfelelő szoftvereket használod és nálad vannak a legprofibb szakemberek.

Ha mégis úgy döntenél, hogy kiszervezed ezt az összetett és nagy beruházást igénylő feladatot, kérj fel egy erre szakosodott céget, és élvezd a gyors és látványos eredmények előnyeit!