A call centerben dolgozó operátorok naponta több tucat ügyféllel foglalkoznak, és mindegyiknél egyedi problémát kell megoldaniuk. Vállalkozásod arcaként ők azok, akik a legjobban értik a fogyasztói bázis igényeit és problémáit.

Menedzserként a te érdeked, hogy megértsd, milyen típusú emberekkel foglalkozik a csapatod napi szinten. Ez lehetővé teszi, hogy úgy képezd az ügyfélszolgálatos kollégáidat, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtsák, függetlenül attól, hogy milyen kihívások elé vannak állítva.

Segítségképp összegyűjtöttünk néhány általános ügyfélprofilt, akik ismerősnek tűnhetnek csapatod számára.

A negatív ügyfél

A negatív ügyfél nem a boldog ügyfelek táborát gyarapítja, és azt akarja, hogy ezt tudd. Lehet, hogy nem feltétlenül emeli fel a hangját – inkább a passzív-agresszív megjegyzések mellett dönt -, és még véletlenül sem hoz fel egyetlen egy kellemes élményt sem. Valószínűleg kellemetlen tapasztalatai vannak, ideges és elsősorban a vállalkozással akar kapcsolatba lépni.

A pozitív ügyfél

A negatív ügyféllel ellentétben a pozitív ügyfél vidám beállítottsággal kapcsolódik a beszélgetéshez. Természetesen sokkal egyszerűbb velük dolgozni és könnyebb őket elégedetté tenni. Sőt, pozitív visszajelzéseket is adhatnak vállalkozásodról.

Az összezavarodott ügyfél

Ez az ügyféltípus sajnálatos módon nincs felkészülve a támogatási visszahívásra. Rendszerint nem tudja a megrendelés számát, nem érti a megvásárolt szolgáltatást vagy a terméket, és egyszerűen nincs válasza a feltett kérdésekre. Így az operátoroknak nincs könnyű dolguk velük. Számukra az ügyfélszolgálat segítsége nélkülözhetetlen az esetleges problémák megoldásához.  

A mindent tudó ügyfél

Az egyetlen dolog, ami rosszabb a semmit sem tudó ügyfélnél az az ügyfél, aki azt hiszi, hogy mindent tud. Ez az ügyféltípus mindenben kijavítja az operátort, még akkor is, ha téves a birtokában lévő információ! Biztos abban, hogy jobban ismeri a vállalkozásodat, mint te, és akár az „X éve vagyok ügyfél” frázist is bevetheti, hogy alátámassza követelését.

A beszédes ügyfél

A telefonos operátorok munkáját gyakran az ügy megoldására fordított idő alapján értékelik. De néha olyan ügyfelet kapnak, akinek be nem áll a szája és akár az egész élettörténetét megosztaná. Ezek a beszélgetések általában eltérnek az aktuális problémától, és megnehezítik az ügyintézők munkáját.

A dühös ügyfél

Ahhh, a rettegett dühös ügyfél. Ez az ügyféltípus az őt ért (vagy vélt) problémáját az operátorokon akarja leverni. Meg akarja oldani a problémáját, de gyakran csőlátása van, és gúnyolódik minden alternatív lehetőségen. Nem retten vissza attól sem, hogy kiabáljon vagy fenyegetőző magatartást tanusítson.

A simulékony ügyfél

Erre az ügyféltpúsra a „go-with-the-flow” (megy az árral) hozzáállás jellemző. Van egy kérdése, és nem kérdőjelezi meg a választ, amit kap az ügyfélszolgálatos kollégától. Minden információt készpénznek vesz.

Az ellenőrző ügyfél

Az ellenőrző ügyfél azt akarja, hogy a hívás befejezéséig kivételes bánásmódot és kiszolgálást kapjon az általa elfogadhatónak tartott módon. Az operátor számára ez komoly taktikai kihívást jelent, mivel ezek az ügyfelek általában uralják a beszélgetést, és lényegtelen dolgokat válaszolnak.