9 értékes tipp a telefonos kapcsolatteremtéshez call centerben

Az ügyfelekkel kiépített jó kapcsolatok mögött többnyire az áll, hogyan kommunikálunk velük.

A legjobb vásárlói élmény biztosítása érdekében elengedhetetlen az is, hogy megtanuld, hogyan építs ki tökéletes kapcsolatot vevőiddel az ügyfélszolgálaton keresztül.

Az alábbiakban olyan értékes tippeket találsz, amelyek abban segítenek, hogy gyorsan és hatékonyan tudjanak a telefonos operátorok kapcsolatot teremteni a vevőiddel.

1# Az első naptól építsd a kapcsolatot

Ahogy a személyes kapcsolatok dinamikusak, ugyanúgy az üzleti kapcsolatok is.

Az idő múlásával ápolni kell őket, és a kapcsolatépítés szemléletének a bizalom növekedésével együtt kell fejlődnie.

A call center ügynökeinek tehát arra kell törekedniük, hogy a kapcsolatépítést az első interakciótól kezdve folyamatosan építsék és arra törekedjenek, hogy ezt a kapcsolatot az ügyféllel fenn is tudják tartani hosszútávon.  

2# Legyenek naprakészek az adatok

Ha valódi kapcsolatot szeretnél létesíteni az ügyfelekkel, akkor az operátoroknak emlékezniük kell az adott személyre vonatkozó releváns információkra, és ezeket be kell építeniük a velük folytatott beszélgetéseikbe.

Győződj meg arról, hogy folyamatosan frissíted a call center szoftverét az egyedi ügyfél-információkkal. Ezzel biztosíthatod, hogy az ügyféllel vagy potenciális partnerrel folytatott beszélgetések a lehető legrelevánsabbak és egyedibbek legyenek.

Az adatok ismeretében az operátorok szinte belelátnak az ügyfél fejébe.

3# Ismerd az ügyfél észjárását

Képzeld magad az ügyfél helyébe! Tegyük fel, hogy új terméket keres, mert a jelenlegiben túl sok hibát talál.

Mit tehetsz, mit tehetnek az operátorok, hogy megtartsd ezt a vevőt?

Sziklaszilárdan ismerni kell az ügyfél fájdalompontjait.

Ebben lehet segítségedre, ha a fenti két pontot tökéletesen végrehajtod.

Biztosítani kell a vonal túloldalán lévő személyt arról, hogy megértitek a problémáját és mindent megtesztek azért, hogy megoldást találjatok rá.

Minél több információd van az adott személyről, annál jobb.

Ha el szeretnéd kerülni a hívástartást, az operátor tudjon feltenni pár kérdést, miközben az adatokat visszakeresi, hogy megérthesse az esetleges összefüggéseket.

4# Használd a tükrözés technikáját

A tükrözés azon a pszichológiai elven alapul, miszerint az emberek jobban kedvelik és valószínűleg meg is bíznak azokban, akikkel hasonlóak.

Képezd ki az operátoraid arra, hogy felismerjék az adott ügyfél stílusát és ehhez idomulni tudjanak a beszélgetés során.

Ha például az ügyfél viccesen beszél, legyen az operátor is humoros egy bizonyos határon belül.

Ez a technika felgyorsítja a problémamegoldást és felépíti azt a kapcsolatot, amelyet ki akarsz alakítani.

5# Kommunikálj tisztelettel

Az operátorok tiszteletteljesen beszéljenek az ügyfelekkel!

Mindig kérdezzék meg, hogyan szólíthatják a hívót és sose felejtsék el mondani, hogy kérem, vagy köszönöm. Bármilyen forró is legyen a hangulat, az operátor maradjon higgadt és türelmes.

Az ügyfelekkel való tiszteletteljes kommunikáció és a megfelelő call center etikett használata nagyban hozzájárul a jó ügyfélkapcsolat kialakításához.

6# Legyél természetes

Természetes, hogy egy call centerben előre megírt szkiptek szerint történik a munkafolyamat, de erről nem kell feltétlen tudnia az ügyfélnek.

A jól képzett operátorok birtokában vannak annak a képességnek, hogy a hangmagasságukkal és az artikulációval a lehető legtermészetesebbnek tűnjenek.

A személyesség érzete növeli a bizalmat és megnyugtatja az ügyfeleket, hogy örömmel segítenek nekik.

7# Határozz meg egy közös célt

Szeretne az ügyfél információt kapni egy termékről, de még nem áll készen a vásárlásra?

Adja meg az operátor a szükséges információkat és kérdezze meg, hogy mikor hívhatja újra.

A közös cél meghatározása elengedhetetlen, ha a kapcsolatépítés felgyorsítására és a feladatok gyors végrehajtására törekszel.

8# Kezeld az ügyfél elvárásait

Az operátor mindig tájékoztassa az ügyfelet az ügye aktuális állapotáról, az előrehaladásról és a következő lépésekről.

Ha nem tud teljesíteni valamit, amiben korábban megállapodtak, akkor a lehető leghamarabb értesítse az ügyfelet és próbálja megmagyarázni, miért.

Az elvárások kezelése azt jelenti, hogy az ügyfeleknek folyamatos tájékoztatást kell kapniuk egy átlátható kommunikáció útján, hogy elvárásaikat ennek megfelelően módosíthassák.

Nyílt kommunikáció mellett kisebb az esélye a félreértéseknek, és a negatív élményeknek.

9# Dicsérd meg az ügyfelet

Ha az ügyfél egy nagyszerű terméket vásárol, gratuláljon a jó döntéshez operátor.

Ha az ügyfél rendkívül türelmes, őszintén köszönje meg neki.

Ha a vevő belegyezik egy hívás utáni felmérésbe, mondja el neki, hogy ez milyen hatással van a munkájára és nagyra értékeli, hogy időt szán erre.

Amíg őszinte és szívből jönnek, addig a „bókok” nagyban hozzájárulnak a szilárd ügyfélkapcsolat kialakításához.

Az ügyfelekkel való kiváló kapcsolat kialakítása alapvető feladat a call center operátorai számára, ami erőfeszítéseket és kitartást igényel.

Megfelelő készségekkel, néhány megbízható technikával és a helyes alkalmazásukkal felkészülve azonban jó úton lehetnek ahhoz, hogy professzionális kapcsolatépítő képességeikkel elnyerjék az ügyfelek szívét.