A kimagasló ügyfélélmény titka a motivált operátor

A telefonos ügyfélszolgálatok egyik legnagyobb kihívása az operátorok munkamorálja és lelkesedése.

A legtöbb ügyfélközpont nagy forgalommal és jelentős munkaerő fluktuációval küzd a központok alsó és felső szintjén.

Bár sok vállalat tesz előre lépéseket ezeken a területeken, gyakran a legfontosabb teljesítmény rontó kérdéssel nem foglalkoznak: az unott, rutinfeladatokba belefáradt operátorokkal.

A mesterséges intelligencia javít a munkamorálon

A jó hír, hogy a mesterséges intelligencia egy sor unalmas és rutinszerű feladatot le tud venni az operátorok válláról, miközben ők magasabb szintű és minőségi interakciókat tudnak folytatni az ügyfelekkel.

A mesterséges adatbevitel, a keresés automatizált rendszerekbe történő áthelyezése, valamint a fejlett elemzés automatikus használata könnyebbé, jobbá és hatékonyabbá teszi az ügyfélszolgálatos kollégák feladatait.

Ez viszont növeli a munkamorált, csökkenti a fluktuációt, és mérhető javulást eredményez a közös kulcsfontosságú teljesítménymutatókban (KPI), beleértve a jobb ügyfélélményt és az egy ügyfélre jutó magasabb bevételeket.

Természetesen, mint minden más területen, egy ügyfélszolgálaton is jelentős változásokat eredményez a technológiai frissítés mind a felsővezetés, mind a telefonkezelők munkájában.

Miután az ismétlődő és rutinfeladatok kezelése átkerül az automata rendszerbe, jóval több lehetőség marad a személyes fejlődésre. Azaz, több idő marad a továbbképzésre és a tréningekre.

Ellentmondásosnak tűnhet, de amikor az ügyfélszolgálatok bevezetik a mesterséges intelligenciát, az operátorokat sokkal poraktívabb cselekvésre kezdik ösztönözni.

Önálló gondolkodásra biztatják őket, valamint megfigyelhető az is, hogy a támogatás fokozatosan értékesítéssé alakul át, és ehhez a menedzsmentnek meg kell adnia a szükséges támogatást.

Így teszi eredményessé a mesterséges intelligencia a telefonos operátorokat

Folyamatos képzéssel és támogatással kezdődik

Nemcsak az új technológiát kell megismerni, hanem az új működési kultúrát, valamint az operátorokkal és a vezetőikkel szemben támasztott elvárásokat is. Ennek egyik legjobb módja az alkalmazottak betanítása az új technológiára, majd hagyni őket „menni az árral”.

A valóság az, hogy a mesterséges intelligencia csak akkor értékes, ha az emberek szabadon felhasználhatják a belőle nyert információkat az ügyfelekkel folytatott interakcióik javítására – ez pedig azt jelentheti, hogy kilépnek saját és vállalatuk komfortzónájából.

Például, míg az intelligens robotok a parancsfájlokra támaszkodnak a folyamat fenntartására a rendszeren belül, addig az operátorok információkat szereznek tőlük.

Ugyanakkor képesnek kell lenniük arra, hogy valós időben reagáljanak anélkül, hogy aggódniuk kellene a korlátozó irányelvek és eljárások miatt.

A mesterséges intelligencia segíthet az operátoroknak megérteni az adott ügyfél értékét a szervezet számára. Például betekintést nyerhetnek a nehéz és vitás helyzetek hátterébe, és így személyre szabott megoldásokat javasolhatnak a panaszok kezelésére.

Az AI bevezetésekor az ügyfélszolgálat azt is méri, mennyit spórolnak azzal, hogy az operátorok idejük jelentős részét nem adminisztrációval töltik, hanem a valós ügyfélélmény megteremtésével.

A mesterséges intelligencia bevezetése tehát nemcsak lelkesebb és motíváltabb kezelőket eredményez, hanem komoly költségcsökkentést is.