A telefonos ügyfélszolgálat az egyik legfontosabb csatorna marad az online platformokon való kapcsolatfelvételi lehetőségek számának növekedésével is.
A vállalkozások sokféle üzleti tevékenységet végeznek, és a különböző területeken más és más szaktudású munkatársak dolgoznak.
Minden terület minden munkatársa valamilyen kölcsönhatásban áll az ügyfelekkel, jobb esetben egységes kommunikációval.
Példaképp néhány terület, ahol az ügyfelekkel kommunikálunk
– Értékesítés
– Rendelések feldolgozása
– Telemarketing
– Számlázás
– Információgyűjtés
– Technikai támogatás
– Vevőszolgálat
Ezeken a területeken dolgozó sok ember egytől-egyig kapcsolatba kerülhet ügyfeleiddel, és mindezekkel az alkalmakkal óriási lehetőség nyílik kisebb fajta zűrzavarra.
Kinek kellene gondoskodni az ügyfelekről?
Az ügyfeleknek lehet kérdésük, problémájuk a cég különböző részlegeivel, és viszonylag rövid idő alatt eltévedhetnek a telefonos menüben, ami az esetek többségében negatív élménnyel párosul.
Egyértelmű, hogy a sikeres telefonhívások az emberekben jó érzést keltenek. Ha segítségre vagy segítségnyújtásra van szükség az ügyfélszolgálattól, az ne legyen frusztrált érzés az értékes ügyfél számára.
Minden cégnek törekednie kell a gyors és zökkenőmentes ügyfélkezelésre, aminek elérése érdekében a különböző területeknek hatékonyan kell kommunikálniuk egymással.
Így lehetséges növelni az ügyfélmegtartást és lojalitást, ami ismételt értékesítéshez vezet.
Az ügyfélszolgálatnak egy koordinált rendszer részét kell képeznie, vagyis egy olyan folyamatot, amely a feladatok széles körét integrálja.
A kiváló call center természetes része a vállalati kultúrának, ugyanis nem lehet jó ügyfélszolgálatot nyújtani, ha azt nem támogatja a vállalati kultúra.
Milyen a kiváló telefonos ügyfélszolgálat
A lehető leggyorsabban válaszol
A jó ügyfélszolgálat egyik legmeghatározóbb tényezője a sebesség, különösen akkor, amikor a cég valamilyen időérzékelőt kér.
Ismeri ügyfeleit
A nagy interakciók az ügyfelek igényeinek ismeretében kezdődnek. Az ügyfelek szeretik a személyre szabott megszólítást, kommunikációt. Előnyben részesítik, ha emlékeznek a nevükre és az előző beszélgetésekre. Szükség esetén a munkatársak feljegyzik a korábban tárgyalt témákat, hogy a következő alkalommal segítségükre lehessen.
Kijavítja a hibákat
A hibákért való felelősségvállalás nem biztos, hogy rossz hírnévre vall. Az átláthatóság fontos az üzleti életben és ez az ügyfélszolgálatra is vonatkozik. Mindig érdemes törekedni a kiváló minőségű outputra, mivel az azt mutatja, hogy magas színvonalú cégről van szó.
Hosszú távra tervez minden ügyféllel
Mindenki gondolkodjon hosszú távon, amikor ügyfelekkel foglalkozik. Azáltal, hogy az ügyfelek elégedettek, hűségesek lesznek és szájról szájra adják a cég hírét.
Valójában a mai internetalapú világban egy elégedett ügyfél legalább három barátnak meséli el pozitív tapasztalatát, míg az elégedetlen és dühös ügyfelek kb. 3000 emberhez tudják eljuttatni negatív élményüket.
Az ügyfélszolgálat hatással van mind a meglévő, mind a potenciális ügyfelekre. A vállalkozást fel kell készíteni arra, hogyan nyújtson kiváló telefonos ügyfélszolgálatot.
A növekvő verseny arra kényszeríti a vállalkozásokat, hogy nagyobb figyelmet fordítsanak az ügyfelek kielégítésére, többek között erős ügyfélszolgálat biztosításával.
A prioritás fontossága
A kiemelkedő telefonos ügyfélszolgálat elérése akkor nem nehéz, ha prioritást kap. Megalapozása a vállalat vezetésénél kezdődik, mert az ő felelőssége, hogy a vállalati kultúra ügyfélközpontú legyen.
A szolgáltatás vagy a termékek minősége teszi büszkévé a munkatársakat. A büszke munkatársak lelkesek. A büszke és lelkes alkalmazottak pedig valóban kivételes ügyfélszolgálatot nyújtanak. Csupán csak okot kell adni a munkatársaknak arra, hogy büszkék lehessenek, így személyre szabott és figyelmes telefonos ügyfélszolgálatot fognak biztosítani.
Fontos észrevenni a call centerek létfontosságú szerepét. Miközben az ügyfelek fel vannak hatalmazva online információkkal, továbbra is a telefonokhoz fordulnak, hogy választ kapjanak az összetett kérdésekre.
Egy felmérés szerint az online szolgáltatási eszközök gyors növekedése ellenére a fogyasztók 79 százaléka még mindig szívesebben beszélne a telefonos ügyfélszolgálati képviselővel.
A Forrester 2015-ös tanulmánya szerint minden rendelkezésre álló ügyfélszolgálati csatorna közül a leggyakrabban használt az online GYIK (76 százalék), amelyet szorosan követ a call center (73 százalék).
Ez azt jelenti, hogy a fogyasztók tapasztalata a call centerrel nagy hatással volt egy vállalat jó megítélésére.
A call center-szkriptek és a megfelelő képzések fontosabbak, mint valaha, a call center reprezentatív munkák 2022-re várhatóan 12,6 százalékkal növekednek.
Ha a vállalkozás azt szeretné, hogy az ügyfelek ajánlják termékeit és szolgáltatásait, valamint kitűnjön a márkája, az ügyfélszolgálatnak az egyik legfontosabb prioritássá kell válnia.
