Egy korábbi cikkünkben számos stratégiát mutattunk be, amelyek az operátorok sikeres betanítási folyamatainak segítségére szolgálnak.

Most bepillantást nyújtunk abba, hogy a fejlesztéssel és a rendszeres tréningekkel hogyan hozhatjuk ki az ügyfélszolgálatos kollégákból a csúcsteljesítményt. 

Ezen a ponton azonban fontos tudni, hogy a felmerülő digitális tendenciák miként befolyásolják az operátorok teljesítményét és a sikeres munkához szükséges képességeiket.  

A digitális csatornák és az „önkiszolgáló technológiák” elterjedése révén a call centerek feladatai is változnak.

Egyre időigényesebb, bonyolultabb és ismétlődő feladatokkal igyekeznek növelni a nagyobb ügyfélélményt és a jövedelemteremtő interakciókat az ügyfelekkel.

Ahhoz, hogy a digitális kommunikációs lehetőségek mellett az ügyfélszolgálat jóval nagyobb értéket képviseljen, okosabb és tudatosabb oktatási megközelítés szükséges egy call centeren belül.

Profi oktatás nélkül csak árral szemben lehet evezni

Számos ügyfélszolgálat azzal a problémával küzd, hogy az oktatások nem célzottak, vagy kevésbé képzett emberek végzik. Ezek olyan tudásrést eredményeznek, melyek rontják az operátorok teljesítményét.

A telefonos kezelők úsznak az árral, igyekeznek a visszajelzéseket valahogy megoldani ahelyett, hogy olyan értékeléseket és képzéseket kapnának, melyek valóban fejlesztenék az egyes területekre való rálátásukat és ismereteiket.  

A tanulás sohasem érhet véget

A sikeres felvételt követően az operátorok fejlesztése hatalmas előnyökkel jár mid az általános, mind a személyre szabott képzési programok segítségével.

Az így szerzett tapasztalatok az automatizált technológiákkal kiegészítve bámulatos eredményeket hozhatnak a kollégák teljesítményében.

Itt vegyük számításba a call center minőségirányítási rendszerét, aminek használata, folyamatos értékelése és elemzése kiváló alapja lehet a célzott oktatásoknak.  

Beszélgetés analitika és a hangrögzítés

A beszélgetés analitika és a hangrögzítés nagyszerű módja például annak, hogy egy szó se maradjon leütés nélkül és jobban megértsük az ügyfél szándékát.

A hívásrögzítés, a trénerek és a legjobban teljesítő operátorok kommentárjaival kiegészítve, kiváló eszköz a hasznos információk begyűjtésére és a képzések célirányos megszervezésére.

Ha tudjuk, hol a hiba, amin kell és lehet javítani, akkor az oktatás képes ezeket jól működő elemekké alakítani.

Értékelő megbeszélés

A rendszeres értékelő megbeszéléseken könnyen ki lehet szűrni, mennyire motiváltak vagy épp ellenkezőleg, mennyire stresszesek az operátorok.

Az erősségek és a gyengeségek ismeretében könnyebb kijelölni a fejlesztési területeket és ezekhez rendelni a megfelelő menedzsert vagy coachot a cégen belül.

Az emberi kapcsolatok ápolása, a hiteles és pozitív interakciók a vezetőkkel csökkentik a fluktuációt, javítják az operátorok motiváltságát és ezen keresztül az eredményességét.

Végül, de nem utolsó sorban érdemes fontolóra venni, hogy a tanulási folyamatok szórakoztatók legyenek.

Értékelő játék

A call centereken belül az értékelő játékok már jó ideje népszerűek. A legjobbak rájöttek, hogy a fejlesztési programokat olyan játékos technikákkal érdemes ösztönözni, mint például a különféle KPI-k szerinti ranglisták vagy az elismerések, oklevelek stb.

A játék növeli az egészséges versenyszellemet, következésképp a motivációt a fejlődésre és az elismeréseknek köszönhetően mélyíti a lojalitást a cég irányába.  

A megbízható, lojális, jól képzett és szakmailag is elismert operátorok minden esetben kifizetődőek egy call center és az ügyfelei számára.