Egy ügyfélközpont életében a megfelelő hívásáramlás képezi a hatékony munka alapját. Ha a beérkező hívások nem a megfelelő osztályhoz vagy operátorhoz érkeznek, akkor a teljes rendszer „leáll”. Nő az ügyfelek frusztrációja, emelkedni kezd az elégedetlenség, miközben türelmetlenül várják, hogy végre egy kompetens kollégához kapcsolják őket. Érthető, hogy a felhergelt ügyfél hangulata idővel átragad(hat) az operátorokra […]
Miért fontos mérni call centeren belül a zsugorodást? Mit jelent és hogyan befolyásolja az ügyfélszolgálat eredményességét ez a mutató? Ha a cégeden belül ügyfélszolgálatot üzemeltetsz, vajon tudod, mennyi idő áll ténylegesen rendelkezésre a hívások fogadására? Számon tartod, hogy mennyi idő megy el az éves szabadságolásokra, megbeszélésekre, adminisztrációra vagy a betegszabadságokra? Az így kieső időt nevezik […]
A legtöbb vállalkozás az ügyfélszolgálatot egy szükséges rossznak, pénznyelő részlegnek tekinti, és nem azért üzemeltetik, mert akarják, hanem mert tudják, hogy nélkülözhetetlen. Természetesen a mai világban nem lehet elkerülni az ügyfélszolgálat fenntartását, ám sokaknál az a cél, hogy ennek költségeit a lehető legalacsonyabban tartsák, mindeközben megpróbálva (gyakran eredménytelenül) mindenki számára jó tapasztalatokat adni. Számos […]
Egy ügyfélszolgálaton dolgozó operátor kapcsolata a munkaadójával már jóval azelőtt elkezdődik, hogy felemelné az első telefont az új munkakörében. A munkavállalói tapasztalatok több lépcsős szakaszból épülnek fel, ami az érdeklődés felkeltésével és a toborzással kezdődik. Ezeknek egy közös célja van: mindent elsöprő, pozitív első benyomás alakuljon ki a cégről és a jelentkező azonosulni tudjon a […]
Egy korábbi cikkünkben számos stratégiát mutattunk be, amelyek az operátorok sikeres betanítási folyamatainak segítségére szolgálnak. Most bepillantást nyújtunk abba, hogy a fejlesztéssel és a rendszeres tréningekkel hogyan hozhatjuk ki az ügyfélszolgálatos kollégákból a csúcsteljesítményt. Ezen a ponton azonban fontos tudni, hogy a felmerülő digitális tendenciák miként befolyásolják az operátorok teljesítményét és a sikeres munkához szükséges […]
Miért van szükség virtuális asszisztens igénybevételére? Kutatások szerint az érdeklődők közel 81 %-a fordul a cégek ügyfélszolgálatához, mielőtt fizikailag találkozna egy eladóval. Ki veszi fel a telefont munkaidő után? Az emberek munkaidőben dolgoznak. Ügyes-bajos kérdéseiket nem szívesen kötik mások orrára, ezért munkaidőn kívül próbálják telefonon elérni a cégeket. De ki fogadja a hívásokat, miután lejár […]
Lehet, hogy meglepő, de a globális telefonos ügyfélszolgálat piaca töretlenül növekszik és egyre színvonalasabb élményközpontú szolgáltatásokkal nyerik meg az ügyfelek bizalmát. Az automatizált megoldások ellenére az emberek jelentős része még mindig a közvetlen emberi kapcsolatokat keresik a vállalatokkal, hogy kérdéseikre vagy panaszaikra válaszokat kapjanak. Ilyen körülmények között feltétlen gondolkozz el azon, hogyan kínálhatnál feledhetetlen élményt […]
Az ügyfelekkel kiépített pozitív kapcsolatok mögött javarészt az áll, hogy mennyire tudunk jól kommunikálni velük. Az egyre kiválóbb vevői élmény biztosítása érdekében elengedhetetlen, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak napról-napra jobbak legyenek a profi kapcsolatteremtésben. Az alábbiakban 5+1 értékes tippet gyűjtöttünk össze, amelyek segítségével az operátorok könnyebben tudnak kiemelkedően jó kapcsolatot teremteni a telefonálókkal. Íme a tippjeink! […]
Nem számít, milyen kiváló a terméked, ha a megcélzott célközönség a márkád puszta létezéséről sem tud. Itt lép be a tudatos márkaépítés, ami segít mély és tartósan pozitív benyomást kelteni a potenciális ügyfelekben. Ezért nem hoz mindig eredményt a klasszikus marketing Érthető hát, hogy márkaként mindent megteszel, hogy a csúcson maradj. Bevetheted a létező valamennyi […]
A call center kifejezés hallatára a legtöbb ember fejében százával jelennek meg a telefonok és a csinos kezelőik képei. De vajon belegondoltál már valaha abba, hogy pontosan mi minden bújuk meg egy ügyfélszolgálatos telefonhívás mögött? Íme 5 meglepő tény egy call center életéből, amikre talán sohasem gondoltál. 1# Elemzünk nem jósolunk Egy ideális világban egy […]
