Meglehet, hogy vállalkozásod most érett meg arra, hogy komolyabban foglalkozz az ügyfélszolgálatoddal, de az is megeshet, hogy éppen most szervezed ki egy külsős cégnek ezt a divíziót. Akárhogy is legyen, jó, ha tisztában vagy a legfontosabb KPI-kel, amiket egy call centerben használnak. KPI: Key Performance Indicator kifejezés rövidítése, ami a fő teljesítménymutató(ka)t jelöli. Mielőtt belemennénk a […]
Napjainkban egyre több célt szolgálnak a telefonos központok és vélhetően nincs ember, aki ne lépne valamilyen call centerrel kapcsolatba időről-időre. Kétségtelen, hogy a call centerek számos üzleti vállalkozás számára fontosak, de amikor az ott dolgozók felelősségéről és feladatairól esik szó, sokak számára rejtélynek tűnik, mi is történik pontosan a kulisszák mögött. Az ügyfélszolgálattal szemben támasztott […]
Egy kiváló call center belépőkártya az ügyfelek bizalmához és hűségéhez. Sokan nem vesznek róla tudomást, vagy ki sem derül, de az emberek jelentős része azért fordít hátat egy márkának, mert nem elégedett az ügyfélszolgálattal. Ahhoz, hogy ez a te cégeddel ne fordulhasson elő, a call centerednek virtuóznak kell lennie a maga területén. A fogyasztói társadalmunkban […]
Egy ügyfélszolgálaton dolgozó operátor feladatai közé tartozik a hallgatás. De felejtsük el a hollywoodi filmekben látott, unott telefonos hölgyeket, akik manikűröznek, miközben a vonal túlsó oldalán az ügyfél próbálja elsírni a bánatát! Egy call centerben a hatékony hallgatás során értékes visszajelzéseket gyűjtenek az operátorok. Olyanokat is, amelyek segíthetnek a termékek és szolgáltatások fejlesztésében vagy amelyek […]
A call center kiszervezése vállalati és ügyfél oldalról is forró témának számít. A cég szempontjából a kiszervezés kifejezetten vonzó lehet az ügyfélkommunikáció szempontjából, de idegtépő is, ha arra gondol, hogy bizonyos mértékben „feladja” a terület feletti ellenőrzést. Az ügyfelek oldaláról tekintve a kiszervezés sok előnnyel jár. Gondolj csak a több operátorra és a hosszabb vagy […]
Az ügyfelekkel kiépített jó kapcsolatok mögött többnyire az áll, hogyan kommunikálunk velük. A legjobb vásárlói élmény biztosítása érdekében elengedhetetlen az is, hogy megtanuld, hogyan építs ki tökéletes kapcsolatot vevőiddel az ügyfélszolgálaton keresztül. Az alábbiakban olyan értékes tippeket találsz, amelyek abban segítenek, hogy gyorsan és hatékonyan tudjanak a telefonos operátorok kapcsolatot teremteni a vevőiddel. 1# Az […]
Nem titok, hogy a vállalkozásoknak hatalmas versenyelőnyt jelent a kimagasló ügyfélélmény-teremtés ahhoz, hogy üzletüket magasabb szintre emeljék. A gyorsan változó vevői igényekhez való alkalmazkodás fenntartható vásárlói hűséget teremt. Gyakorlatilag ez a receptje a hosszú távú üzleti sikernek. A COVID-19 hatása az ügyfélszolgálati stratégiákra A koronavírus megjelenésével az üzleti prioritások érezhetően eltolódtak. A vállalkozások nagymértékben a […]
A COVID-19 a legtöbb vállalat számára jelentős átalakítást igényel(t) munkaügyi területen. Számos cég a home office-t részesítette előnyben vagy hibrid megoldást alkalmazott az otthoni munkavégzés és a biztonságos irodába lépés között. Sok cég ügyfélszolgálata a személyzet összetételében is változásokat is tapasztalt. Míg egyesek sajnos üzleti visszaesést tapasztaltak, mások úgy látták, hogy átmenetileg több alkalmazottat kell […]
Egy ügyfélközpont életében a megfelelő hívásáramlás képezi a hatékony munka alapját. Ha a beérkező hívások nem a megfelelő osztályhoz vagy operátorhoz érkeznek, akkor a teljes rendszer „leáll”. Nő az ügyfelek frusztrációja, emelkedni kezd az elégedetlenség, miközben türelmetlenül várják, hogy végre egy kompetens kollégához kapcsolják őket. Érthető, hogy a felhergelt ügyfél hangulata idővel átragad(hat) az operátorokra […]
Miért fontos mérni call centeren belül a zsugorodást? Mit jelent és hogyan befolyásolja az ügyfélszolgálat eredményességét ez a mutató? Ha a cégeden belül ügyfélszolgálatot üzemeltetsz, vajon tudod, mennyi idő áll ténylegesen rendelkezésre a hívások fogadására? Számon tartod, hogy mennyi idő megy el az éves szabadságolásokra, megbeszélésekre, adminisztrációra vagy a betegszabadságokra? Az így kieső időt nevezik […]
