A telefonos ügyfélszolgálati központok gyakran foglalkoznak panaszos ügyfelekkel. A panasz olyan elégedetlenség kifejezése, amikor a fogyasztó kifejezetten választ vár a problémájára. A munkatársakat fel kell készíteni arra, hogy azonosítsa a problémát, amikor a fogyasztó panaszt tesz, és legyen tisztában a követendő eljárásokkal, valamint az átadandó információkkal. Mutatunk pár tippet, amely segítséget nyújt a panaszos ügyfelek […]
Azt mondják, hogy az ügyfélszolgálat minősége soha nem fogja meghaladni a szolgáltatást nyújtó személyek minőségét. Az ügyfélszolgálati készségek és képességek a legkritikusabb pontjai a minőségi szolgáltatás nyújtásának. A tökéletes munkatárs megtalálása nagy kihívást jelent, de nem megoldhatatlan. A munkatapasztalat és a képesítések száma fontos, bár mégsem elég a tökéletes jelölt kiválasztására. Olyan tulajdonságokat érdemes keresni, amelyek […]
A call center sikerének alapja a munkatársak profizmusa. Ezért szükséges az operátorok folyamatos képzésére időt, pénzt és energiát fektetni, aminek elsődleges célja a munkájuk tökéletesítése. A call center vezetők a képzési programmal hatékonyan tudnak segíteni abban, hogy a munkatársak megfelelően képzettek legyenek ahhoz, hogy az ügyfelek igényeit a legmagasabb színvonalon elégítsék ki. Nem árulunk el […]
Elkerülhetetlen, hogy amely dolgokra figyelmet fordítasz, valamilyen változás történjen velük kapcsolatban. A cégek vezetői pozitív változásokat tapasztalnak, amikor mérik és nyomon követik call centerjeik erőfeszítéseit. Azonban sok call center fókuszában nem a megfelelő teljesítménymutatók (KPI) kerülnek értékelésre, ezért erőfeszítéseik nem a leghatékonyabbak. Ha a call center adatai és a KPI-k nem hoztak létre olyan információkat, […]
Az egyik legnagyobb személyzeti probléma a szakemberhiány, amellyel a call center szolgáltatók mostanában szembesülnek. Szinte nincs nap, hogy ne lehessen hallani a magyar gazdaság munkaerő szűkösségéről. Sajnos nagyon nehéz jó minőségű és gyors call center munkatársat találni. A banki szektor is küzd a problémával, állításuk szerint könnyebb vezérigazgatót találni, mint call centerest. A szakképzett személyzet […]
A VoIP valóban egyike a nagy dolgoknak a vállalkozások és az átlagos fogyasztók életében. A VoIP-t az elmúlt évtized legsikeresebb technológiájának nevezték el, ami a Voice over Internet Protocol rövidítése. Ezt IP- telefonnak, internetes telefonálásnak és internetes hívásnak is nevezik. Gyakorlatilag alternatív módja a telefonhívások kezdeményezésének, amelyek nagyon olcsóak vagy teljesen ingyenesek is lehetnek. A […]
Az Interactive Voice Response (IVR) egy telefonos menürendszer, amely lehetővé teszi a hívók azonosítását, szegmentálását és útvonalának követését a vállalat legmegfelelőbb munkatársához. Ez egyszerű és hatékony, és jelentősen csökkenti a költségeket és növeli a hatékonyságot bármely vállalat életében. Használata lehetővé teszi a hívó számára, hogy elnavigálja saját magát egy menüben a telefon megfelelő gombjainak megnyomásával. […]
A contact center elnevezés nagyon ritkán használatos magyar nyelvben, ha mégis a magyar megfelelőjét szeretnéd használni, akkor a kapcsolattartó központ a helyes kifejezés. Szinte általános tapasztalat a mindennapokban, hogy minden cégvezető, cégtulajdonos és ügyfélszolgálati vezető call center feladatok kihelyezésével keres meg bennünket. A végén mindig kiderül, hogy problémájukra a contact center nyújtja a megfelelő megoldást. […]
„Halló tessék!” – Felejtsük el! A kilencvenes évek elején láttam az akkor még Magyarországon működő, ABN-AMRO Bank ügyintézői ablakánál egy egér alátétet, melyen ez állt: Soha ne vedd fel a telefont így:„Halló tessék!”. Akkoriban az alapoktól kellett kezdeni a telefonálás etikettjét itthon. Hál’ Istennek, azóta sokat változott a világ, és ma már kifinomultabban gondolkozunk erről […]
Valami miatt mégiscsak telefonáltak… Szuper, hogy lesz egy 5 perces szabály, ami bevezet egy minőségi határértéket a call centerekben. Lásd itt vagy itt. Számos kérdést is felvet az ügy 5 perc várakozás már épp elég ahhoz egy automata telefonkezelő menüpontjában, hogy sok türelmes ügyfél mire oda kerül, hogy élő embert kapjon, már idegesen kezd a […]
