Van információd arról, hogy hány hívást nem vettek fel a munkatársaid és mennyi az owerflow?

A nem fogadott hívások többet jelentenek, mint egy elszalasztott lehetőség, mert a lehetséges ügyfél nem tudott kapcsolatba lépni a céggel.

Bármilyen  mostohán is hangzik, de hozzájárulnak az ügyfelek elvesztésének a növekedéséhez, mert egy elvesztett ügyfélből nem lesz elégedett vásárló, aki nem fog minket ajánlani több másik ismerősének és barátjának. Sőt, még újra és újra sem fog vásárolni, mert elvesztettük egy telefonhívás miatt, amit nem kezeltünk. Ezért elengedhetetlen a kihagyott hívások számának csökkentésére való törekvés.

Az ügyfélszolgálat minden cég életében az egyik legfontosabb terület. Sajnos kevesebb kiemelt figyelmet kap, mint amekkora törődést érdemel, ugyanis ez az ügyfelek előszobája.

Az ügyfélszolgálat munkatársával lép először kapcsolatba mindenki, aki valamilyen okból felkeresi a vállalkozást. Lehet, hogy rendelni szeretne, lehet, hogy csak érdeklődni valamelyik szolgáltatás iránt, és mégis kevés cégnél tapasztalom, hogy hálás azért, mert egy addig idegen kapcsolatba lép velük.

A hála sokféleképpen kifejezhető. Anyagilag és nem anyagilag is. Anyagilag lehetünk hálásak pl. egy kedvezmény kuponnal, bár ennél azért jóval okosabb megoldások is léteznek, méghozzá hosszabb távra gondolkodva.

Jobb helyeken ezért fordítanak az ügyfélszolgálat munkatársaira nagy figyelmet. Az okos vezetőt lenyűgözi, ha a munkatársa mindig ott van, ahol szükség van rá. Mindig kedvesen veszi fel a csörgő telefont, ha hívás érkezik. Természetesen akkor, ha éppen ott van.

Megfelelő személyzeti létszám

Az egyik leggyakoribb oka a nem fogadott hívásoknak egy vállalatnál az, hogy a frontvonaluk nem rendelkezik elegendő személyzettel.

Valljuk be, hogy a szuperhősök csak a filmeken léteznek, és csak nekik sikerül egyszerre két helyen lenni ugyanabban az időben. Ha munkatársaink erre nem képesek, nagy a valószínűsége, hogy egy-egy telefonhívás felvétele elmarad.

A hívó fél jobb esetben próbálkozni fog újra, kevésbé jobb esetben morog pár mondatot. Egy kutatás szerint az emberek 69%-a olyan frusztrált lesz attól, hogy nem érte el a megfelelő személyt, hogy többet nem is telefonál. Ez több, mint kétharmada a hívóknak.

Ha maximalizálni szeretnéd cégedben az ügyfelek elégedettségét, valamilyen megoldást kell találnod. A call center például folyamatosan készen áll arra, hogy minden hívásra élő hanggal válaszoljon.

Az az ügyfél, aki jól érzi magát a céged hozzáállásától, újra és újra visszatér, majd boldogan ajánlja termékeidet vagy szolgáltatásodat barátainak, kollégáinak.

Call center outsourcing

A call center outsourcing kiváló megoldás arra, hogy a céged soha ne maradjon le egy ügyfélről sem. Ha nem tudjátok a hívásokat felvenni, akkor át kell irányítani oda, ahol van kapacitás.

Mennyit csörögtek a telefonok, miután felvették a hívást?

Mennyi ideig várnak ügyfelei a várakozási sorban, mielőtt a kérdéseiket feltehetnék valakinek?

Senki sem úgy tervezi a napját, hogy ma 20-30 percig a telefont a fülemhez tartom, és csak egy várakoztatás zenét hallgatok, hogy a végén megtudjam, a hívásom a “nem megfelelő ügyintézőnél” kötöttem ki.

Mindenkinek korlátozott ideje van. Senki sem engedheti meg magának, hogy 30 percig a várakozási sorban legyen, csak hogy ellenőrizze a számlaegyenlegét vagy panasszal éljen. Ez az egyik legnyilvánvalóbb oka annak, hogy az ügyfelek inkább nem telefonálnak.

Tény, minél tovább várakoznak, annál alacsonyabb a tolerancia szintjük – annál frusztráltabbak lesznek.

Felhasználói élmény

Ma a rossz felhasználói élmény nem áll le a telefonálással. Az elégedetlenek is őszintén osztják meg ezt az információt a világ többi részével számos társadalmi médium segítségével – mely megosztások rontják a vállalat imagét.

A telefon még mindig a leginkább kedvelt csatorna. A fogyasztók szeretnék, ha a problémájuk gyorsan és hatékonyan megoldódna. A vállalatoknak minden hívást azonnal fogadniuk kellene ahelyett, hogy arra kényszerítenék a hívókat, hogy várjanak.

A Google felmérése szerint az ügyfelek 60% -a szerint 1 perc túl hosszú ahhoz, hogy várjon . De a jó hír az, hogy ma már mindenre van kitűnő megoldás.

Az ügyfelek 75% -a szívesen fogadja például a visszahívási opciót . Ha megadjuk a lehetőséget, hogy egyszerűen kérjen visszahívást a várakozás helyett, hogy később élő hangon beszélhessen egy ügyintézővel, akkor elküldi az üzenetet.

Az a cég, amely értékeli az idejüket, olyan udvariasságot tanúsít, amely növeli az ügyfelek benyomását a szolgáltatására, és nagyobb elégedettséget eredményez a vásárlói körében.

Ha a hívó hosszabb átlagos tartási idővel szembesül, sokszor bontja a vonalat, és később egy részük, de koránt sem mindenki visszahívja a vállalatot. Tanulmányok kimutatták, hogy a visszahívási szolgáltatás csökkentheti az elhagyott hívásokat legalább 32% -kal. Így ügyfelei kapcsolatba léphetnek megfelelő személlyel anélkül, hogy növelnék a hívások mennyiségét.

Ha a hívóknak nem kellett sokáig várniuk egy ügyintéző elérésére, nagyobb valószínűséggel jobb hangulatban vannak, amikor beszélnek a munkatársaival. Ez csökkenti az ügynökökre nehezedő stresszt, és segít nekik egy másik fontos mérőszámot javítani: az átlagos kezelési időt.

Mi az overflow, avagy a hívás túlcsordulás

Túlcsordulás akkor jelentkezik, amikor a híváskezelő elérte kapacitásának maximumát és még efelett is kap hívást. Ez foglaltság, csörgésben fel nem vett hívások és a túl sok tartásban lévő hívással mutatkozik meg.

Az overflow előfordulásának a megszüntetésére ideális egy külsős call center cég megbízása, mert ők mindig ott vannak a háttérben és csak akkor lépnek be, amikor a cégedben senki nem tudja felvenni a telefont.

Ha olyan vállalkozásnak telefonálsz, amellyel üzleti tevékenységet folytatsz, vagy esetleg megkísérelsz segítséget kérni, azt szeretnéd, hogy valaki válaszoljon a kérdéseidre. Kevés dolog sokkal frusztrálóbb, mint az állandó foglalt jelzés, hangposta, vagy a látszólag végtelenségig tartó tartás hang.

Sajnos függetlenül attól, hogy milyen vállalkozásod van, időnként elérhetetlen vagy, és lehetséges, hogy kevés munkatárssal rendelkezel. Az ügyfeleidnek ezt nem szabad  érezniük, ezért megoldást kell keresned!

Mi az overflow kezelő szolgáltatás?

Az overflow kezelő szolgáltatás fogadja az átirányított hívásokat akkor, amikor azok elérik az előre meghatározott számú csengetést, vagy minden vonal és kezelő foglalt.

A call center munkatársai folyamatosan készen állnak arra, hogy kezeljék ezeket a hívásokat, és segítsenek az üzleti vállalkozásodnak zökkenőmentesen működni.

A hívástúlcsordulási útvonalak kikerülik a foglalt vagy túlzsúfolt vonalat, és másodlagos számra irányítják őket. Így biztosítva van a cég számára, hogy a hívások mindig célba érnek.

A hívóktól felvett üzeneteket továbbítják számodra, így a hívóidnak nem kell foglalkozniuk azzal a frusztrációval, hogy nem tudnak elérni valakit, aki foglalkozna a problémájukkal.

Ez úgy hangzik, mintha ugyanazt csinálnák, mint a hangposta.

Ha mindössze csupán annyit tennének, hogy meghallgatnák a hívó információit, akkor ez lenne a helyzet. Azonban számos egyszerű előnyük van az egyszerű hangpostán túl.

Először is a hangpostával nincs emberi kapcsolat és a hívó nem tud megbizonyosodni arról, hogy a hívás feldolgozásához szükséges információkat a hívó biztosítja. Ráadásul a hangposta nem képes a vészhelyzetek rendezésére.

Kik igénylik a túlcsordulási szolgáltatást?

Sok ügyfél sokféle okból veszi igénybe. Mint bármely más szolgáltatás, ez is az egyedi igényekhez igazodik. Háttértámogatást nyújt az irodai munkatársak megbetegedése vagy az eszközök váratlan meghibásodása esetén, azonban rendszeresebben is használható, ha az iroda rutinszerűen magas hívási mennyiséget tapasztal.

A lényeg, hogy sokkal nagyobb kapacitással tudjuk a hívásainkat fogadni a háttérben lévő kiszervezett call centerrel, mint a mi saját kapacitásunk. Előnyös mert csak annyit fizetünk, amennyi hívást átkapcsoltunk.