A fantasztikus felhasználói élmény érdekében az egyik első lépés az ügyfelek igényeinek a megértése. Alapvető fontosságú, hogy az ügyfélszolgálatok pontos képet kapjanak arról, mit várnak el tőlük a betelefonálók, hiszen ezen múlik a munkájuk sikeressége.

Egy amerikai kutatás szerint a megkérdezett ügyfelek többsége elégedetlen a cégek ügyfélszolgálatának szolgáltatásaival. Ez a tény arra mutat rá, hogy ha a vállalatok nem változtatnak a belső ügyfélszolgálati modelljükön, súlyos árat fizethetnek: ügyfeleket veszíthetnek.

Mit akarnak az ügyfelek egy ügyfélszolgálattól?

A kutatásban megkérdezett emberek elsődleges célja az volt, hogy egy képzett kollégával tudjanak beszélni, és gyorsan megoldást találjanak a problémáikra.

Ez az információ hasznos a vezetők számára, mert ezzel felülvizsgálhatják a meghatározott KPI-ket, és meg tudják tenni a szükséges lépéseket a kijavításukra.

Milyen kommunikációs csatornákat kedvelnek az emberek?

Bármilyen meglepő, de egy cég ügyfélszolgálatával való kapcsolattartás során még mindig a telefon a legnépszerűbb választás.

Ezért az ügyfélszolgálatoknak az erőforrásaik nagy részét a telefonos kiszolgálásra érdemes fordítaniuk, amellett, hogy más csatornákat is erősítenek.

Milyen csatornát preferálnak az ügyfelek, ha nincs telefonos támogatás?

Amennyiben egy vállalatnak nincs telefonos ügyfélszolgálata, az ügyfelek az e-mail-es kommunikációt részesítik előnyben.

Ezért, ha van telefonos támogatás, akkor is érdemes az e-mailes válaszadási lehetőséget beépíteni az ügyfelekkel történő interakcióba.

Ezekre a szolgáltatásokra tartanának igényt az ügyfelek egy ügyfélszolgálattól:

Az emberek jelentős többsége a várakoztatás helyett a visszahívást preferálja.

Az ügyfelek nagy része szívesen töltene le, vagy nézne meg videókat a problémáik megoldásához. Ebben óriási segítséget jelenthet egy YouTube csatorna, amiben minden lehetséges problémára lenne videó a megoldásról. Ez a kommunikáció lehet két irányú: az ügyfél megnézi a videót, majd, ha így sem jár sikerrel, felhívja az ügyfélszolgálatot. A másik lehetséges út, hogy az operátor telefonon segít, majd a releváns videóra irányítja a betelefonálót, akár e-mailen.

Egyre többen igényelnék a valós idejű videócsevegést a telefonos operátorokkal. Ez a technológia viszont csak abban az esetben lehet eredményes, ha az operátorok mentálisan is fel vannak készítve a különféle habitusú ügyfelek kezelésére. Az élő beszélgetés során ugyanis a nonverbális kommunikációnak is óriási szerepe van.

Az emberek egy kisebb, de folyamatosan növekvő része szívesen beszélne beszédfelismerő rendszerrel is.

Jelenleg a leginkább előnyben részesített és legelterjedtebb kapcsolattartási módszer a telefon, amelyet az e-mail követ. A jövőben az ügyfelek felhasználói élményét a valós idejű videóchatekkel, videómegosztó platformokkal és beszédfelismerő rendszerekkel lehet majd növelni.