Értékes tippek a kiváló telefonos kapcsolatteremtéshez

Az ügyfelekkel kiépített pozitív kapcsolatok mögött javarészt az áll, hogy mennyire tudunk jól kommunikálni velük.

Az egyre kiválóbb vevői élmény biztosítása érdekében elengedhetetlen, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak napról-napra jobbak legyenek a profi kapcsolatteremtésben.

Az alábbiakban 5+1 értékes tippet gyűjtöttünk össze, amelyek segítségével az operátorok könnyebben tudnak kiemelkedően jó kapcsolatot teremteni a telefonálókkal.

Íme a tippjeink!

Dinamikus kommunikáció

A kommunikáció dinamikájának ugyanolyan fontos szerepe van az üzleti életben, mint a magánéletben.

Egy kapcsolatot az első pillanattól kezdve építeni kell, majd folyamatosan ápolni, hogy biztosítva legyen a fejlődés és a pozitív élmény.

Az operátoroknak tehát az első interakciótól kezdve az utolsó pillanatig törekedniük kell az ügyféllel való jó kapcsolattartásra.

Releváns információk ismerete

Egy ügyfélszolgálaton rögzítik az adatokat, amikből értékes információkat nyerhet ki az operátor a telefonos beszélgetés során.

A jó operátor elemzi, ismeri és beépíti a beszélgetésekbe az ügyféllel kapcsolatos információkat. Olyan, mint egy távoli bizalmas ismerős, akire mindig számíthat az ügyfél, ha kérdései vannak, vagy bizonytalan.

Az ügyfél ismeretében egy nehéz hívás is jóval könnyebben kezelhető, hiszen személyre szabottan lehet vele kommunikálni.

Az ügyfél cipőjében

A kapcsolatépítéshez meg kell érteni az ügyfelet. A motivációit, a fájdalmait és a vágyait. Minél több információ áll az ügyfélszolgálat részére egy vevőről, annál jobban ápolható a kapcsolat.

Sőt! Tovább megyünk. A jó ügyfélkapcsolatokat termék és szolgáltatás fejlesztéshez is fel lehet használni.

Ha például van egy problémás terméked, amire ráférne egy ráncfelvarrás, kérd a legjobb ügyfelek véleményét.

Jó ismerősként és bizalmasként garantáltan segítenek feltárni a gyenge pontokat, így sokkal egyszerűbbé válik a fejlesztés és ezáltal a magasabb szintű élményteremtés.

Tükörhatás

A tükörhatás azon a pszichológiai elven alapul, hogy az emberek ösztönösen kedvelik és bíznak azokban, akik hasonló viselkedést mutatnak, mint ők. Ha a telefonáló szlenget használ, válaszolj szlenggel!

Ha elüt egy viccet, legyél humoros te is. Ez a technika felgyorsítja a problémamegoldást, és segít kialakítani a bizalmat.

A tükörhatás egyik alapfeltétele a rugalmasság, aminek köszönhetően sikerrel viselkedhetsz úgy, mint az adott ügyfél.

Tisztelet

Az ügyfelekkel szemben támasztott tiszteletteljes kapcsolat túlmutat a hagyományos call center etiketten.

A jó operátor gyakran használja a „kérem” kifejezést, és mindig megköszöni a kapott választ. Soha nem vág az ügyfél szavába és minden helyzetben a türelem mintaképe.

Elvárások kezelése

Az emberek akkor érzik magukat biztonságban, ha folyamatosan tisztában vannak az aktuális helyzetükkel.

Nincs ez másképp egy ügyfélszolgálaton sem.

A jó operátor lépésről-lépésre tájékoztatja az ügyfelet az ügye előrehaladásáról és a következő teendőkről.

Nem hagy kérdőjelet maga után. Ha nem tud valamire megoldást nyújtani, rögzít egy visszahívást, és a lehető leggyorsabban újra felveszi az ügyféllel a kapcsolatot.

Az elvárások kezelése azt jelenti, hogy az ügyfél számára folyamatosan biztosítva van a tájékoztatás és a kommunikáció átláthatósága.

Az ügyfelekkel történő kapcsolatépítés alapvető feltétele egy call centerben dolgozó operátornak, ugyanakkor nem kevés erőfeszítést és kitartást is igényel.

Megfelelő készségekkel, megbízható technikákkal és azok helyes alkalmazásával viszont jó eséllyel eljuthat az ügyfél szívének megnyeréséhez.