Hogyan kezeljünk egy dühös ügyfél hívását?

Egy call centerben gyakran megesik, főleg forgalmas időszakokban, hogy dühös ügyfél hívását kell kezelni.

Kiemelten fontos tehát, hogy ezeket a nehéz interakciókat megfelelő hozzáértéssel kezelje az ügyfélszolgálatos munkatárs, hiszen ezen múlhat, hogy megold egy kényes problémát vagy elveszíti az ügyfelet.

Szerencsére léteznek kipróbált és megbízható gyakorlatok a panaszok hatékony kezelésére. Ezek ismeretében egy megfelelően képzett call centeres a stresszes helyzeteket is megfelelő nyugalommal és empátiával tudja kezelni.

Íme, néhány módszer, amely megmutatja, hogyan kezeljünk egy dühös ügyfél hívását.

Hallgassuk meg a panaszost

Az esetek túlnyomó többségében már az első másodpercben sejteni lehet, ha egy elégedetlen ügyféllel van dolgunk.

Ilyenkor célravezető, ha az operátor végighallgatja az egész történetet, ahelyett, hogy azonnal megpróbálná eloszlatni az esettel kapcsolatos félelmeket.

Az előítéletmentes és megértő hozzáállás hatékonyabbá és gyorsabbá teszi a probléma megoldását.

Fontos tisztában lenni azzal, hogy a betelefonálóknak sokszor elég az is, ha meghallgatják őket, és hogy az operátor ne vegyen magára semmi személyeset, amit a vonal túloldalán hall.  

Ideális esetben a hívó bocsánatot kér, miután kipanaszkodta magát, így lehetőséget ad arra, hogy továbblépjenek a beszélgetésben.

Amennyiben a betelefonáló vulgáris nyelvhasználata folyamatos, a vállalati iránymutatások alapján megeshet, hogy meg kell szakítni a beszélgetést, de ebben az esetben is rögzíteni kell a hívó konkrét panaszát.

Maradjunk nyugodtak

Amennyiben dühös ügyféllel van dolgunk, semmi esetre sem szabad ráhangolódni a stílusára, mert ez csak rontana a helyzeten.

Az operátorokat a nyugalom megőrzésére is képezik, hiszen napi szinten szükségük van erre a készségre. Ilyenkor mélyeket kell lélegezni, hogy tisztán és érzelemmentesen tudjanak ráhangolódni a panaszosra.

A jó call centeres tudja, hogy a dühkitörés nem ellene szól, hanem a probléma miatt van, és képes beleérezni magát a másik helyzetébe.

Ismételjük meg a hallottakat

Miután a panaszos elmondta minden problémáját, az operátor először is elnézést kér a felmerült helyzettel kapcsolatosan. Ez a lélegzetvételnyi idő lehetőséget teremt arra, hogy az ügyfél megnyugodjon és érezze, megértik őt.

Ezt követően az operátor kérdések formájában megismétli a főbb panaszokat, amivel még jobban kifejezi együttérzését és aktív figyelmét.

Kerüljük a vonal tartását

Voltál már valaha olyan helyzetben, hogy a problémád felsorolása után tartották a vonalat?

Ha igen, biztosan tudod mennyire frusztráló érzés egy néma kagylóval a füleden várni, amíg választ kapsz a kérdéseidre.

Az az igazság, hogy senki sem szeret várakozni. Egy profi call centeres vonalban marad, amíg keresi a választ, és folyamatosan jelzi ezt a hívónak.

Cselekedjünk

A legfontosabb cél az, hogy a beszélgetést udvariasan és az ügyfél elégedettségével fejezzük be.

Az operátornak ezért célszerű 2-3 megoldást is felajánlania, amit a vállalati politika lehetővé tesz az adott helyzetre vonatkozóan. Felajánlhat egy pénzvisszatérítést, egy termékcserét, vagy későbbi visszahívást az illetékes szakértőtől.

TIPP

Ne felejtsük el, hogy az operátor hanghordozása legalább annyira fontos, mint az együttérzés, a kiegyensúlyozott és szakmailag precíz válaszok. Éreztetni kell a beszéd stílusán keresztül is, hogy örömmel kínál pozitív megoldásokat az ügyfél számára.