Érdekes megfigyelni, hogy a jelen digitális korban, amikor az üzletmenet folytonosságának fontosságáról beszélünk, mégis az adatvédelem és az adatbiztonság kapja a legnagyobb figyelmet.
Egy világméretű egészségügyi katasztrófa utáni helyreállítás során ezek a fogalmak teljesen új értelmet nyernek.
Ebben az esetben a call centereknek is értékelniük kell, milyen eszközökkel tudnak harcolni a koronavírus ellen.
Az alábbiakban szeretnénk megosztani pár olyan problémát, amivel egy call center kezelői nap mint nap szembesülnek. Továbbá példákat mutatunk arra, hogy egy ilyen méretű krízishelyzetben hogyan tudja biztosítani a call center a kiváló ügyfélszolgálatot.
Nincs idő a képzésre
Vészhelyzetben a hívások száma ugrásszerűen megnő.
A kezelők igyekeznek minden hívást fogadni és melegen tartani. Megeshet, hogy ideiglenesen növelni kell a kollégák létszámát is.
A folyamatos (napi, heti) képzésekre ilyen vészhelyzetben nincs idő.
Megoldást jelentenek ilyen esetben a forgatókönyvek írása.
Egy modern call centerben megoldható, hogy az útmutatásokat teljesen automatizált formában adják át a már korábban számos tréninget elvégzett kollégáknak.
Az ügyfélinterakciók szegmentálását követően olyan szkripteket érdemes készíteni, amelyek segítségével a kevésbé tapasztalt kollégák is kezelni tudják az alapvető interakciókat.
Hosszú várakozási idő
A legutolsó dolog, amit egy aggódó ügyfél szeret, ha várakozásban tartják.
Pánik esetén azonban elkerülhetetlen, hogy a megnövekedett hívásmennyiség hosszabb várakozási időt diktál.
Kreatív megoldás lehet ebben az időszakban a virtuális asszisztensek (VA) bevetése, akik hitelesíthetik a hívót, válaszolnak az alapvető kérdésekre mindaddig, amíg kapcsolni tudják az ügyfeleket az adott partnerre ráállított csapat valamelyik tagjához.
Megeshet, hogy az ilyen beszélgetések során a VA olyan problémákat is feltár, amire az ügyfél nem is gondolt a hívás idején, és végül segít a válság idején is feledhetetlen ügyfélélményt nyújtani.
Nincs idő hibázni
A szélsőséges események során a forgatókönyvek is folyamatosan változnak. Figyelni kell az aktuális szabályozási, eljárási és jogi módosításokra, ami nagyon leterheli a kezelőket.
A komplexitás növekedésével így a hibák elkövetésének kockázata is emelkedik.
A call centerekben lehetőség van a robot típusú automatizálásra is, ami szintén növeli az ügyfélélményt. Várakozás helyett ezt a technológiát is bevethetjük, ami az embereket helyezi első helyre.
Nincs idő fejleszteni
A vállalkozások krízis esetén nincsenek abban a kegyelt helyzetben, hogy az IT osztályukat új ügyfélszolgálati rendszerek felállításával terheljék le.
Egy call center az intelligens ügynöki modelljének köszönhetően bármilyen operációs munkafolyamatot nagyon gyorsan felállíthat. Képes zökkenőmentesen integrálni a kollégákat. Nincs szükségük tesztelésre, verziókészítésre vagy telepítésre.