Hogyan nyújthatunk nagyszerű ügyfélélményt a koronavírus idején?

Érdekes megfigyelni, hogy a jelen digitális korban, amikor az üzletmenet folytonosságának fontosságáról beszélünk, mégis az adatvédelem és az adatbiztonság kapja a legnagyobb figyelmet.

Egy világméretű egészségügyi katasztrófa utáni helyreállítás során ezek a fogalmak teljesen új értelmet nyernek.

Ebben az esetben a call centereknek is értékelniük kell, milyen eszközökkel tudnak harcolni a koronavírus ellen.

Az alábbiakban szeretnénk megosztani pár olyan problémát, amivel egy call center kezelői nap mint nap szembesülnek. Továbbá példákat mutatunk arra, hogy egy ilyen méretű krízishelyzetben hogyan tudja biztosítani a call center a kiváló ügyfélszolgálatot.

Nincs idő a képzésre

Vészhelyzetben a hívások száma ugrásszerűen megnő.

A kezelők igyekeznek minden hívást fogadni és melegen tartani. Megeshet, hogy ideiglenesen növelni kell a kollégák létszámát is.

A folyamatos (napi, heti) képzésekre ilyen vészhelyzetben nincs idő.

Megoldást jelentenek ilyen esetben a forgatókönyvek írása.

Egy modern call centerben megoldható, hogy az útmutatásokat teljesen automatizált formában adják át a már korábban számos tréninget elvégzett kollégáknak.

Az ügyfélinterakciók szegmentálását követően olyan szkripteket érdemes készíteni, amelyek segítségével a kevésbé tapasztalt kollégák is kezelni tudják az alapvető interakciókat.

Hosszú várakozási idő

A legutolsó dolog, amit egy aggódó ügyfél szeret, ha várakozásban tartják.

Pánik esetén azonban elkerülhetetlen, hogy a megnövekedett hívásmennyiség hosszabb várakozási időt diktál.

Kreatív megoldás lehet ebben az időszakban a virtuális asszisztensek (VA) bevetése, akik hitelesíthetik a hívót, válaszolnak az alapvető kérdésekre mindaddig, amíg kapcsolni tudják az ügyfeleket az adott partnerre ráállított csapat valamelyik tagjához.

Megeshet, hogy az ilyen beszélgetések során a VA olyan problémákat is feltár, amire az ügyfél nem is gondolt a hívás idején, és végül segít a válság idején is feledhetetlen ügyfélélményt nyújtani.

Nincs idő hibázni

A szélsőséges események során a forgatókönyvek is folyamatosan változnak. Figyelni kell az aktuális szabályozási, eljárási és jogi módosításokra, ami nagyon leterheli a kezelőket.

A komplexitás növekedésével így a hibák elkövetésének kockázata is emelkedik.

A call centerekben lehetőség van a robot típusú automatizálásra is, ami szintén növeli az ügyfélélményt. Várakozás helyett ezt a technológiát is bevethetjük, ami az embereket helyezi első helyre.

Nincs idő fejleszteni

A vállalkozások krízis esetén nincsenek abban a kegyelt helyzetben, hogy az IT osztályukat új ügyfélszolgálati rendszerek felállításával terheljék le.

Egy call center az intelligens ügynöki modelljének köszönhetően bármilyen operációs munkafolyamatot nagyon gyorsan felállíthat. Képes zökkenőmentesen integrálni a kollégákat. Nincs szükségük tesztelésre, verziókészítésre vagy telepítésre.