Miért kritikus pontja a vállalkozásoknak a tökéletes ügyfélszolgálat?

Nagyon leegyszerűsítve az ügyfélszolgálat a cégeknek az a képessége, hogy folyamatosan és következetesen ki tudják elégíteni az ügyfelek igényeit.

Hogy miért jelent ez versenyelőnyt?

Azért, mert egy elégedett vevőből nagy eséllyel lehet hűséges vásárlót konvertálni hosszútávon. De ha rossz szájízzel zárul egy ügylet, a vevő soha nem fog visszatérni. Sőt, fennhangon viszi tovább a rossz hírét a cégnek.

Ha elfogadjuk ezt a definíciót, akkor fel kell ismerni azt a tényt, hogy az üzleti életünk minden aspektusa hatással van az ügyfélszolgálati folyamatainkra.

Nem csak azok, amelyek során szemtől szemben vagyunk egy ügyféllel, hanem a weboldalunk, a közösségi jelenlétünk, vagy akár az ügyfélszolgálatunk is.

Ahhoz, hogy jobban megértsük az ügyfélszolgálat jelentőségét a kkv szektorban is, összegyűjtöttük a leglényegesebb előnyeit.

A legtöbb kkv-nak a jó ügyfélszolgálat lehet a legerősebb láncszeme

A vásárlóval való viszony döntheti el, hogy hosszútávra fog elköteleződni el vagy sem.

Ha sikerült elnyerni a bizalmát, akkor visszatérő vásárlóvá válik, és boldogan ajánlja majd a vállalkozást, a terméket. A közösségi oldalaknak köszönhetően ráadásul már nemcsak a közvetlen ismerőseinek ajánlhat be egy céget, hanem hasonló érdeklődésű ismeretleneknek is.

A hűséges vevő gyakran válhat fanatikussá is, ami a közösségi hálón óriási előnyt jelenthet egy kkv-nak.

A hatékony ügyfélszolgálat pénzt takarít meg a kkv-knak

A kisebb vállalkozások rendszerint kevesebb forrást tudnak allokálni reklámra, kevesebb emberhez tudnak eljutni, ezért óriási hangsúlyt érdemes fektetniük a már megszerzett vásárlókra.

Attól függően, hogy melyik kutatást nézzük, átlagosan 5-25-ször többe kerül egy új vevőt becserkészni, mint egy meglévőt magunkhoz édesgetni. Ha a vállalkozás túl kicsit ahhoz, hogy saját ügyfélszolgálatot üzemeltessen, érdemes kiszervezni ezt a tevékenységet.

A kkv-k hosszútávon nem tudják túlélni a rossz hír keltést

A vásárlók mindenki felett ítélkeznek, akitől vásárolnak. Ha rossz tapasztalatuk van, nem tartják magukban.

Ahol csak lehet, megírják és elmondják.

Az elégedetlen vásárlók átlagosan 5-15 embernek mondják el rossz tapasztalataikat, 13 %-uk még ennél többnek is.

Ezek komoly számok, főleg annak tükrében, hogy az elégedett vevők átlagosan csak 4-6 embernek mesélik el a kellemes élményeiket egy céggel kapcsolatosan.

A kkv-k egyik legnagyobb lehetősége, hogy versenybe legyenek a nagyobb cégekkel, ha első osztályú ügyfélszolgálatot üzemeltetnek

Napjainkban a rossz, vagy a nem létező ügyfélszolgálat tétje jóval nagyobb, mint korábban.

A social média korában egy-két rossz tapasztalat olyan negatív hullámot tud beindítani, amit egy kis cég nem biztos, hogy túl tud élni.

Egy jó ügyfélszolgálattal azonban nyakon lehet csípni a problémákat, és az ügyféllel együttműködve megakadályozható, hogy drámai véget érjen egy alapjaiban jó vállalkozás.