A problémamegoldás első ránézésre meglehetősen egyszerű folyamatnak tűnik.

Azonban ahhoz, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak valóban problémamegoldóvá váljanak, megfelelő képzésben kell részesülniük, bár bizonyos fokú autonómiát érdemes biztosítani számukra.

Egy kis autonómia azért lehet előnyös, mert előfordul, amikor a telefonos munkatárs hatékonyabban oldja meg az ügyfelek problémáit, mert rugalmas, érzékeny és személyre szabott információt nyújt.

A személyre szabott információk nyújtása jelentősen befolyásolja a szolgáltatásminőség értékelését. Így az ügyfélszolgálat színvonalának növelése során kiemelt fontosságúnak kell lennie a személyre szabott információk nyújtásának.

A munkatársak erre való ösztönzése azzal kezdődik, hogy a cégek megfelelő eszközöket biztosítanak számukra a munkavégzéshez.

Egy jó Call Center például rendelkezik olyan szoftverrel, amely valós idejű, átfogó információkat nyújt a hívóról. Ilyen adat például a hívószám, a demográfiai adatok, az előző hívásfelvételek, a hangposta üzenetek, az e-mailek és a közösségi média üzenetek, korábbi rendelések, érdeklődések stb.

Ezen információk teszik lehetővé a telefonos ügyfélszolgálati munkatársak számára, hogy személyre szabottabb szolgáltatást nyújtsanak.

A megfelelő adatok birtokában a munkatársak jobban megérthetik ügyfeleiket, és személyre szabhatják beszélgetésüket a sajátos igényeiknek megfelelően.

Azok a cégek, akik az ügyfelekkel kapcsolatos interakcióikat személyre szabják, hatékonyabbak lesznek és  ezek a beszélgetések nagyobb vevői elégedettséget, több eredményes üzletet zárnak.

Általában a telefonhívások túlnyomó többsége valamilyen problémának, meg nem értésnek a kezelése miatt fut be, mely kérdéseket generál a hívókban.

Az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatás minősége nemcsak a cégről alkotott képet befolyásolja, hanem a bevételt is. Ezért érdemes folyamatosan fejleszteni a munkatársak problémamegoldó készségét.

Az alábbi ügyfélszolgálati technikák bevezetésével gyorsan, mérhető eredményeket lehet elérni.

Probléma meghatározása

A problémamegoldás első lépése a probléma azonosítása. Ez mi sem egyszerűbb feladat, gondolják sokan, hiszen a hívó azonnal elmondja a telefonban.

Az az igazság, hogy csak egyszerűnek tűnik, de a tapasztalt és profi munkatársak tudják, hogy bizony néha nem is olyan könnyű.

Ennek a meghatározására tedd fel a következő kérdéseket:

– Mi az ügyfél hívásának célja?

– Van talán másik olyan probléma, amely az eredeti problémát okozza, csak nincs tisztában vele a hívó?

– A probléma egy ismert hibához társítható?

– Ez a probléma csak erre a vevőre jellemző, vagy más ügyfelek is jelezték már ugyanezt a problémát?

Miután egyértelműen felismerted a problémát, összegezd az ügyfélnek, aki szóbeli megerősítést kap. Így egyértelműen kiderül, hogy mindkét fél egyetért azzal, hogy a probléma, amelyet azonosítottatok, valóban az a probléma, amiért az ügyfél telefonált.

Ez sokkal hatékonyabbá teszi mindenki munkáját, és hosszú távon segíthet majd a cég által nyújtott szolgáltatás minőségének javításában.

A probléma létezésének oka

Ismerd meg, hogy a probléma miért létezik egyáltalán.

Miután megállapítottad a problémát, és megerősíttetted ezt az ügyféllel, ezzel finomíthatod a hiba meghatározását.

Ezt úgy tudod elérni, hogy:

– Megérted, hogy a telefonáló ügyfél hogyan érzékeli a problémát és megpróbálod jobban megérteni igényeit.

– Kérdezd meg, hogy már megpróbálták-e megoldani a kérdést.

– Ellenőrizd a szoftverben, kérdezd meg a kollégáidat, hogy ugyanarra a kérdésre voltak-e kezdeményezett hívások. Ha elemezted az adatokat, ki kell deríteni, hogy a probléma valóban létezik-e.

– Döntsd el, hogy a hiba megoldásának előnyei megérik-e azt az erőfeszítést, amelyet a megoldásra fogsz fordítani.

Probléma hatása az ügyfélre

A csúcsminőségű szolgáltatást nyújtó call center ügyintézőjének ismernie kell, hogy a probléma milyen hatással van az ügyfélre.

Például: ha egy szoftver hibája miatt az ügyfél manuálisan tudja csak a feladatokat kezelni, akkor sajnálhatod és mondhatod:

“Nagyon sajnálom az összes extra erőfeszítést, megértem, hogy csalódott.” és jelöld meg a problémát normál prioritásúnak.

Azonban ha ugyanaz a gond a feladata elvégésének kihagyását okozza, akkor a hibával kapcsolatos frusztrációt egyértelműen meg kell oldani, és a prioritása sürgősre vált.

Ha megértetted, hogy a probléma milyen hatással van az ügyfélre, elősegíti a feladatok rangsorolását és az ügyfelekkel való jobb kapcsolattartást.

A probléma nyilvánvaló meghatározása

Határozd meg egyértelműen a problémát.

Miután végrehajtottad az 1-3. lépéseket, itt az ideje, hogy ne csak a problémát határozd meg félreérthetetlenül, hanem azt is, hogy az ügyfél mit szeretne vagy mit igényel.

Lehetséges megoldások

Hozz létre lehetséges megoldásmódokat. Miután megtaláltad a konkrét problémát, itt az ideje, hogy számba vedd a lehetséges megoldásokat.

Ehhez segítenek a következő kérdések:

– Milyen megoldásokat választottak a kollégák hasonló hibák megoldására?

– Mit tettek a versenytársak hasonló problémák elintézésében?

– Van-e valaki egy másik osztályról (pl. IT, marketing, értékesítés, support), aki segíteni tud a probléma megoldásában?

– Lehetséges, hogy a vezetőséget be kell vonni?

– Miközben átgondolod ezt a folyamatot, generálj egy listát a lehetséges megoldásokról.

A legmegfelelőbb megoldás kiválasztása

Értékeld az egyes lehetőségeket, és válaszd ki a legmegfelelőbbet. Miután felismerted a lehetséges megoldásokat, értékeld mindegyiket.

Tedd fel a kérdéseket magadnak:

– Van-e erőforrásunk a probléma ebből a szempontból történő támogatására?

– Milyen költségvonzata van?

– Meddig tart a megvalósítás?

– Van olcsóbb, gyorsabb és hatékonyabb mód is?

– A probléma megoldása a kiválasztott módszerrel megfelelően kielégíti az ügyfél igényeit?

– Ez a megoldás összhangban van a cég üzletpolitikájával, kultúrájával és etikájával?

– A vezetőség egyetért ezzel a megoldással?

– Van probléma a megoldás végrehajtásával?

– Milyen hatással lenne a többi ügyfélre, a cégre, más kollégákra és a csapatodra, ha megvalósítod a kiválasztott megoldást?

Miután kiértékelted az egyes lehetséges eseteket, válaszd ki a legmegfelelőbbet, és lépj tovább a következő lépésekre.

Megoldás megvalósításának tervezése

Tervezd meg a megoldás megvalósítását. Néhány megoldást nagyon egyszerű megvalósítani.

Amelyeket nem, segítség lehet elgondolkodni a következőkön:

– Ki fogja a csapatból a megoldást végrehajtani?

– Mekkora lesz a végrehajtás költsége stb.?

– Mikor kell elkezdeni a megvalósítási folyamatot, és mikor kell befejezni?

– Hol lesz a megvalósítás helyszíne? Ki kell menni az ügyfélhez, vagy távolról is megoldható?

– Miért ezt a megoldást választottad, mi ennek az előnye, hogyan befolyásolja az ügyfelet?

– Hogyan fogod végrehajtani?

A terv elfogadása

Tájékoztasd az ügyfelet a megoldásról.

Miután kidolgoztad a végrehajtási folyamat részleteit, meg kell mutatni a tervet az ügyfélnek. A megoldás részleteit feltétlenül meg kell ismernie, neked pedig nyitottnak kell lenned a visszajelzésekre. Fontos az is, hogy készen állj a jól átgondolt terv esetleges módosítására, végül is az ügyfél dönt.

A megoldás végrehajtása

Végezd el a tervezett feladatokat a megoldás érdekében.

Miután az ügyfél és a csapatod ugyanazon a véleményen vannak a megoldással kapcsolatban, itt az ideje, hogy végrehajtsd. Ez idő alatt fontos, hogy folyamatosan ellenőrizd az előrehaladást annak biztosítása érdekében, hogy megfelelj a határidőknek és ne lépd túl a költségvetést.

Ha át kell dolgozni a tervet, győződj meg róla, hogy az érintett felek elvárásainak megfelelő módon lesz kezelve.

Elemzés

A végrehajtási folyamat befejezése után elemezd az eredményeket. Ezt kvantitatív és kvalitatív adatok gyűjtésével végezheted.

Kérdezd meg az ügyfeleket, hogy a megoldás megfelel-e az elvárásaiknak, javította-e a termék vagy szolgáltatás használatának módját stb.

Elemezd a probléma előtti és utáni állapotot és nézd meg, hogy történt-e jelentős javulás. Ha szükség van korrigálásra, akkor az első lépéstől kezdve legyél nyitott és lelkes.

Első pillantásra a fent említett lépések kissé úgy tűnhetnek, mintha egy call center munkatárs kezelné a feladatot.

Azonban ha a hatékony problémamegoldó technikákat megfelelő képzéssel átadod a munkatársaidnak, akkor készen álltok arra, hogy professzionális módon foglalkozzatok az ügyfelek problémáival.

A gyakorlat és a folyamatos visszajelzés a vezetéstől óriási segítség az ügyfélszolgálat munkatársainak, hogy viszonylag könnyedén végre tudják hajtani ezeket a lépéseket.

Ha nem így tesszük, hosszú utat kell megtenni a csúcsminőségű, ügyfélközpontú ügyfélszolgálat biztosításához.