Saját ügyfélszolgálat vs. call centeres kiszervezés a munkaerő szempontjából

Egy saját, belső ügyfélszolgálat üzemeltetése nem csak az eszközpark kialakításáról, fenntartásáról és fejlesztéséről szól.

Az operátorok munkabéreit is biztosítani kell, ami állandó költségekkel jár, és úgy érezhetjük az elején, hogy egy pénznyelő automata a call center kialakítása.

De ezekkel még nem ér véget a belső ügyfélszolgálat kialakítás hátrányainak sora, hiszen az operátorokat folyamatosan képezni kell, hogy az aktuális trendeknek meg tudjanak felelni, nem beszélve arról, mennyi kihívással jár az állandó stressznek kitett, és változó műszakokban dolgozó embereket foglalkoztatni.

A saját csapat hátrányai

Ha nonstop, vagy hosszított ügyfélszolgálatot (ügyeletet) igényel a tevékenységünk, az operátoroknak több műszakban kell dolgozniuk. Az állandóan változó bioritmus, az alvás megborulása az egészségük kárára mehet.

Egy táppénzen lévő kollégát pedig pótolni kell, mert a hívások jönnek.

Hasonló esetben a szabadnapok kiosztása is problémás lehet. Ha a pihenőnapok nem hétvégére esnek, a kollégák elégedetlenkedhetnek, ami rossz hangulatot szíthat a cégen belül.

Az ügyfélszolgálaton a legkülönfélébb hátterű és beállítottságú emberekkel kell folyamatosan kommunikálni.

Ha a csapat nincs folyamatosan tréningelve mentálisan és szakmailag, előfordulhat, hogy tiszteletlenül, vagy ingerülten válaszolnak az ügyfeleknek, ami teret adhat a rossz hír keltésének.

Az ügyfélszolgálati munka viszonylag kevés előléptetési lehetőséggel jár.

Az agilisabb kollégák viszont szeretik, ha idővel előléptetik őket, nagyobb felelősséget, és ezzel magasabb fizetést kapnak. Ha ez nem történik meg, váltanak.

A fluktuáció miatt pedig nagy eséllyel kell folyamatosan az emberek képzésébe tolni a pénzt úgy, hogy nem tudni, ki meddig marad.

Az ügyfélszolgálatos munka egy adott vállalaton belül idővel nagyon monotonná válhat, hiszen mindig ugyan azokat a köröket kell lefutni.

Ha a toborzás során nem szűrünk erre is, könnyen megeshet, hogy a kollégák befásulnak, majd felmondanak.

Egy profi call centerben ezzel szemben mentálisan és szakmailag is megrostálják a jelentkezőket, majd folyamatosan tréningezik őket pszichésen és professzionálisan.

Egy call centeres operátor tökéletesen fel van készítve a panasz-, és kifogáskezelésre, ismeri a kosárérték növelő eladási technikákat, empatikusak, és naprakészen ismerik a szakma legújabb technológia eszközeit.

Ha úgy döntesz, hogy kiszervezed céged ügyfélszolgálati részlegét egy call centerbe, biztos lehetsz abban, hogy ügyfeleid mindig a legjobb kezekben lesznek, és cégednek jó hírét erősítik.