Telefonhívások kezelése csúcsidőszakban

A szezonális csúcsidőszak az egyik legfontosabb kihívás, amellyel rendszeresen szembesülnek a vállalkozások.

Szinte majdnem minden vállalat életében van olyan időszak, amikor nagyon leterhelt minden munkatárs és persze olyan is, amikor épp az ellenkezője igaz.

A kiskereskedelmi üzleteket és a webáruházakat az ünnepi időszak alatt ostromolják a vásárlók. A szállodák a nyár folyamán élik meg a legforgalmasabb időszakot. A könyvelők szezonja az adóbevallások idején van.

Szezonalitás lehet egy tervezett esemény, például leértékelt értékesítés, konferencia vagy szeminárium miatt is.

A hívások mennyiségének kezelése kritikus feladat, hiszen jellegénél fogva a szezonális növekedés gyakran több, mint háromszorosa a normál hívások számának.

A rutinosabb vállalkozások általában felkészülnek a hívások mennyiségének növekedésére, számítanak az ebből adódó túlórákra. Ha ez elmarad, frusztrált ügyfeleket kaphatunk és szembe kell néznünk a növekvő fluktuációval.

Hogyan lehetséges kezelni a 250% -kal több hívást óránként, ami akár napokig, akár hetekig tarthat?

Sajnos nincsen egyértelmű megoldás és a válasz sem könnyű. Viszont vannak olyan bevált, kipróbált gyakorlati technikák, amelyek megadják a szükséges útmutatást azoknak a vállalkozásoknak, amelyek kompromisszummentes ügyfélszolgálatot szeretnének biztosítani.

A csúcsidőszakban a minőségi ügyfélszolgálat kulcsa az, hogy képes legyen minden cég gyorsan reagálni a megnövekedett számú hívásra, érdemes elgondolkodni a call center stratégia kidolgozásán.

A szezonális időszakok rengeteg problémát jelentenek és nem kis kihívás elé állítják a vezetőket, cégtulajdonosokat.

A szezonális időszak kihívásai

Személyzet

Nagyon nehéz az optimális létszámú személyzet alkalmazása, ugyanis egyáltalán nem költséghatékony a csúcsok mennyiségéhez szükséges munkatársat állandó jelleggel alkalmazni, betanítani, időszakosan kiszolgálni.

Infrastruktúra

A csúcsidőben szükséges többlet infrastruktúra tőkeköltsége és ismétlődő költségei jelentősek. Nehezen tudjuk optimalizálni a költségek elosztását, hiszen csak az év egy rövidebb időszakában használjuk ezeket az erőforrásokat. A csúcsidőszak lekezelésén kívül, nem tudjuk hasznosítani ezeket a befektetéseinket.

Helyigény

A megnövekedett híváskezeléshez szükséges munkahelyekhez, számítógépes infrastruktúrához további fizikai tér is szükséges. Nem feltétlen tudjuk ezeket a helységeket az év 365 napjában folyamatosan használni. Lehet, hogy csak 40-50 napig van szükség egy évben arra, hogy rendelkezzünk extra irodai térrel.

Call Center stratégia a szezonra

Minden cégnek az az érdeke, hogy csúcsidőszakban megnövekedett ügyfélhívásokat a legeredményesebben kezeljék, mert akár az éves eredményük felét ebben az időszakban termelik meg. Sőt még extrém esetekben ennél nagyobb is lehet a cég kitettsége a csúcsidőszak hozta eredmény vponatkozásában.

A megoldáshoz először is el kell dönteni, hogy  cégen belül oldjuk meg, vagy kiszervezzük egy erre szakosodott call centerre, akik megfelelő számú humán és technikai erőforrással rendelkeznek.

Lényegében senki nem szeretné, hogy ebben a kiemelt időszakban előforduljon nem fogadott hívás, vagy foglaltság az ügyfélszolgálati számon.

A kiszervezett call center stratégiának előnye, hogy nincs több tétlen infrastruktúra és nincs több felesleges emberi munkaerő, akit egész éven át alkalmazna a cég. Aki nem szünteti meg a munkatársak  munkaviszonyát a forgalmas időszak végén, drámaian csökkentheti a toborzás, a képzés és a felvétel költségeit, viszont növeli a bérköltségeit.

Optimális megoldás az a lehetőség, ha a vállalkozás csak a szezonalitás idejére szervezi ki a telefonos ügyfélszolgálati feladatait, vagy annak egy részét. A külsős call center költséghatékony működést biztosíthat erre az időszakra.

Természetesen fenntartható egy saját call center is, de ez számos hátránnyal jár.

Saját call center

Infrastruktúra

Egy szezonális üzlet esetében valószínűleg csak egy-két hónapig szükséges call center kapacitás az egész évből.

A saját call center alapvetően 12 hónapos infrastruktúra költségeit terheli az egy-két hónapos munkára, nem beszélve a szoftverek fejlesztéséről, a helyiségek fenntartásáról, az alkalmazottak költségéről.

Személyzeti probléma

Minden új program kidolgozása személyzeti kérdésekkel jár. A saját call center működtetéséhez megfelelő személyeket kell találni a pozíciók betöltéséhez.

Az embereket ki kell képezni, hogy mihamarabb munkába álljanak úgy, hogy nem lesz elegendő call centeres munkájuk az egész évi foglalkoztatáshoz. Így a csúcsidőszakra új munkatársakat kell felvenni, akik esetleg nehezebben veszik fel az új feladatokat, nem tudnak a számunkra fontos időszakra belerázódni a munkába.

Kiszervezett call center

Tapasztalt személyzet növeli az ügyfelek elégedettségét.

A csúcsidőszakban is elengedhetetlen a kiváló szolgáltatás biztosítása és olyan felhasználói élmény teremtése, amely elősegíti a márkahűség és a visszatérő ügyfelek növekedését.

A kiszervezett call center stratégia révén a vállalkozásod mindig elsőbbséget élvez.

A kiszervezett ügyfélszolgálati megoldás választása esetén senki nem pazarolja az év 8-9 hónapja alatt az infrastruktúrát.

Nem kell aggódni a személyzet vagy az átképzés miatt minden szezonális időszakban. Ehelyett olyan költséghatékony szolgáltatásban részesülhet a cég, amely már nagy eredményességgel működik.

Gyors beüzemelés

A telefonos ügyfélszolgálat kiszervezése esetén gyorsabban felállítható a csapat a készülő roham biztonságos kezelésére. Arról nem is beszélve, hogy az oldaladon egy dedikált, egész éven át működő szakmai személyzet áll a rendelkezésedre.

A fókusz az üzleten marad

Minél kevesebb időt töltesz aggodalmaskodva a call center megvalósításával kapcsolatban, annál több időd marad arra, hogy az üzleti tevékenységedre fókuszálj.

Csúcsidőszakokhoz való kapcsolódás

Tervezés, előrejelzés

A tervezés és előrejelzés a legfontosabb eszköz, amelyet a vállalkozásoknak használniuk kell. Bár egy alapvető követelménynek kellene lennie, mégsem kamatoztatja minden vezető és nem kis meglepetésükre számos hibás következtetés fordul elő.

Vannak bizonyos típusú csúcsok, melyek egyszerű mintát követnek, mégis hiányzik a vállalkozások eszköztárából.

Jobb helyeken van a cégnél egy kijelölt munkatárs, aki figyeli, hogy milyen alkalmak adódnak a kommunikációban az épp szezonális lehetőségből.

Ez nem egy ördöngösség, csak egy picit előre kell gondolkozni.

Például némelyik csúcs reggel fordul elő, némelyik este, néhány vakáció alatt, néhány vasárnap és néhány esős időszakban. De lehet a farsang, március 15-e, vagy pl. a bolondok napja is a csúcsidőszak.

A gondos megfigyelés, a professzionális eszközök és módszerek segítségével a vezetők segíthetik felkészíteni az embereket, és optimalizálhatják az ügyfélszolgálatot.

Természetesen az igazán jó call center nemcsak a roham kezelésére készül fel, hanem beépíthet apró figyelmességet is a kommunikációjába. Pl. nőnapon a férfi ügyfélszolgálatosok csak annyit mondanak, hogy: „Nőnapon, ha Ön itt lenne személyesen az áruátvevőnél, akkor egy szál virágot adnánk Önnek. Engedje meg, hogy átnyújtsam szóban az Ön virtuális virágját.”

Nem kell mindig kedvezményben és materiális ajándékban megtestesíteni a figyelmet. Lehet ez egy jól célzott, megfelelő kommunikáció a megfelelő pillanatban. A figyelmesség is egy olyan eszköz, amivel kitűnhetünk a versenytársak közül.

Megfelelő személyzet

Az ideális személyzet kulcsfontosságú a jó ügyfélszolgálat biztosításában. A menedzserek néha úgy gondolják, hogy az a legjobb megoldás a cég számára, ha szezonális személyzetet alkalmaznak a csúcsidőszak kezelésére.

Ideiglenes személyzet

Az ilyen ideiglenes személyzet akár kétszer akkora lehet, mint az állandó munkaerőerő. Részükre biztosítani kell egy rövidített képzést, amely magában foglalja a leggyakoribb hívástípusok és folyamatok alapképzését. Ez jelentősen csökkenti az állandó személyzetre nehezedő nyomást, és minimálisra csökkenti a bővített képzés költségeit. Jól meghatározott funkciókat a kell a mennyiséget eldolgozó személyzet számára átadni.

Együttműködés más osztályokkal

Cégen belül más osztályokkal való együttműködés egy másik lehetőség a hívások kezelésére, mert lehetséges, hogy a csúcsok két vagy több részlegen nem egyidejűleg fordulnak elő.

Az ilyen cégek társulhatnak a munkaerő megosztásában a csúcsok között, biztosítva a szükséges képzést, a forgatási váltásokat és a folyamatok frissítését.

A hívások gyors kezelése

A megemelkedett hívások száma nemcsak a vállalat termékeihez vagy szolgáltatásaihoz való fokozott érdeklődést mutatja, hanem különböző mérőszámokat is szolgáltat a folyamatok értékeléséhez.

Így mindenki számára világossá válik, hogy a call center munkatársak mennyire vannak tisztában az irányelvekkel, a folyamatok frissítésével.

Integráció az értékesítési csapattal

A szervezeten belüli csapatmunka fontossága gyakran alulértékelt, és még inkább az ügyfélszolgálat tekintetében.

A marketing és az ügyfélszolgálat közötti szoros koordináció megoldhatja a híváskezeléssel kapcsolatos kérdéseket, és jobb stratégiákat eredményezhet.

Elengedhetetlen, hogy bevonjuk az ügyfélszolgálati csapatot az összes tervezett marketing tevékenységbe. Ez segíteni fog a csapatnak abban, hogy megértse azokat a lehetséges kérdéseket, amelyek előfordulnak, és optimális módon foglalkozhatnak velük.

Rugalmas kiépítési terv

A csúcsok kezelésére irányuló cselekvési terv szükséges és végrehajtandó. A terv például megmondja a célszerű intézkedés sort annak megfelelően, hogy hogyan fejlődjön fel a kapacitás a várható forgalomra.

Önkiszolgáló csatornák alkalmazása

A technológia számos lehetőséget kínál hívások mennyiségének csökkentésére.

Vannak már önkiszolgáló lehetőségek, mint például az IVR, a közösségi média, az SMS, az e-mail, az online csevegés és a cég honlapján található részletes Gyakran Ismételt Kérdések, amelyek jó stratégiát jelenthetnek.

Call Center kiszervezése

Szinte lehetetlen kezelni az olyan nem tervezett csúcsokat, mint például a termék vagy szolgáltatás váratlan népszerűsége miatti megnövekedett érdeklődés.

A professzionális call centerek folyamatosan képzik és fejlesztik munkatársaikat, valamint sokkal rövidebb idő alatt biztosítják a szükséges erőforrást a túlcsordulások kezelésére.

A call centerek általában skálázható szolgáltatást kínálnak, ami költséghatékonyabb a vállalkozások számára annál, mint hogy saját cégen belül építsenek fel egy erre szakosodott részleget.

A kiszervezett híváskezelés hosszú távon is segítheti az ügyfelek megtartását és növelheti a vállalat marketing részlegének eredményességét.

Kivétel nélkül minden cégvezető örül a csúcsoknak, ugyanis egyértelműen növeli a cég értékesítését, de csak akkor, ha ezt hatékonyan tudják kezelni.