A call center sikerének alapja a munkatársak profizmusa. Ezért szükséges az operátorok folyamatos képzésére időt, pénzt és energiát fektetni, aminek elsődleges célja a munkájuk tökéletesítése.

A call center vezetők a képzési programmal hatékonyan tudnak segíteni abban, hogy a munkatársak megfelelően képzettek legyenek ahhoz, hogy az ügyfelek igényeit a legmagasabb színvonalon elégítsék ki.

Nem árulunk el nagy titkot, ha kijelentjük, hogy a magasan képzett munkatársak magasabb vevői elégedettséget garantálnak.

Összegyűjtöttünk néhány bevált képzési tippet, amit akár már ma bevezethetsz:

Cég bemutatása

Az új munkatársaknak átfogó képet kell kapniuk a call center tevékenységéről. Információkat kell adni a vállalati kultúráról, a küldetésről, az alapvető értékekről, a jövőképről, és meg kell értetni szerepüket az üzleti célok elérésében. Mindezek tudatában az operátorok hajlandóbbak lesznek az ügyfelekkel való kapcsolattartásban olyan módon, ami összhangban áll az üzleti értékekkel.

A csapat bemutatása

Lehet egy bevezető a tréning a call center vezetőjétől, a managerektől és az ügyfélszolgálati vezetőktől. Ösztönözzük őket arra, hogy mutassák be szerepüket a csapatban, és mondják el, hogy mivel fordulhatnak hozzájuk a call center operátorok.

Különösen fontos, hogy teljeskörűen meghatározzuk minden munkatárs szerepét. Ha ez nem történik meg, akkor az operátorokban kételyek merülnek fel azzal kapcsolatban, hogy mi a tényleges felelősségük, és a folyamatokban hiányosságok keletkezhetnek.

Munkavállalók teljesítményének értékelése

A formális értékelés egy nagyszerű módja annak, hogy segítsenek az ügynököknek azonosítani azokat a konkrét területeket, amelyekre összpontosítaniuk kell.

Elengedhetetlen, hogy a teljesítménykezelés összhangban legyen egy szélesebb ügyfélszolgálati stratégiával és a munkavállalói elköteleződés programjával.

Használd a legjobb munkatársakat a kezdők képzésének támogatására.

A legjobb munkatársakkal való kapcsolatépítéssel segíthetünk elérni, hogy a betanulók számára ezen dolgozók munkája plédaértékű legyen, ahelyett, hogy lemásolnák a leggyengébb operátorok munkastílusát.

Mérhető célok – KPI

Ha azt szeretnéd elérni, hogy a munkatársak is motiváltak legyenek teljesítményük javítása érdekében, a legegyszerűbb eszköz a mérhető célok felállítása.

Fontos, hogy a célok nem csak megvalósíthatóak, de mérhetőek is legyenek, mint pl. a több megválaszolt hívás, gyors válaszidő, stb.

A fő teljesítménymutatókkal olyan trendek tárhatók fel, amelyek kiemelik a problémákat és a fejlesztési lehetőségeket.

A legtöbb új operátornak fogalma sincs, hogy a szabályok betartása milyen hatást gyakorol a call centerre.

Hasznos az információk átadása arról is, hogy a teljesítménymutatókat értékelni fogják-e, hogy ezek hogyan kapcsolódnak a teljesítményértékelésekhez, valamint gyakorlati tippeket arról, hogyan érhetik el a KPI teljesítménymutatókat.

Elengedhetetlen felkészíteni őket arra, hogy folyamatosan szem előtt tartsák ezeket a KPI-kat.

A célok határideje

Beszéltünk arról, hogy a céloknak mérhetőnek kell lenniük, de határidőt is kell adni nekik. Megfelelő határidőn belül az operátoroknak fejlődniük és törekedniük kell arra, hogy időben elérjék céljaikat.

Visszajelzés

A képzés vagy tréning ne egyirányú beszélgetés legyen a menedzser és az operátorok között. Az a jó, ha a munkatársak felszabadultnak érzik magukat, így aggodalmaikat és sikereiket félelem nélkül ki tudják fejezni. Így kiderül, hogyan gondolkodnak és hogy mit gondolnak saját fejlődésükről. Az elsődleges visszajelzést soha sem érdemes alábecsülni.

A tréningek végén biztosíts visszacsarolási formanyomtatványt, hogy a dolgozók megtekinthessék, hogyan és min tudnak javítani.

Ügyfélvélemények

A legsikeresebb call centerek folyamatosan begyűjtik ügyfeleik véleményét. Teljesen mindegy, hogy ezeket a véleményeket felmérésekkel, élő vagy múltbeli hívások meghallgatásával választják ki, alapvető fontosságú, hogy a képzési programot az ügyfelek elégedettsége köré építik.

Hívások kezelése a képzés alatt

A hívások kezelése a betanulás során olyan tevékenység, amelyet nem lehet kihagyni a tananyagból. Elengedhetetlen, hogy az újak valós idejű hívásokat fogadjanak. Ez a tapasztalat semmivel sem helyettesíthető.

A szerepjáték is alkalmas erre, de a valódi híváskezelés elengedhetetlen. A trénereknek gondoskodniuk kell arról, hogy a berendezések működjenek és rendelkezésre álljanak minden egyes “valós idejű” híváskezelő számára.

Beszédelemzés

Az operátorok ügyfelekkel való interakcióinak elemzése lehetővé teszi, hogy a konkrét hívásokkal kapcsolatos információkat átbeszéljék a tréningen a problémákkal és a trendekkel kapcsolatban.

Így lehetőség lesz a trénernek a munkatársak számára szemléltetni olyan követendő példákat, amelyekkel javítani lehet a szabványokat. Az így kapott információ nemcsak képzési lehetőségeket teremt, hanem lehetővé teszi a szkriptek finomítását is, ami természetesen a call center teljesítményét javítja.

Az új munkatársaknak példákat kell mutatni a megfelelő üdvözlésekre és a beszélgetés befejezésére is. Engedélyezd számukra, hogy meghallgassák a felvételeket, és kapjanak szkripteket is. Ösztönözd őket arra, hogy gyakoroljanak egymással, amíg ezek természetessé válnak.

A call center munkatársak betanításának egyik legjobb módja arra, hogy megtanulják, hogyan lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel, ha meghallgatnak korábbi hívásokat.

Prezentálj olyan felvételeket, amelyek segítenek megmutatni egy adott esetet. Pl. hogyan kell kezelni egy dühös vevőt , mit mondjanak, ha nem tudják a kérdésre az adott választ stb.

Amikor a munkatársak konkrét példákat hallanak arról, hogy mit mondhatnak és mit nem, készen állnak arra, hogy kiváló szolgáltatást nyújtsanak. Tanítsd meg őket a call center etikett kiválóságára és tájékoztasd őket az etikettre vonatkozó iránymutatásokról.

Mutasd meg, hol találhatnak választ a kérdésekre

Van egy tudásbázis vagy ügyfélszolgálati kézikönyv?

Tanítsd meg a dolgozóknak, hogyan kell használni. Vannak olyan vezetők, akik elérhetőek az élő hívások alkalmával, ha segítségre van szükség. Tudasd az operátorokkal, hogy kihez fordulhatnak segítségért.

Van egy szuper munkatárs az osztályon, aki mindent tud?

Mutasd be nekik, hogy ki ő, és ha szükséges, kérjenek tőle segítséget. A gyakornokok elkerülhetetlenül találkozhatnak olyan kérdésekkel, amelyekre nem tudják a választ. Mutasd meg, hol kell keresni, és kitől lehet kérni, aki segít nekik megoldani a problémát.

Üzleti ismeretek

Minden jó üzletember megértette, hogy az ügyfelek ismerete növeli a kiszolgálásukra való képességet, és ez megőrzi és növeli az eredményeket.

Az üzleti ismeret hatalom. A call center vezetői előtt álló kihívás az, hogyan lehet megszerezni ügyfeleik tudását, miként szolgálják ki őket, majd hogyan használják fel ezeket az információkat, hogy tovább javítsák a szolgáltatás minőségét és a bevételeket.

Azonosulás az értékekkel

A képzési folyamatban érdemes koncentrálni arra, hogy az operátorok hogyan kötődnek a  vezetőikhöz és azonosulnak-e az alapvető értékeikkel.

Ha észreveszel valakit, aki nem osztja ezeket a képzés során, akkor az lehet, hogy nem a te call centeredbe való.

A készségeket lehet javítani, fejleszteni, de az értékeket nem tudod megváltoztatni.

Általában az ügyfélszolgálatok figyelmen kívül hagyják a folyamatos képzéseket, pedig óriási segítség a szabályok és a teljesítményszintek magas színvonalon tartásához.