Ügyfélprofil a call centerben

Az ügyfélprofilok ismerete egy call centerben felbecsülhetetlen erőforrás a vállalkozásodnak

Az ügyfélszolgálat egy több milliárd dolláros iparág, aminek a sikere abban rejlik, hogy a profi call centerek ismerik az ügyfeleiket.

Igényeik, vágyaik és problémáik megértése, valamint ezeknek az igényeknek a kielégítése telefonos és ügyfélszolgálati megoldásokon keresztül előre mozdítja az ipart.

De mi az az ügyfélprofil? Miért van erre szükség?

Az egyik ok a közösségi médiának köszönhető átláthatóság. Ez akkor okoz problémát, ha az ügyfelek elégedetlenek, és ahelyett, hogy felhívnák az ügyfélszolgálatot, tele posztolják az internetet a negatív tapasztalataikkal.

Ez a megnövekedett láthatóság sok kapcsolattartó központot arra késztetett, hogy proaktív intézkedéseket hozzon az ügyfeleik jobb megértése és a kiszolgálása érdekében.

Az ügyfélprofilozással nagy százalékban meg lehet jósolni, hogyan közelítsenek meg egy-egy személyiségtípusú betelefonálót.

Mi az ügyfélprofil egy call centerben?

A call center ügyfélprofilja hasonlít a buyer personahoz (a célközönség meghatározott, konkrét képviselője), amit a marketinges és az értékesítési szakemberek használnak a célközönség megértéséhez.

Az ügyfélprofilok olyan kulcsfontosságú információkat tartalmazhatnak, mint az életkor, a jövedelem szintje, az élet és a szakmai célok, a kedvtelésből tartott állatok befogása stb.

Ezek a profilok segítenek bővíteni a call centerben dolgozók tudásbázisát, és felvértezi őket az ügyfélpanaszok és megoldások hatékony kezeléséhez szükséges információkkal.

Az ügyfélprofilok a kapcsolattartó központokra vonatkozó információkat és elvárásokat is tartalmaznak, beleértve:

  • az általános ügyfélszolgálati elvárásokat
  • az előnyben részesített nyelveket
  • az ügyfélszolgálati csatorna beállításait
  • a konfliktusmegoldási stílust
  • a kulcsszavakat vagy kifejezéseket, amelyeket az ügyfelek szeretnek vagy nem szeretnek hallani az ügyfélszolgálati interakció során
  • a leggyakoribb ügyek típusait, amik miatt betelefonálnak
  • az ügyfelek által elvárt eredményeket

Egy sikeres call center ügyfélprofilja minden részletet tartalmaz az ügyfélszolgálattal kapcsolatos vevői elvárásokról, valamint minden konkrét információt arról, hogy miként, mikor és miért lépnek kapcsolatba egy ügyfélszolgálati központtal.

Amint a telefonos ügyintézők kívülről fújják ezeket az információkat, sokkal felkészültebbé válnak bármely csatornán érkező megkeresésekre.

Így javítja az ügyintézők munkáját az ügyfélprofil

Miután a call center lemodellezte az ügyfélprofilokat, fontos, hogy az ügyintézők kisujjból felismerjék, hogy mikor kivel állnak szemben.

Az ügyfélprofil másik nagy előnye, hogy a call center menedzserek ennek köszönhetően könnyebben össze tudják hangolni az ügyfélprofilokat az ügyintézők személyiségével, így exponenciálisan megnövelhető az ügyfélélmény.

Íme néhány kulcsfontosságú módszer az ügyfélprofilok integrálásához az ügyfélszolgálati képzések során.

Tedd prioritássá az ügyintéző visszajelzését

Ösztönözd a frontvonalbeli munkatársaidat arra, hogy nyújtsanak betekintést a különféle ügyfelek típusaiba.

Fokozd az empátiát az ügyféllel

A képzések során beszéljétek át, miként és miért reagálnak az ügyintézők úgy ahogy, amikor a különböző ügyféltípusú emberek betelefonálnak.

Modellezzetek le személyre szabott megoldásokat ügyfélprofilok szerint.

Játsszátok el

Az ügyfélprofilok gyakorlati aspektusainak bemutatásához állíts össze szerepjáték-szkripteket minden profilhoz, és rendelj hozzájuk egy-egy ügyfélszolgálati hozzáállást.

Ez egy hatékony gyakorlat, ami azt is bemutatja, hogy a különböző ügyfélprofilok hogyan reagálnak az ügyfélkezelésre a való életben.

Tedd elérhetővé az információt

Miután elkészültek az ügyfélprofilok, tárold azokat olyan helyen, ahol a call center minden munkatársa könnyen hozzáférhet.

Az ügyfélprofilok felbecsülhetetlen erőforrásnak bizonyulnak az ügynökök képzése és az ügyfelek jobb kiszolgálása érdekében.

Ha cégvezetőként az a küldetésed, hogy javítsd az ügyfélszolgálatod eredményességét és az ügyfélélményt, a profilozás elengedhetetlen gyakorlat kell legyen a vállalkozásod számára.