Napjainkban a szolgáltató szektor exponenciálisan növekszik. A magas színvonalú ügyfélszolgálat kulcsfontosságú tényező abban, hogy segítse a vállalkozásokat az ügyfélkörük megőrzésében. Ezért válhat még nehezebbé az ügyfélszolgálat kiszervezésével kapcsolatos döntés.

Lehet vitatkozni azzal, hogy egy ilyen lépés a szolgáltatások minőségének jelentős romlásához vezethet. Ennek ellenére sokan úgy gondolják, hogy az ügyfélszolgálat kiszervezése egy egyszerű módja a költségek csökkentésére és a jövedelmezőség javítására.

A végső döntést rád bízzuk. De segítségképp összegyűjtöttük a kiszervezéssel járó előnyöket, hogy amikor ezzel a kérdéssel szembesülsz, lásd az érem pozitív oldalát is.

Az ügyfélszolgálat kiszervezés tendenciája

Az elmúlt évek során számos iparág igénybe vette az ügyfélszolgálat kiszervezését. Ilyenek például:

-IT és távközlés

-gyártás

-könyvelés

-marketing

-utazás és turizmus

-ügyvédi irodák

-non-profit szervezetek

-banki, pénzügyi és biztosítási szektorok

Az elemzők szerint az ügyfélszolgálat kiszervezési szakterülete még mindig a növekedés hullámán van és a 2019-2023 közötti időszakban várhatóan 3 %-os növekedést mutat majd világszerte.

A kutatások másfelől azt is mutatják, hogy a szolgáltatási szektor vezetőinek közel 26% -a tervez befektetést a digitális csatornákba.

Ezeket úgy kezelik, mint az ügyfélszolgálati költségek optimalizálásának másik módját.

Akkor mi a helyes út?

Az igazság az, hogy mindkét lehetőség jövedelmező lehet, sőt együtt is működhet.

Mikor van értelme az ügyfélszolgálat kiszervezésének?

Ha például kisvállalkozást vezetsz, előfordulhat, hogy kezelned kell a bejövő ügyfelek kérdéseit. Nyújthatsz te magas színvonalú ügyfélszolgálatot, de ha a céged látványos növekedésnek indul, érdemes szembenézned a kiszervezéssel.

A növekedéssel párhuzamosan több fejfájást fog okozni a szakemberek felvételével járó növekvő költség, vagy nehezen találsz jó embereket, ami szintén költségnövelő tényező. A csökkent üzemmódú ügyfélszolgálat pedig a válaszidő romlásával, így az ügyfélélmény gyengülésével jár.   

Ügyfélszolgálat kiszervezésével járó előnyök

Költségmegtakarítás

Az ügyfélszolgálat kiszervezése költséghatékonynak bizonyulhat, különösen akkor, ha az ügyfélkör olyan nagyra nőtt, hogy az ügyfélszolgálat fenntartása felemészti a vállalat nyereségének nagy részét.

Sok esetben az infrastruktúrába, a munkaerőbe és a képzési költségekbe történő további beruházások nincsenek párhuzamban annak értékével. Ilyen esetben érdemes kipróbálni az együttműködést egy outsourcing céggel.

Nemzetközi növekedés

Az ügyfélszolgálatukat kiszervező cégek általában nyitnak a külföldi piacokra is. Ilyenkor elengedhetetlen, hogy különféle idegen nyelveken is ugyan azt a minőség szolgáltatást tuják nyújtani, mint a saját nyelvükön.

Ha egy vállalat nem akar idegennyelvű kollégákat felvenni és tréningezni, akkor a kiszervezés megtérülő lehet.

Időhatékonyság

A belső munkatársak felvétele időbe telik. A folyamatos továbbképzésük is. Időbe telik, amíg megtanulnak mindent a termékekről vagy szolgáltatásokról és az ügyfélszolgálati szabványokról.

Természetesen a külső dolgozóknak is ismerniük kell a problémamegoldás legjobb gyakorlatait, és egy megbízható és professzionális kapcsolattartó központ keresése is időigényes.

De ha megtalálod a megfelelő partnert, a toborzással és a továbbképzések tervezésével kapcsolatos aggodalmak egy csapásra eltűnnek.

Természetesen meg kell tervezni az alapképzést a vállalat kiszervezett ügyfélszolgálata számára, ennek ellenére rengeteg időt spórolhatsz meg.

24/7 támogatás

Napjainkban az ügyfelek megszokták, hogy mindenhol és mindenkor támogatják őket. Ez arra készteti a vállalkozásokat, hogy mind offline, mind online biztosítsák a 24 órás ügyfélszolgálatot.

Miért? Mert senki sem akar alacsonyabb ügyfélelégedettségi mutatókat és rossz PR-t. Manapság mindenki felülvizsgáló, és könnyen hozzáfér a hatékony közösségi médiához, ahol a rossz hírnév futótűzként terjed.

Azonnali támogatás

Egy professzionális call centertől elvárhatod, hogy gyorsan reagáljon az ügyfél problémáira. Ennek eredményeként az ügyfelednek nem kell fél órát várni arra, hogy beszélhessen egy operátorral. Ez kevesebb frusztrációt okoz és jobb élményt nyújt az ügyfélnek.

Skálázhatóság

A rugalmasság elengedhetetlen, különösen akkor, ha gyorsan változó üzleti környezetben dolgozik egy vállalt.

Bármilyen piaci ingadozás megkövetelheti, hogy kevesebb vagy több hívást kezeljen az ügyfélszolgálati csapat.

Egy kiszervezett ügyfélszolgálattal könnyen kezelhető ez a probléma, ráadásul komoly költségeket is meg tudsz vele takarítani.