Az ügyfélszolgálati kézikönyv megírása segít abban, hogy az alkalmazottak könnyebben és hatásosabban végezhessék a munkájukat. Az a leghatékonyabb, ha egy szakember írja a kézikönyvet, különösen akkor, ha a cégnél senkinek nincs korábbi tapasztalata ilyen dokumentumok írásában.
Attól függetlenül, hogy ki írja, illetve mennyire formális vagy informális a kézikönyv, számos témakört kell lefedni annak érdekében, hogy hasznos és hatékony legyen a vállalat életében, és segítse az ügyfélkezelést, erősítse a külső kommunikációnkat.
Ügyfélszolgálati kézikönyv (ÜKK) célja egy vállalat életében
– Egyértelműen és egyszerűen lefekteti az alapvető szabályokat, azaz húz egy piros vonalat, ami alá az ügyfélszolgálati minőség nem mehet.
– Mivel pontosan meg vannak fogalmazva és le vannak írva az iránymutatások, a szabályok megkönnyítik egy új ügyfélszolgálati, PR-es, saleses vagy marketinges munkatárs betanítását.
– Megkönnyíti a minőség-ellenőrzést!
– Jutalmazási rendszer alapja is lehet!
– Azért is érdemes elkészíteni, mert a növekedés alapja a szabványosítás. Az ügyfélszolgálati kézikönyv is ezt segíti elő. Például, ha egy új üzletet vagy franchise partnert vezetünk be, nem kell újra feltalálni a spanyolviaszt az ottani munkatársaknak.
Készítsük el úgy, hogy az a legjobb legyen
Csak rajtunk múlik, hogy milyen mélységig megyünk el a kidolgozásban. Minél nagyobb szervezet számára készül, annál kifinomultabbnak, kidolgozottabbnak érdemes lennie az ügyfélszolgálati kézikönyvünknek.
Jó tanács, hogy minden pontot érdemes példákkal illusztrálni, ne csak száraz szabálygyűjtemény legyen.
A jó ügyfélszolgálati kézikönyv dinamikus: a munkatársak jó ötleteivel folyamatosan bővíteni, finomítani kell. Része lehet videó- és hanganyag is! Tartsunk benne jól sikerült példa beszélgetéseket, melyek a saját cégünknél készültek.
Szituációs gyakorlatokat is beleépíthetünk, melyekkel segíthetik a munkatársaink egy új munkaerő betanítását. Ezzel nemcsak meggyorsítjuk a tudás beépülését”, hanem a munkatársaink is hamarabb lépnek interakcióba egymással.
Legyen elérhető a böngészőben az ÜKK, mert így többször néznek rá a munkatársak. Egy-egy értékelésnél könnyebb hivatkozást küldeni, hogy hol érhető el a tudás.
Szintén segíti a gyorsabb belső kommunikációt a böngészőből elérhető belső ÜKK, amennyiben valamilyen új információt vagy változást vezetünk be. Gondoljuk csak el, hogy mennyi időt takarítunk meg, ha nem kell tízesével elmondanunk egy-egy új szabályt a munkatársaknak, elég csak egy magyarázattal ellátott hivatkozást kiküldenünk.
Akkor érjük el célunkat az ÜKK használatával, ha a munkatársak a segítségek tárházaként tekintenek az ÜKK-re, azaz egy megoldásgyűjteményként használják.
Gyakorlati példák
A teljesség igénye nélkül, alább bemutatunk néhány gyakorlati példát is, hogy a mi call centerünkben hogyan használjuk az ügyfélszolgálati kézikönyvet.
A TELEFONRENDSZER HASZNÁLATA
A telefonok kezelő felülete
A készülék alaphelyzetben
Funkció gombok alaphelyzetben
Programozható vonali gombok alaphelyzetben
Hívás felvétele (belépés a hívásba), ha egy vonal csörög a készülékeden
Hívás felvétele (belépés a hívásba), ha több vonal csörög a készülékeden
Hívás átkapcsolása
MARKETING, SALES FELADATOK
Ebben a pontban azt érdemes részletezni, mi az eljárás akkor, ha a hívó vagy érdeklődő a cégünk szolgáltatásairól informálódik.
Weboldalról érkező emailek
Üzenetközvetítés, teletitkárnő szolgáltatás és
Non-stop, 7/24 szolgáltatások kommunikációja
NAPI TEENDŐK
Délelőttös operátor
Megérkezés, bejelentkezés a rendszerbe, a számítógépen Webmail instrukciók ellenőrzése, Inbox ellenőrzése, valamint: az Inbox és a Webmail fiók ellenőrzése negyedóránként! A műszak végén kijelentkezés a számítógépről és a rendszerből.
Délutános operátor, éjszakás operátor, hétvégi operátor stb…
ÚJ ÜZENETLAP NYITÁSA, ÜZENET BEÍRÁSA A RENDSZERÜNKBE
Üzenet beírása
Minden bejövő és kimenő hívásról üzenetet kell írni! Célszerű pontról pontra szedni a feladat folyamatát, hogy teljesen egyértelmű legyen mindenki számára.
Cetlizés, irkafirka
A cetlik használata véleményünk szerint nem tanácsos, mert kicsik, ezért elvesznek és elsikkad egy beírni való, illetve később kerül beírásra. Nálunk van egy jegyzetelő fektetett A4-es papír, amin az operátorok gyorsan sorba leírhatják az üzeneteket, majd utána felvezetik a rendszerbe.
Pl. nem engedjük a firkálást az üzenet beíró lapra sem. Ez zavarja azt a bevált és használatos rendszert, hogy sorban egymás után a lapra leírják, majd rögzítik az üzeneteket a munkatársaink. Ha a lap fele már telefirkált, majd bejön egy híváshullám több üzenettel, a kollégák feleslegesen kezdenek egy másik lapot, továbbá lehet, hogy az előzőn még ott van egy üzenet, viszont egy firka miatt nem az előző lapra kerül. Ezzel az a gond, hogy feleslegesen osztják meg a saját figyelmüket!
Pl. ez is egy olyan szabály, mely nálunk nem kompromisszumképes. 20 év alatt alakult ki ez a rendszer, és ennél jobbról nem tudunk most!
Ha hívás érkezik rendőrségtől, NAV-tól, médiától, tűzoltóságtól stb.
Előfordul, hogy hívás érkezik rendőrségtől, NAV-tól, tűzoltóságtól, médiától (pl. interjút szeretnének készíteni), akkor minden esetben értesíteni kell az ügyfelet. Lehet, hogy nem lesz neki fontos az ügy, de mégis kiemelten kell kezelnünk az ilyen hívásokat!
Problémás hívók kezelése
A legfontosabb, hogy a call ceneter munkatársa mindig maradjon udvarias, nyugodt és kulturált, akkor is, ha az ügyfél türelmetlen, vagy vehemensen érdeklődik. Miért nem kapcsolunk valakit, vagy azonnal a „főnökkel” akar a hívó beszélni stb…
Ha az előfizetőnk csak a hívóra tud neheztelni, akkor jól csináltuk a híváskezelést. Ha nem kulturáltan kezelünkk egy hívást, abból csak egy rosszabb szituáció lesz. Kezelhetetlenné válik a hívás és biztosan számíthatunk még későbbi hordalékokra is.
Tipikus mondatokkal lehet segíteni a munkatársakat az efféle hívások kezelésére:
“Engedje meg, hogy segítsek Önnek…”
“Most felveszem az adatait. Fel fogom hívni egy kollégámat, aki tud az ügyben intézkedni. Amikor Leraktuk a hívást az első dolgom lesz…”
El kell mondani, hogy mi fog történni, mert sokszor az is megnyugtatja a hívót.
“Ilyenkor az szokott történni, hogy a kollégám kézbe veszi az ügyet és megpróbálja elintézni az Ön kérését.”
“Sajnos nem tudom innen átkapcsolni a hívást, mert ez technikailag nem lehetséges.”
“Nem adhatom meg a kollégám számát, de én most fel fogom őt hívni.” (a visszautasítást egyből az akció ígérete kövesse!)
“Nem tudom mi történhetett, de ennek az ügynek meg kellett volna oldódni. Kérem legyen szíves adjon egy kis időt nekünk és biztos a kollégáim találnak valamilyen Önnek is megnyugtató megoldást.”
És folytathatnánk a nálunk használatos példamondatok tárházát.
Telefonszámok beírásának módja
Az üzenetlapon alkalmazandó beírási formátum meghatározása.
Inbox – beérkezett fax továbbítása – beérkezett emailek feldolgozása
Minden beérkezet emailt az első adandó szabad pillanatban fel kell dolgozni. További szabályok, hogy egyértelmű legyen a teendő, minél kevesebb továbbdelegált ügy keletkezzen.
E-mail küldés
A formai és tartalmi szabályokat össze kell gyűjteni, hogy egységes és tartalmas legyen az emailes kommunikációnk!
Jegyzetelés telefonálás közben
A hívások első ötödében elhangzik az érdemi információ. A hívás másik 80% -a : ismétlés, nyomatékosítás stb… Tehát az első 20%-ban volt a hívás érdemi része, AZ INFORMÁCIÓ, amiből akár precíz üzenetet is lehet írni. Fontos, hogy a hívás elején jegyzeteljünk pontosan! Amikor ismétli magát a hívó, akkor már nem ad át minden információt, ami korábban elhangzott.
Ügyfél részére érkezett levél szkennelése és továbbításának menete
Ügyféltől érkezett emailek kezelése
Az ügyfelektől időnként érkeznek e-mailek. Ezekben lehet tájékoztatás, instrukció, visszahívás kérése, egyéb kérés. Ennek a szabályai…
Segítség az angolul beszélő ügyfelekhez
Az angol betűzés és számok
Üzenetek megírásához használható fix szövegek
Csörgésben leszakadt hívások
Ha legalább 10mp-et csörgött egy hívás és mégsem vettük fel, arról automatikusan egy emailt kapunk a telefonközpontunktól. Ahogy lehetséges, meg kell próbálni a hívót visszahívni az ügyfelünk nevében.
Hasznos videók, az angol híváskezeléshez
Adatlapok használata, begyűjtendő adatsorok
Minimum két gép belogolva
Nekünk fontos, hogy mindig mind a két gép működjön, még akkor is, ha egyedül dolgozik éppen valaki. Soha nem fordulhat elő nálunk, hogy nem tudunk azonnal a rendszereinkhez hozzányúlni.
Hol lehet visszahívni?
Mindig rá kell kérdezni, hogy milyen számon lehet visszahívni valakit!
Ha azt mondja, hogy tudja XY a számomat, akkor a következőt kell mondani:
1) Azért a biztonság kedvéért felírnám, mert lehet, hogy nincs nála az Ön száma!
2) Felírnám, mert házon kívül van és így meg tudom mondani neki!
3) Sajnos én nem tudom, hogy megvan-e neki, de kérte, hogy írjunk fel minden hívó számát!
4) Ha megadja a számát, akkor el tudom küldeni sms-ben neki!
5) Volt már, hogy hasznos volt, ha felírtuk mégis a telefonszámot, SEGÍTENE, hogy mégis megadja, hol lehet Önt visszahívni!
Ha ajánlott, vagy tértivevényes levél érkezik
1) Ajánlott, tértivevényes, vagy futár küldemény érkezik
2) Ha nem regisztrált küldemény érkezik.
3) POSTA KIADÁS lépései
4) Ügyfelünk szempontjából fontosnak tűnő küldemény érkezik.
5) Ügyfelünk kérésére bontunk és esetleg szkenelünk
A levelek kezeléséről
Ha az ügyfél személyesen, készpénzben fizet
Ha ügyfél betelefonál
Tartás, második hívás
Ha érkezik egy másik bejövő hívás, akkor tartásba kell helyezni az aktuális hívást.
KÖZBE IS LEHET VÁGNI!
1) Egy pillanat türelmét kérem! “HOLD” GOMB MEGNYOMVA
2) Kérem, tartsa a vonalat! “HOLD” GOMB MEGNYOMVA
3) Egy másodperc türelmet kérek, tartsa kérem a vonalat! “HOLD” GOMB MEGNYOMVA
Ilyenkor lehetőség lesz felvenni a másik hívást. Köszönteni kell az ügyfelet, majd rögtön kérni kell tőle is egy pillanat türelmet, és befejezni az előző hívást. Majd visszalépni a tartásba helyezett híváshoz a következő szöveggel:
Elnézést, hogy megvárakoztattam! (esetleg a nevét is említeni: XY úr!) vagy “Köszönöm a türelmét, Kovács úr!” Utána be lehet fejezni ezt a hívást is!
Ügyfelünk, ügyfele
Az ügyfelünk ügyfele nálunk nem jöhet az irodába. Személyes ügyfélszolgálatot nem biztosítunk az előfizetőinknek. Mi call center vagyunk, hívásokat kezelünk!
Készpénzátvétel
Postahivatalok a környéken
Számlát, könyvelési anyagot akarnak nekünk küldeni
BELSŐ SZABÁLYOK, INSTRUKCIÓK
Ha adategyeztetés vagy statisztikai jellegű adatok elkérése céljából telefonálnak… Adatvédelem
Senkinek nem szabad válaszolni adategyeztetésre! Azok az adatok elmondhatóak, melyek a weboldalunkon megtalálhatóak. De legjobb, ha a hívó megnézi a weboldalunkon található alapo adatainkat. Ha valaki ezen felül szeretne adatot egyeztetni, küldje el írásban, azon elérhetőségek egyikére, amik nála megvannak. Mi minden TELEFONOS egyeztetést mindig visszautasítunk, csak feltartanak vele minket!
Adatvédelem
Pl. Munkatársaink mobilját, sem egyéb elérhetőségét, adatát nem adjuk ki ügyfélnek, vagy hívónak! (azt lehet mondani: nem vagyok jogosult megadni!)
Ha az irodába ügyfél, vagy valaki jön…
Szemét levitele
Mosogatás
Dohányzás
Pl. Egy új munkatárs nem feltétlen ismeri az erre vonatkozó törvényi szabályozást.
Privát telefonok
Mobil használat, laptop, tablet, notebook
Wi-fi az irodában
Ha régi munkatársat keresnek
Belső kommunikáció
Egymásnak, azaz belső vállalati kommunikációhoz nálunk nem használható a FaceBook Messanger, Whatsapp. Vállalati külső kommunikációhoz sem használhatóak az említett csatornák. Tehát ügyféllel, szállítónkkal, érdeklődővel, nem lehet a nevünkben ezeken a csatornákon kapcsolatba lépni! Belső vállalati kommunikációhoz a privát e-mail cím sem használható.
Áramszünet
Beosztás cserélés
Evés-ivás
Első infó kiadás a cégről
Hívás információk
Adatkezelési okokból jelezzük, hogy minden kimenő hívás és bejövő, zöldszámos, kékszámos hívás időpontja, hossza, költsége és telefonszáma rögzítve van.
Nyomtató használat saját célra
Nyaralás, szabadságok
Internethasználat az irodában
Privát anyagok tárolása
Fűtés
SZÁMÍTÓGÉP HASZNÁLATA
A gép bekapcsolása
A gép kikapcsolása
Gép újraindítása, vagy belogolás
Belogolás saját név alatt
Dokumentum bezárása
Fájlok és azok tartalmának keresése
Keresés a Googleban
Pár hasznos billentyűkombináció
Ha nincs internet
Programok installálása
A webmail postafiók használata, elérése
Általános tudnivalók
Munkaügyi anyagok
Szerződéskötéskor elkérendő adatok
Felmondás munkavállaló részéről
A fenti csekklista nem teljes példa, de amint látható, minél pontosabban szabályozod le a dolgokat, annál pontosabb munkát várhatsz el a munkatársaidtól és azt is fogsz kapni.
Gyakorlatilag a call center ügyfélszolgálati kézikönyv olyan segítség a verbális kommunikációhoz, mint az arculati kézikönyv a vizuális megjelenéshez. Viszont ez a kommunikációs alapokat fekteti le az ügyfelekkel.
Jó munkát kívánunk!