Ügyfélszolgálati kézikönyv, ami nem csak call centerben fontos

Az ügyfélszolgálati kézikönyv megírása segít abban, hogy az alkalmazottak könnyebben és hatásosabban végezhessék a munkájukat. Az a leghatékonyabb, ha egy szakember írja a kézikönyvet, különösen akkor, ha a cégnél senkinek nincs korábbi tapasztalata ilyen dokumentumok írásában.

Attól függetlenül, hogy ki írja, illetve mennyire formális vagy informális a kézikönyv, számos témakört kell lefedni annak érdekében, hogy hasznos és hatékony legyen a vállalat életében, és segítse az ügyfélkezelést, erősítse a külső kommunikációnkat.

Ügyfélszolgálati kézikönyv (ÜKK) célja egy vállalat életében

– Egyértelműen és egyszerűen lefekteti az alapvető szabályokat, azaz húz egy piros vonalat, ami alá az ügyfélszolgálati minőség nem mehet.

– Mivel pontosan meg vannak fogalmazva és le vannak írva az iránymutatások, a szabályok megkönnyítik egy új ügyfélszolgálati, PR-es, saleses vagy marketinges munkatárs betanítását.

– Megkönnyíti a minőség-ellenőrzést!

– Jutalmazási rendszer alapja is lehet!

– Azért is érdemes elkészíteni, mert a növekedés alapja a szabványosítás. Az ügyfélszolgálati kézikönyv is ezt segíti elő. Például, ha egy új üzletet vagy franchise partnert vezetünk be, nem kell újra feltalálni a spanyolviaszt az ottani munkatársaknak.

Készítsük el úgy, hogy az a legjobb legyen

Csak rajtunk múlik, hogy milyen mélységig megyünk el a kidolgozásban. Minél nagyobb szervezet számára készül, annál kifinomultabbnak, kidolgozottabbnak érdemes  lennie az ügyfélszolgálati kézikönyvünknek.

Jó tanács, hogy minden pontot érdemes példákkal illusztrálni, ne csak száraz szabálygyűjtemény legyen.

A jó ügyfélszolgálati kézikönyv dinamikus: a munkatársak jó ötleteivel folyamatosan bővíteni, finomítani kell. Része lehet videó- és hanganyag is! Tartsunk benne jól sikerült példa beszélgetéseket, melyek a saját cégünknél készültek.

Szituációs gyakorlatokat is beleépíthetünk, melyekkel segíthetik a munkatársaink egy új munkaerő betanítását. Ezzel nemcsak meggyorsítjuk a tudás beépülését”, hanem a munkatársaink is hamarabb lépnek interakcióba egymással.

Legyen elérhető a böngészőben az ÜKK, mert így többször néznek rá a munkatársak. Egy-egy értékelésnél könnyebb hivatkozást küldeni, hogy hol érhető el a tudás.

Szintén segíti a gyorsabb belső kommunikációt a böngészőből elérhető belső ÜKK, amennyiben valamilyen új információt vagy változást vezetünk be. Gondoljuk csak el, hogy mennyi időt takarítunk meg, ha nem kell tízesével elmondanunk egy-egy új szabályt a munkatársaknak, elég csak egy magyarázattal ellátott hivatkozást kiküldenünk.

Akkor érjük el célunkat az ÜKK használatával, ha a munkatársak a segítségek tárházaként tekintenek az ÜKK-re, azaz egy megoldásgyűjteményként használják.

Gyakorlati példák

A teljesség igénye nélkül, alább bemutatunk néhány gyakorlati példát is, hogy a mi call centerünkben hogyan használjuk az ügyfélszolgálati kézikönyvet.

A TELEFONRENDSZER HASZNÁLATA

A telefonok kezelő felülete

A készülék alaphelyzetben
Funkció gombok alaphelyzetben
Programozható vonali gombok alaphelyzetben
Hívás felvétele (belépés a hívásba), ha egy vonal csörög a készülékeden
Hívás felvétele (belépés a hívásba), ha több vonal csörög a készülékeden
Hívás átkapcsolása

MARKETING, SALES FELADATOK

Ebben a pontban azt érdemes részletezni, mi az eljárás akkor, ha a hívó vagy érdeklődő a cégünk szolgáltatásairól informálódik.

Weboldalról érkező emailek
Üzenetközvetítés, teletitkárnő szolgáltatás és
Non-stop, 7/24 szolgáltatások kommunikációja

NAPI TEENDŐK

Délelőttös operátor

Megérkezés, bejelentkezés a rendszerbe, a számítógépen Webmail instrukciók ellenőrzése, Inbox ellenőrzése, valamint: az Inbox és a Webmail fiók ellenőrzése negyedóránként! A műszak végén kijelentkezés a számítógépről és a rendszerből.

Délutános operátor, éjszakás operátor, hétvégi operátor stb…

ÚJ ÜZENETLAP NYITÁSA, ÜZENET BEÍRÁSA A RENDSZERÜNKBE

Üzenet beírása

Minden bejövő és kimenő hívásról üzenetet kell írni! Célszerű pontról pontra szedni a feladat folyamatát, hogy teljesen egyértelmű legyen mindenki számára.

Cetlizés, irkafirka

A cetlik használata véleményünk szerint nem tanácsos, mert kicsik, ezért  elvesznek és elsikkad egy beírni való, illetve később kerül beírásra. Nálunk van egy jegyzetelő fektetett A4-es papír, amin az operátorok gyorsan sorba leírhatják az üzeneteket, majd utána felvezetik a rendszerbe.

Pl. nem engedjük a firkálást az üzenet beíró lapra sem. Ez zavarja azt a bevált és használatos rendszert, hogy sorban egymás után a lapra leírják, majd rögzítik az üzeneteket a munkatársaink. Ha a lap fele már telefirkált, majd bejön egy híváshullám több üzenettel, a kollégák feleslegesen kezdenek egy másik lapot, továbbá lehet, hogy az előzőn még ott van egy üzenet, viszont egy firka miatt nem az előző lapra kerül. Ezzel az a gond, hogy feleslegesen osztják meg a saját figyelmüket!

Pl. ez is egy olyan szabály, mely nálunk nem kompromisszumképes. 20 év alatt alakult ki ez a rendszer, és ennél jobbról nem tudunk most!

Ha hívás érkezik rendőrségtől, NAV-tól, médiától, tűzoltóságtól stb.

Előfordul, hogy hívás érkezik rendőrségtől, NAV-tól, tűzoltóságtól, médiától (pl. interjút szeretnének készíteni), akkor minden esetben értesíteni kell az ügyfelet. Lehet, hogy nem lesz neki fontos az ügy, de mégis kiemelten kell kezelnünk az ilyen hívásokat!

Problémás hívók kezelése

A legfontosabb, hogy a call ceneter munkatársa mindig maradjon udvarias, nyugodt és kulturált, akkor is, ha az ügyfél türelmetlen, vagy vehemensen érdeklődik. Miért nem kapcsolunk valakit, vagy azonnal a „főnökkel” akar a hívó beszélni stb…

Ha az előfizetőnk csak a hívóra tud neheztelni, akkor jól csináltuk a híváskezelést. Ha nem kulturáltan kezelünkk egy hívást, abból csak egy rosszabb szituáció lesz. Kezelhetetlenné válik a hívás és biztosan számíthatunk még későbbi hordalékokra is.

Tipikus mondatokkal lehet segíteni a munkatársakat az efféle hívások kezelésére:

“Engedje meg, hogy segítsek Önnek…”

“Most felveszem az adatait. Fel fogom hívni egy kollégámat, aki tud az ügyben intézkedni. Amikor Leraktuk a hívást az első dolgom lesz…”

El kell mondani, hogy mi fog történni, mert sokszor az is megnyugtatja a hívót.

“Ilyenkor az szokott történni, hogy a kollégám kézbe veszi az ügyet és megpróbálja elintézni az Ön kérését.”

“Sajnos nem tudom innen átkapcsolni a hívást, mert ez technikailag nem lehetséges.”

“Nem adhatom meg a kollégám számát, de én most fel fogom őt hívni.” (a visszautasítást egyből az akció ígérete kövesse!)

“Nem tudom mi történhetett, de ennek az ügynek meg kellett volna oldódni. Kérem legyen szíves adjon egy kis időt nekünk és biztos a kollégáim találnak valamilyen Önnek is megnyugtató megoldást.”

És folytathatnánk a nálunk használatos példamondatok tárházát.

Telefonszámok beírásának módja

Az üzenetlapon alkalmazandó beírási formátum meghatározása.

Inbox – beérkezett fax továbbítása – beérkezett emailek feldolgozása

Minden beérkezet emailt az első adandó szabad pillanatban fel kell dolgozni. További szabályok, hogy egyértelmű legyen a teendő, minél kevesebb továbbdelegált ügy keletkezzen.

E-mail küldés

A formai és tartalmi szabályokat össze kell gyűjteni, hogy egységes és tartalmas legyen az emailes kommunikációnk!

Jegyzetelés telefonálás közben

A hívások első ötödében elhangzik az érdemi információ. A hívás másik 80% -a : ismétlés, nyomatékosítás stb… Tehát az első 20%-ban volt a hívás érdemi része, AZ INFORMÁCIÓ, amiből akár precíz üzenetet is lehet írni. Fontos, hogy a hívás elején jegyzeteljünk pontosan! Amikor ismétli magát a hívó, akkor már nem ad át minden információt, ami korábban elhangzott.

Ügyfél részére érkezett levél szkennelése és továbbításának menete

Ügyféltől érkezett emailek kezelése

Az ügyfelektől időnként érkeznek e-mailek. Ezekben lehet tájékoztatás, instrukció, visszahívás kérése, egyéb kérés. Ennek a szabályai…

Segítség az angolul beszélő ügyfelekhez

Az angol betűzés és számok

Üzenetek megírásához használható fix szövegek

Csörgésben leszakadt hívások

Ha legalább 10mp-et csörgött egy hívás és mégsem vettük fel, arról automatikusan egy emailt kapunk a telefonközpontunktól. Ahogy lehetséges, meg kell próbálni a hívót visszahívni az ügyfelünk nevében.

Hasznos videók, az angol híváskezeléshez

Adatlapok használata, begyűjtendő adatsorok

Minimum két gép belogolva

Nekünk fontos, hogy mindig mind a két gép működjön, még akkor is, ha egyedül dolgozik éppen valaki. Soha nem fordulhat elő nálunk, hogy nem tudunk azonnal a rendszereinkhez hozzányúlni.

Hol lehet visszahívni?

Mindig rá kell kérdezni, hogy milyen számon lehet visszahívni valakit!
Ha azt mondja, hogy tudja XY a számomat, akkor a következőt kell mondani:
1) Azért a biztonság kedvéért felírnám, mert lehet, hogy nincs nála az Ön száma!
2) Felírnám, mert házon kívül van és így meg tudom mondani neki!
3) Sajnos én nem tudom, hogy megvan-e neki, de kérte, hogy írjunk fel minden hívó számát!
4) Ha megadja a számát, akkor el tudom küldeni sms-ben neki!
5) Volt már, hogy hasznos volt, ha felírtuk mégis a telefonszámot, SEGÍTENE, hogy mégis megadja, hol lehet Önt visszahívni!

Ha ajánlott, vagy tértivevényes levél érkezik

1) Ajánlott, tértivevényes, vagy futár küldemény érkezik
2) Ha nem regisztrált küldemény érkezik.
3) POSTA KIADÁS lépései
4) Ügyfelünk szempontjából fontosnak tűnő küldemény érkezik.
5) Ügyfelünk kérésére bontunk és esetleg szkenelünk

A levelek kezeléséről

Ha az ügyfél személyesen, készpénzben fizet

Ha ügyfél betelefonál

Tartás, második hívás

Ha érkezik egy másik bejövő hívás, akkor tartásba kell helyezni az aktuális hívást.

KÖZBE IS LEHET VÁGNI!
1) Egy pillanat türelmét kérem! “HOLD” GOMB MEGNYOMVA
2) Kérem, tartsa a vonalat! “HOLD” GOMB MEGNYOMVA
3) Egy másodperc türelmet kérek, tartsa kérem a vonalat! “HOLD” GOMB MEGNYOMVA

Ilyenkor lehetőség lesz felvenni a másik hívást. Köszönteni kell az ügyfelet, majd rögtön kérni kell tőle is egy pillanat türelmet, és befejezni az előző hívást. Majd visszalépni a tartásba helyezett híváshoz a következő szöveggel:
Elnézést, hogy megvárakoztattam! (esetleg a nevét is említeni: XY úr!) vagy “Köszönöm a türelmét, Kovács úr!” Utána be lehet fejezni ezt a hívást is!

Ügyfelünk, ügyfele

Az ügyfelünk ügyfele nálunk nem jöhet az irodába. Személyes ügyfélszolgálatot nem biztosítunk az előfizetőinknek. Mi call center vagyunk, hívásokat kezelünk!

Készpénzátvétel

Postahivatalok a környéken

Számlát, könyvelési anyagot akarnak nekünk küldeni  

BELSŐ SZABÁLYOK, INSTRUKCIÓK

Ha adategyeztetés vagy statisztikai jellegű adatok elkérése céljából telefonálnak… Adatvédelem

Senkinek nem szabad válaszolni adategyeztetésre! Azok az adatok elmondhatóak, melyek a weboldalunkon megtalálhatóak. De legjobb, ha a hívó megnézi a weboldalunkon található alapo adatainkat. Ha valaki ezen felül szeretne adatot egyeztetni, küldje el írásban, azon elérhetőségek egyikére, amik nála megvannak. Mi minden TELEFONOS egyeztetést mindig visszautasítunk, csak feltartanak vele minket!

Adatvédelem

Pl. Munkatársaink mobilját, sem egyéb elérhetőségét, adatát nem adjuk ki ügyfélnek, vagy hívónak! (azt lehet mondani: nem vagyok jogosult megadni!)

Ha az irodába ügyfél, vagy valaki jön…

Szemét levitele

Mosogatás

Dohányzás

Pl. Egy új munkatárs nem feltétlen ismeri az erre vonatkozó törvényi szabályozást.

Privát telefonok

Mobil használat, laptop, tablet, notebook

Wi-fi az irodában

Ha régi munkatársat keresnek

Belső kommunikáció

Egymásnak, azaz belső vállalati kommunikációhoz nálunk nem használható a FaceBook Messanger, Whatsapp. Vállalati külső kommunikációhoz sem használhatóak az említett csatornák. Tehát ügyféllel, szállítónkkal, érdeklődővel, nem lehet a nevünkben ezeken a csatornákon kapcsolatba lépni! Belső vállalati kommunikációhoz a privát e-mail cím sem használható.

Áramszünet

Beosztás cserélés

Evés-ivás

Első infó kiadás a cégről

Hívás információk

Adatkezelési okokból jelezzük, hogy minden kimenő hívás és bejövő, zöldszámos, kékszámos hívás időpontja, hossza, költsége és telefonszáma rögzítve van.

Nyomtató használat saját célra

Nyaralás, szabadságok

Internethasználat az irodában

Privát anyagok tárolása

Fűtés

SZÁMÍTÓGÉP HASZNÁLATA

A gép bekapcsolása

A gép kikapcsolása

Gép újraindítása, vagy belogolás

Belogolás saját név alatt

Dokumentum bezárása

Fájlok és azok tartalmának keresése

Keresés a Googleban

Pár hasznos billentyűkombináció

Ha nincs internet

Programok installálása

A webmail postafiók használata, elérése

Általános tudnivalók

Munkaügyi anyagok

Szerződéskötéskor elkérendő adatok

Felmondás munkavállaló részéről

A fenti csekklista nem teljes példa, de amint látható, minél pontosabban szabályozod le a dolgokat, annál pontosabb munkát várhatsz el a munkatársaidtól és azt is fogsz kapni.

Gyakorlatilag a call center ügyfélszolgálati kézikönyv olyan segítség a verbális kommunikációhoz, mint az arculati kézikönyv a vizuális megjelenéshez. Viszont ez a kommunikációs alapokat fekteti le az ügyfelekkel.

Jó munkát kívánunk!