Néhány jó tanács a konfliktusok megoldásához, ha már elkerülni lehetetlen őket

A legtöbb ember szíve szerint leginkább elkerülné a konfliktusokat: mind a magánéletben, mind a munkahelyén. Ha ügyfelekkel, vásárlókkal állunk kapcsolatban, akkor erre sajnos nem sok esélyünk van. Akár napi szinten, sőt, napjában többször is kerülhetünk konfliktushelyzetbe. Nem marad más lehetőségünk, mint megtanulni, hogy mi segít ilyenkor.
Ebben a blogcikkünkben összegyűjtöttünk néhány nagyon egyszerű tanácsot, melyekről talán nem is gondolnánk, hogy mennyit segíthetnek:

1. Őrizzük meg higgadtságunkat!

Ha egy elégedetlen, vagy „balhés” ügyféllel van dolgunk, akkor a legfontosabb, hogy először saját indulatainkat és érzelmeinket tartsuk kordában, hiszen forró fejjel nehéz gondolkodni és jól cselekedni. Ez talán banálisan hangzik, pedig higgye el, nem mindenkinek ez jut először eszébe, amikor szemben találja magát egy vörös fejjel üvöltő ügyféllel…
Mit tehetünk ennek érdekében? Egyszerűen csak vegyünk néhány mély lélegzetet, igyunk egy kis vizet és mosolyogjunk. Így megakadályozhatjuk, hogy olyat mondjunk, ami tovább ronthat a helyzeten.

2. Hallgassunk aktívan!

A hallgatás nem egyenlő a csendben maradással. Az aktív hallgatás azt is jelenti, hogy átmenetileg, rövid időre háttérbe szorítjuk a saját érdekeinket, és megpróbáljuk a másik fél álláspontját az ő szemszögéből látni, beleképzeljük magunkat az Ő helyzetébe. Közben igyekszünk összegyűjteni minden fontos információt, melyek segíthetik a közös álláspont kialakítását. Az aktív hallgatás segít abban, hogy az ügyfél úgy érezze, hogy valóban megértettük a problémáját.

3. Ismerjük meg az ügyfél álláspontját

Hagyjuk, hogy az ügyfélnél „legyen a szó”. Teremtsük meg számára a lehetőséget arra, hogy közbevágás nélkül ismertethesse a helyzetet az Ő szemszögéből.
Közben mutassuk meg, hogy figyelünk, anélkül, hogy félbeszakítani a másik felet: élőben bólogatással, telefonon „hümmögéssel” adjuk jelét, hogy figyelünk, közben készítsünk jegyzeteket.
Ha az ügyfél befejezte a mondanivalóját, akkor kérdezzük meg: „Összefoglalhatom röviden, amit megtudtam?” A probléma közös megfogalmazása nélkülözhetetlen eleme a konfliktus megoldásának.
Mi történik eközben az ügyfélben?
Ha engedjük, hogy nyugodtan végig mondja a mondanivalóját, közben csökkenek az indulatai, ami nélkülözhetetlen ahhoz, hogy közös megoldást találjunk és megoldjuk a konfliktushelyzetet, miközben nő felénk a bizalma.
Amikor elkezdünk beszélni, ügyeljünk rá, hogy a hangunk meleg és nyugodt legyen, ezzel is nyugtatva az ügyfelet. Semmiképp ne vitatkozzunk és ne mondjuk ellent – ügyeljünk rá, hogy a beszélgetés ne alakuljon át vitává – abba az estben, ha más véleményen vagyunk, mint az ügyfelünk, akkor se adjunk ennek öncélúan hangot.

4. Tárgyaljunk hideg fejjel!

Miután biztosak vagyunk benne, hogy értjük az ügyfél nézőpontját, megtehetjük az első lépéseket a közös megoldás kidolgozása felé. Kérdezzük meg az ügyfelet, hogy Ő mit szeretne? Például: szeretné visszakapni a pénzét? Szeretné, ha kicserélnénk a terméket?
Amennyiben nem tudjuk az ügyfél kérését teljesíteni, kínáljunk fel kompromisszumos megoldást: soroljuk fel azokat a javaslatokat, amiket biztosítani tudunk. Az másik fél így könnyebben belemegy olyan megoldásba is, ami nem teljesen felel meg az eredeti elképzelésének vagy esetleg többletköltséggel jár.
Fontos, hogy mindenképpen köszönjük meg a visszajelzést! Ne feledjük! Mindenből lehet tanulni! Tudassuk az ügyféllel, hogy nagyra értékeljük a véleményét, még akkor is, ha az negatív.
Az üzleti életben elkerülhetetlenek a viták, nézeteltérések, érdekütközések: ha az ügyfelekkel kapcsolatban álló személy (legyen az maga a tulajdonos vagy egy ezzel a feladattal megbízott munkatárs) jól képzett ezen a téren, és helyesen kezeli a konfliktusokat, akkor akár saját hasznára is fordíthatja ezeket a szituációkat: jobb üzleti kapcsolatokat alakíthat ki, és bizalmat építhet a vevőkben, ügyfelekben.

Felmérések szerint egy nem megfelelően kezelt és lezárt vitás helyzet után ügyfeleink akár 50%-a is átpártolhat a konkurenciához. Két ilyen eset után ez a szám 80 %-ra nő.
Röviden: sok minden áll vagy bukik a konfliktushelyzetek kezelésén: ha a vitás helyzeteket nem oldjuk meg, azzal sokat ártunk a hírnevünknek, a „brandünknek”, és vevőink hűségének.
Következtetésképp megállapíthatjuk, hogy egyáltalán nem mindegy, hogy ki veszi fel a telefont, amikor vásárlónk vagy ügyfelünk panaszt szeretne tenni. Nagyon fontos, hogy az ügyfélszolgálatért felelős személy megfelelő érzelmi intelligenciával rendelkezzen és jól képzett legyen ezen a területen.
Az Ön cégében tulajdonosként az Ön kezében van az ügyfélszolgálat is? Van ideje ezen a téren is folyamatosan képezni magát? Nekünk van erre kapacitásunk, mert csak ezzel foglalkozunk! Ne beszéljünk inkább mi a harapós ügyfeleivel?