A call center kifejezés hallatára a legtöbb ember fejében százával jelennek meg a telefonok és a csinos kezelőik képei.
De vajon belegondoltál már valaha abba, hogy pontosan mi minden bújuk meg egy ügyfélszolgálatos telefonhívás mögött?
Íme 5 meglepő tény egy call center életéből, amikre talán sohasem gondoltál.
1# Elemzünk nem jósolunk
Egy ideális világban egy telefonhívás során az operátor pontosan tudja, mire van szüksége az ügyfélnek, mennyit tud egy termékért fizetni és hogyan tud ahhoz a legegyszerűbben hozzájutni.
De, mint tudjuk, ideális világ csak a mesében létezik. Ez természetesen nem azt jelenti, hogy nem törekszünk a megvalósítására.
A KPI-ok és az egyes ügyfelek vásárlási történeteinek elemzésével nagy eséllyel előre tudhatjuk a preferenciáit. Az ügyfél ismerete előnyös mindkét fél számára, hiszen így gyorsabban tudunk segíteni, és támogathatjuk a további értékesítéseket.
Az adatok elemzésével olyan ajánlatokkal tudja a megbízó a vevőket megtalálni, amire valóban szükségük van. Ezzel nem csak pénzt, de időt is tudunk spórolni.
2# Virtuális értékesítők vagyunk
Napjainkban az ügyfél az okostelefonjának köszönhetően egy pillanat alatt hozzáférhet a világ minden termékéhez és szolgáltatásához.
A feledhetetlen ügyfélélményre törekvő cégek tisztában vannak azzal, hogy mindent meg kell tenniük azért, hogy a lehető legközelebb kerüljenek a vevőkhöz.
Az embereknek egyre kevesebb idejük és türelmük van a fizikai sorban állásra, ezért nagy valószínűséggel a telefonhoz nyúlnak.
Online rendelnek, és telefonon intézik a vásárlást előkészítő terepszemlét is.
Ez azt jelenti egy call centerben, hogy az operátorok átveszik a bolti eladók feladatait is.
Hatalmas tudásuk van a termékekről és az ajánlatokról.
Általánosságban egy ügyfélszolgálati operátorral mindent el tudsz intézni, amit egy boltban, azzal a különbséggel, hogy akkor és úgy, amikor neked kényelmes.
3# Nem minden a technológia
A technológia gyors és folyamatos fejlődése teszi lehetővé, hogy jelentéseket készítsünk, ellenőrizzük a kapcsolatok folytonosságát és egyre hatékonyabbak legyünk.
Az ügyfelek megfelelő színvonalú kezeléséhez azonban a technológia nem elegendő.
A telefonos ügyfélszolgálat során az egyik legfontosabb kritérium az empátia és az érzékenység. Más és más emberi hozzáállást igényel egy felháborodott panaszos, vagy egy bizonytalan ügyfél.
Másképp és más úton lehet megoldani egy férfi és egy női betelefonáló problémáját, sőt, még az időjárás is hatással van a panaszkezelésre.
A call centerben ezért folyamatos az operátorok mentális képzése is, hiszen sokszor ezen múlik a siker.
4# Mindenki tanul valamit a másiktól
Egy call centerben nem csak operátorok vannak, hanem vezető szakemberek, HR-esek, marketingesek, tanácsadók, informatikusok, akik minden megtesznek annak érdekében, hogy támogassák az operátorok munkáját.
Előfordul, hogy egy operátor vezető szerepkörbe kerül, és a gyakorlati tapasztalatainak köszönhetően olyan új nézőpontot visz a fejlesztésbe, ami segítheti az esetleges hibák kiküszöbölését.
Hasonló módon egy új operátor más gondolkodásmódjával és objektív véleményével is hozzájárulhat a szolgáltatások javításához. A call center sikere nagy részt abban rejlik, hogy a kollégák együttműködnek egymással, azaz igazi csapatjátékosok.
5# Szeretjük az újításokat
A call centerben első a megbízó, akinek folyamatosan változnak az igényei. Egy-egy új projekt kapcsán technológiai újításokra és fejlesztésekre lehet szükség, hogy el tudjuk látni a feladatokat. Ennek köszönhetően a call center élete sohasem unalmas, hiszen folyamatosan fel kell készülnünk az újabb és újabb kihívásokra.
