Miért fontos mérni call centeren belül a zsugorodást? Mit jelent és hogyan befolyásolja az ügyfélszolgálat eredményességét ez a mutató?
Ha a cégeden belül ügyfélszolgálatot üzemeltetsz, vajon tudod, mennyi idő áll ténylegesen rendelkezésre a hívások fogadására?
Számon tartod, hogy mennyi idő megy el az éves szabadságolásokra, megbeszélésekre, adminisztrációra vagy a betegszabadságokra?
Az így kieső időt nevezik egy call centeren belül zsugorodásnak. Ennek ismerete, mérése és kezelése előnyt jelenthet az ügyfelekkel való valós interakciók és a szolgáltatási szint javításában.
Nézzük meg a zsugorodás formáit!
A zsugorodás mértékét úgy kapod meg, hogy elosztod az aktív hívásokat fogadó operátorok számát azokéval, akik valamilyen okból nem állnak rendelkezésre.
A zsugorodás külső tényezői:
- ünnepek
- szabadságolások
- hiányzás
- késés
- korán távozás
A zsugorodás belső tényezői:
- ütemezett szünetek
- ebédszünet
- csapatmegbeszélések, tréningek
- személyes megbeszélések
- hívás utáni adminisztráció
Egyéb tényezők lehetnek a céges rendezvények (születésnap, névnap ünneplése), vagy olyan nem tervezett kiesések, mint például egy kolléga búcsúztatása, a személyes telefonhívások, a mosdóba járás, vagy valamilyen családi vészhelyzet, ami miatt azonnal távoznia kell az alkalmazottadnak.
Arról már nem is beszélve, hogy egy klasszikus cégen belül délután véget ér a munkaidő, az ügyfelek pedig jobban szeretik ügyes bajos dolgaikat a saját munkájuk végezte után intézni. Olyankor, amikor már senki sincs az irodátokban.
Az ügyfélszolgálat zsugorodásának csökkentése
A zsugorodást manuálisan vagy szoftveresen is nyomon követheted, ami segítséget nyújt abban, hogy azonosítsd a zsugorodás helyét és a kiemelt időszakait.
Általánosságban 9-11 óra között a legnagyobb a kiesés aránya, amikor a céges megbeszélések zajlanak, illetve a nyári szabadságolási időszakban.
Előfordulhat az is, hogy egyes alkalmazottak gyakrabban járnak mosdóba, vagy túl sok időt töltenek személyes telefonbeszélgetéssel, és így extra időt vesznek el a valós munkából.
Ha tudod, hogy hol és mikor jelentkeznek a jelentősebb zsugorodások, akkor könnyebben meg tudod szervezni az operátorok munkájának ütemezését.
A zsugorodás és az ügyfélélmény összehangolása
Számos cég tisztában van ezekkel a problémákkal, amiket úgy igyekeznek javítani, hogy minimalizálják például a képzések mennyiségét.
Érdemes azonban fontolóra venni, hogy egy ilyen döntés milyen hatással lehet az operátorok eredményességére és ezáltal az ügyfelek elégedettségére.
Nem nehéz belátni, hogy egy alulképzett operátor nem, vagy nagyon kis mértékben tud valódi élményt (megoldást) kínálni egy potenciális betelefonáló vásárlónak, vagy egy panaszosnak.
A felejthetetlen ügyfélélményhez ugyanis számtalan szakmai (hard) és emberi (soft) ismeretre, készségre van szükség.
Ha az operátor nem tud ráhangolódni a betelefonálóra, nem tud azonnali segítséget nyújtani, akkor számolni kell a veszteséggel.
Egy elégedetlen ügyfél pedig további pénzt vesz ki a zsebedből, mert a közösségi oldalak világában azonnal híre megy a negatív tapasztalatoknak. Az emberek pedig hajlamosan adni a közvetlen ismerőseik véleményére.
Az oktatás minimalizálása hosszú távon garantáltan veszteséges lesz, a többi zsugorodási tényező pedig gyakorlatilag kikerülhetetlen.
Mit tehetsz egy ilyen esetben?
Felvehetsz több embert. Bár ez infrastrukturális fejlesztésekkel és jóval nagyobb bérköltséggel jár. Amennyiben erre nincs lehetőséged, vedd fontolóra az ügyfélszolgálatod kiszervezését egy profi céghez.
A hivatásos call centerekben több tucat minőségileg képzett operátor dolgozik több műszakban, csak arra várva, hogy az ügyfeleid számára felejthetetlen élményt, neked pedig több bevételt szerezzenek.
