Egy ügyfélközpont életében a megfelelő hívásáramlás képezi a hatékony munka alapját.
Ha a beérkező hívások nem a megfelelő osztályhoz vagy operátorhoz érkeznek, akkor a teljes rendszer „leáll”. Nő az ügyfelek frusztrációja, emelkedni kezd az elégedetlenség, miközben türelmetlenül várják, hogy végre egy kompetens kollégához kapcsolják őket.
Érthető, hogy a felhergelt ügyfél hangulata idővel átragad(hat) az operátorokra is.
Ha az egyébként higgadt operátorok dühös ügyfelekkel foglalkoznak, az egy elégedetlenségi lavinát képes beindítani: ezt nevezik hógolyóhatásnak.
Az optimális hívásátirányítás, más néven hívásáramlás egy olyan kulcstényező, amely minimálisra redukálhatja ezt a hatást.
Cikkünkben megvizsgáljuk, hogyan javíthatja az ügyfélszolgálat a hívásáramlás hatékonyságát.
A hívásáramlás fájdalompontjai
Az interfészáramlás minden sikeres ügyfélközpont számára egy kritikus pont. A kisebb cégektől egészen a nagyvállalatokig minden központ hasonló fájdalomközpontokkal küzd.
A leggyakoribb problémák:
pontatlan és rendszerezetlen útvonal meghatározása
- túl bonyolult műveletek
- speciális kódolási műveletek
- az IVR akadálymentességének korlátozásai
- a „ha ez, akkor az” funkciók
- a hívásátirányítás tesztelési lehetőségeinek hiánya
A hatékony folyamattervezés kulcsa az olyan megkülönböztető funkciók létrehozása, amelyek hozzáadott értéket képviselnek és megoldást kínálnak az ügyfélnek, valamint versenyelőnyt jelentenek a vállalkozás számára.
A technológia szerepe az ügyfélélmény-teremtésben
Az ügyfélélményre való összpontosítás lényege, hogy olyan ügyfélszolgálatot kell biztosítani, amely gyors és könnyen használható „önkiszolgálási” lehetőségeket biztosít.
Ez azt jelenti, hogy az automata központi számot tárcsázva az ügyfél a lehető leggyorsabban eljusson a kívánt operátorhoz, aki valós segítséget nyújthat számára.
Ezt a missziókritikus feladatot minden call centernek kiindulópontként kell kezelni.
Rugalmas fejlesztés, felhasználóbarát rendszerek
Az ideális és optimális áramlás tervezésének nem kell „Herkulesi” feladatnak lennie.
Sok fejlesztő csak a saját tapasztalataira és rutinjára támaszkodva határozza meg a folyamatokat és azok érintőpontjait, miközben nem veszik figyelembe, az ügyfelek számára mi a legkényelmesebb.
Egy profi call center – a technológia előnyeinek kiaknázásával – tervezésközpontú gyakorlatot alkalmaz az interakciós utak kialakításához.
Ha a fejlesztők alapvetően kódolást nem igénylő, de használható, felhasználóbarát felületen dolgozhatnak, sokkal rugalmasabb megoldásokat tudnak létrehozni, ami a vállalkozás számára kézzelfogható előnyt jelent.
A tervezőközpontú gondolkodás másik erőssége, hogy nagyobb hangsúlyt kap az olyan rutinfeladatok korszerűsítése, mint például a várakozási idő, a sorkezelés vagy akár a viselkedésen alapuló folyamatok.
A jövőben azok az ügyfélközpontok kerülnek versenyelőnybe, ahol az úgynevezett alacsony kódolású, „klikkelős” alkalmazásfejlesztést (LCAP) helyezik a középpontba.
Mivel a rugalmasság kritikus jelentőségű az üzleti innovációban, egy ilyen alkalmazás még az operátorokat is segíti bevonni a fejlesztésekbe, ami látványosan javíthat az ügyfélszolgálat minőségén, így a hívásáramlás gördülékenységén is.
A tervezés csak egy része a döntési folyamatoknak
Egyszerűsítsd az útválasztási tervező kialakítását azzal, hogy lehetőséget adsz az ügyfélszolgálat dolgozóinak tapasztalataik beépítésére!
Ők állnak kapcsolatban az ügyfelekkel, így a nehézségeket is leginkább ők érzik a bőrükön.
Ha valakik, hát ők tudják, milyen lehetőségek segítenék az ügyfélélmény látványos javítását.
Adj olyan eszközöket a kezükbe, amelyek segítenek ezek megvalósításában!
Akár jelenlegi ügyfélszolgálatod tervezed megújítani, akár az első kialakításán dolgozol, ne feledd: a siker titka a részletekben rejlik!
